三星Note7废了，他们的法务危机公关却成经典案例

 三星原本打算用note7阻击iphone7，重新证明其安卓机皇的霸主地位。But, 最近世界各地发生的“爆炸门”事件，无疑给三星狠狠一巴掌。与华为手机帮助用户挡子弹救命形成鲜明对比，三星立即陷入前所未有的危机之中。

可以说，这次危机事件，集齐了一个受关注危机事件的所有因素：性质严重（电池爆炸），关注度极高（大家都准备看三星如何吊打苹果呢），竞争对手强且多（除了强大的苹果外，还有不容忽视的国产机），民族情绪浓厚（如何浓厚，去网上看一下评论就知道了）等，每一个因素都将深刻影响整个事态的发展。三星公司危机公关处理水平如何，一定程度上将决定三星未来的命运。

8月底   包括韩国在内的多国媒体报道有消费者在使用note7时发生起火爆炸（三星官方称35起）；

9月2日   三星公司宣布在多国停售Note7，并主动针对可能存在的电池隐患进行召回（共计250万部），但不包括中国。同日，note7在中国发售；

9月14日  包括美国、中国在内的多个国家航空局发布携带note7的风险警示；

同日，国家质检总局发布公告，公布三星note7 电池安全隐患存在的问题是：在阳极与阴极隔离膜局部变薄，并且绝缘胶带未完全覆盖极板涂层的情况下，出现短路现象，导致电池异常发热，极端情况下可能发生燃烧，存在安全隐患。在质监总局约谈三星公司后，三星公司将召回前期通过三星社区在中国发放的1858部测试体验机。

 

在整个事件发展过程中，我们看到三星是这样做的：

三星手机业务负责人高东真道歉

美国三星发布换机公告

台湾三星发布换机公告

中国大陆地区发布官方声明

紧接着，我们看到，国家质检总局发了一个新闻

于是，中国三星又跟了一个公告：针对测试体验机，我们宣布召回；并再次告诉大家，中国国行版手机大家可以放心购买。

爆炸门事件发生后，友商们是这样的：

这次锂电池出问题，可不是闹着玩的，于是一向严苛的各国民航局坐不住了，纷纷针对note7发布警示：

不过，最有才还是广大网民：

好了，回顾了本次事件的大体轮廓后，我们可以看到三星这次火玩得有点大了。接下来，我们来看看三星是如何救火的，其危机公关水平又如何呢？

一、带着满满的诚意应对危机事件

首先，危机事件处理的开局都是被动的，给一百个胆，三星也不想在这个时候发生这种事情。因此，当越来越多的爆炸起火事件发生后，三星不得紧急出来救场。所幸的是，三星有勇气承认错误并宣布召回，这起步起码走对了。

作为一个普通的消费者而言，如果发现自己的手机存在安全隐患，第一时间想到的还是如何更换一部安全的手机或退款，从三星发布的公告来看，已经为消费者提供了这样的渠道，同时赠送消费者一定价值的积分或礼品以便安抚消费者的情绪；还有一个细节三星也处理的不错，考虑到仍然有可能有人嫌麻烦不想换机，安全隐患仍然无法消除，三星特意从软件补丁上着手，限制手机的充电量为60%以此来降低安全隐患（笔者不是很懂此类技术，欢迎各路大神补充此举对降低风险是否有意义）。

从以上处理方式来看，三星反应相当迅速且有章法，可见其内部应当有较为完善的机制来应对此类危机事件。

不过，心细点的同志可以发现，针对中国大陆市场，三星一再强调其国行版note7是没有问题的，于是在9月2日三星中国发布的公告中，是没有机器需要召回的；而在被质检总局约谈后，三星又跟着一个公告宣布召回1858部体验机，尽管三星同时再次强调国行版没有问题，但这种做法仍有“打脸”的嫌疑，难道这一千多台机器仅因为其实体验机就可以不用召回了吗？想必三星公关们又得为这个打脸行为忙碌一阵子了。

二、辟谣、解释要“捂着说”

危机事件最忌讳的是说得多，做得少。三星深谙其道，危机事件一爆发，他们的处理方式是先做后说。我们看到三星手机业务负责人高东真出来赔礼道歉后，立即启动召回程序，先安抚消费者的情绪，当然，在事件处理的过程中，是需要配套做些解释说明的，比如随着危机事件的不断进展，三星需要说明手机为什么会爆炸？接下来是如何解决电池安全等等问题；待这个本质的问题解决后或者已经提供了解决思路后，三星公关们就需要处理满天飞谣言或不利言论了。例如当各国民航局发布“note7携带警示”后，网上是这样报道的：

针对此类谣言，三星公关们也是毫不手软的辟谣，毕竟弯曲事实的言论是最容易攻破的：民航局只是要求不要在飞机上使用、充电或作为行李托运，而没有禁止登机。

而针对像民航局发布的此类公告，无疑对三星会造成负面影响，不过三星的做法却相当的有气度，且从消费者的安全角度出发，配合民航局的基调，奉劝消费者不要在飞机上使用该类手机并尽快完成换机任务，就目前的事件处理进度而言，这也是没有办法的办法，三星公关们只能祈祷尽快完成换机，以等待民航局解除此类警示；不过客观的讲这种处理方式已经相当有水平。

最难的是不利言论来源于带有民族情绪的网民，甚至不排除友商借题发挥的负面报道。处理这种舆论危机最好的方式就是“捂着说”，而且要捂得严实，否则被抓住小辫子那就适得其反了。我们看到现在已经有一些文章比较客观的在分析三星这次危机事件了（当然，笔者也可以合理的怀疑是公关软文）：

但是，不买账的网友还有一大堆，比如下面的这篇：

网友是这样评论的：

假设这是一篇软文，那就让人有点“恶心”了，因为国人们还没搞清楚为什么中国大陆的电池和国外的电池不一样？还没搞清楚这种区别对待的根源呢？（有人说是因为中国的政策原因导致SDI电池无法进口国内，不过对于此问题未见官方解释）当然，三星公关们不至于那么傻，这种文章肯定不是出自他们之手的！

结语

Note7虽然废掉了，但三星这次的“爆炸门”危机事件处理，从目前来看，应该说是比较成功的，法务、公关、平台等部门能够快速反应，且正面应对，相信还是会获得消费者认可的，三星良好的品牌积淀及其雄厚的财力，也不至于让其因此倒闭。

不过此次危机事件对其销量、品牌的负面影响应该是相当大的，且该事件目前有进一步发展的可能性，其是否能在此次危机事件中转危为安，还要看后面其危机公关处理的水平了。套用网络上的一句话作为结语：对于一个高手而言，打败自己的往往不是那些绝顶高手们，而是不懂得自省的自己。