|
下面我们来看第二阶段，那就是满足客户的需求，让客户发出“哇”的服务。
亚马逊创办人杰夫·贝佐斯的目标是成为地球上最重视客户的公司！从另一个方面来看，杰夫·贝佐斯是在告诉我们，只有重视客户，客户才会重视我们！
海底捞是一家品牌火锅店，事实上，铸就这个品牌，除了火锅的味道，最引以自豪的是他们的服务：
来海底捞就餐，当顾客还没进门时，迎宾就已经迎上来了。进入海底捞，迎面碰到的每一位“海底捞人”都会热情和你打招呼；海底捞会在顾客生日的时候为顾客送去祝福；当顾客洗完手，海底捞的服务员会及时为其递上毛巾擦手；快下雨时，如果顾客没有带伞，海底捞的伞会让顾客带回家；当有病人、残疾人或者年龄大的人来用餐时，海底捞会提供轮椅；有客人将物品遗失在店内时，海底捞的工作人员会主动把物品放在失物招领柜；当女客人散着头发用餐不方便时，海底捞服务员会及时送上橡皮筋；为避免客人的手机放在桌子上被弄脏，服务员会主动为你送上一个手机袋；在海底捞用餐之前或用餐过程中，服务员会为顾客送上一条散发着热气的毛巾，方便顾客的使用；如果顾客带着孩子到海底捞用餐，海底捞还会为三岁以下的儿童准备婴儿床、婴儿椅、睡袋；小孩子在吃饭时很容易把衣服弄脏，海底捞会送出腰围；在海底捞就餐后，如果顾客的酒没有喝完，可以存到酒架上，下次就餐时继续享用……
这些都还不算，海底捞现在已经和IT业龙头老大华为合作，打造远程视频餐饮系统。如果顾客是上海的老板，可以同时请北京、天津、湖南的客户一起在当地的海底捞吃饭，逼真的效果如同一桌就餐。所以，很多人都说：人类已经无法阻止海底捞了！海底捞买这个系统一定不是为了赚钱，而是为了服务客户。 成功行销的第三个阶段就是：引导客户的需求。 首先，是故事引导。 我每次喝矿泉水都会选择农夫山泉，并不是因为我能喝出它与其他水之间的差别，只是因为我看到了农夫山泉老板的一个采访——有一次他去欧洲的时候，发现依云的水在欧洲很便宜，在中国却很贵。于是，他开始研究中国的水源，找出了中国五大水源区的优质水，然后和当地政府签约开采优质水。而且为了确保水源不被污染，坚持在水源区设厂。他说农夫山泉到现在为止，每一瓶都还是不赚钱的，他是为了让中国人喝上好水。 听了这个故事，我有理由不选择农夫山泉吗？这就是被故事引导的结果。 每个品牌都有故事，所以你也应该创造品牌的故事。比如创造属于自己创办人的故事、你和团队之间感人的故事、你研发产品的故事、产业困难的故事，去感动所有客户。 其次，是图形引导。 不同的图形可以有不同的引导方式，你要最大化发挥自己的优势。 上海交通大学商学院有一个广告，是用商学院的书本，排列成商学院大楼的高度，超越东方明珠、台北101大楼。它就是在告诉你：商学院累积的知识很高，商学院传授的知识就很高，所以它才能打出“构筑中国管理新高度”的广告语。 再次，是数据引导。 很多行销都是直观体现在数字上面的，比如研发投入排名、电影票房等。你要找出自己一个能赢的数据，引导客户，让客户觉得你说的有道理。 比如“在中国每10秒就有一个人死于心脏病， 21秒就有人死于中风，每3分钟就有人死于胃癌，每12分钟就有人死于乳腺癌”，这就是某些保险公司的数据引导方式。 最后，是专家引导。 这是一个专家取得信赖感的时代。 比如有一款牙膏，它的诉求就是“牙医师的推荐”，这个定位和宣传在引导消费者确认这款牙膏是防治蛀牙最好的产品，因而提高了销售量。 那么，我们是不是也可以在“一定”的基础上“创造”出一个专家呢？
未完待续 |
|
|
