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在冬季开始之前，反思上半年 是最近VIVA旅行家一直在做的事情 “10个小时的核心团队反思会” “12个小时的领队反思会” “连续3天的产品反思会” 问题很多，有主观、有客观 主观上本来可以避免的，痛心 主观上本来可以更好的，懊悔 客观上改变不了的，继续努力 客观上改变得了的，坚决改变 问题很多，一个一个说吧 这应该是VIVA旅行家第一篇纯文字的文案 不用一张在路上的图片 相比与图片 文字，更严谨，更让人专注 因为，反思需要专注 2016上半年，我们的满意度有 98.5％ （这很重要） 不满意的有 1.5% （这更重要） 满意度和不满意度是依据我们的回访表来检测统计的 涉及到十几个旅行的核心问题 吃、住、行、领队、安全、停车点、人文等等 5分制，加权平均算法 3分及3分以下的为不满意，4分和5分是满意 98.5%的满意度对VIVA旅行家意味着什么？ 是“温暖”和“应该做的” “看到认可的回访，我们的第一反应是'温暖'，因为那代表许多和我们一样热爱旅行的人在VIVA旅行家遇见了他们想要的旅行，这种价值观上的呼应以及同样对生活的热爱，在一份份回访表里让整个VIVA旅行家感到‘温暖’。但同时，回到理性，这也是我们应该做的，设计一条条美好的路线、确定一个个重要的细节、遇见一个个如你般喜欢旅行的人、并和你们一起遇见在路上的一切美好，作为一个专注中国的小众旅行组织，我们的存在就是为了这些‘应该做的’” 但让我们成长的除了这些温暖的力量 还有更重要的，是鞭策的力量 是它们 ↓ “不满意的1.5%” 2016年上半年我们遇见了各种各样的问题 坦诚地说 几乎是一次旅行所可能遇见的所有问题 有些问题是我们之前没遇见过的，比如泥石流封路； 有些问题是我们没能完全解决的，比如青海湖边住宿； 有些问题是我们本来可以避免的，比如领队对队员情绪敏感度； 有些问题是我们本来能做得更好的，比如每条路线的美食地图； 而有些问题是需要我们不断努力的，比如与传统旅行的持续博弈 这些形形色色的问题，已经沉淀为VIVA旅行家厚厚的运营和服务管理手册，今天我们把一些提炼出来，与各位旅行家分享，希望得到老会员们的一些建议和意见，让VIVA旅行家更好的成长，也希望能够给关注我们的旅行家（无论有没有参加过我们的旅行）一些在路上的帮助。 话不多说，开始吧 第一，住宿 “景色和舒适，有时就像鱼和熊掌，不可兼得” 今年遇到最大的住宿问题是西北路线的部分住宿问题，尤其是青海湖边的住宿。《五分之三的青海》和《纵穿大西北》这两条路线是景色和人文并行的路线，对于VIVA旅行家，选择住宿很多时候是希望能够更接近真实的人文和景色。 比如，西宁住在城东，出门不远就是清真寺和美食，祁连酒店在牛心山脚下，贵德更是住在把黄河当作后花园的酒店，但最难解决的就是青海湖边的住宿。 “很多事情就是这样，不是不对，而是对得不够” 青海湖边酒店很多，住宿很多，但能符合我们旅行观的都在环湖西路，但环湖西路也是参差不齐，离湖太远，走过去就累了，还容易高反；离湖近了如果不能走到湖边也是枉然。纵然满足前两个条件，不能爬小山坡俯瞰青海湖或者没有办法走进藏民家里，还是不够。 青海湖我们走了这么多家，能满足条件的可能就那两三家，而且坦诚地说，景色和人文满足了，住宿条件就跟不上。 说说帐篷吧！ 我们对1000位想去青海湖边的队员进行前期调研，七成以上都想体验帐篷。那好，我们选择帐篷，但帐篷也有问题，尤其是遇到刮风下雨，封闭性不好，不如钢筋混凝土来的温暖。 那么问题来了，在体验和舒适之间选哪个？ 可以得而兼之吗？ 我们正在努力...... 青海湖开发的晚，虽然我们的藏民大叔也在努力跟上东部的消费观，但还需要时间。记得许多年前我去到青海湖边，是没有厕所的，大冬天的，晚上，大雪纷飞，肠胃不适，哎，不愿意再回想更多了。后来几年，每一年都有进步，饭菜更好吃了、有电热毯了、厕所有室内的了、大叔愿意给大家写明信片了，帐篷也慢慢加了防风层，一步步，都在变好。 当然，这对我们的藏族大叔朋友来说 很不容易了，在短短几年做了这么多事情 但，问题依然存在。 可以兼具体验、景色、人文和舒适吗？ 我们正在努力，即使这里面牵涉到非常多的政策、意识、商业和沟通上的问题，有些我们不方便说、有些我们不能说，但有些是我们可以努力的。 如下： 1、邀请藏族大叔来上海，住一下江浙好的民宿和酒店，最直接的感官体验 2、自主设计和制造符合我们标准的帐篷，从外表到内饰，从风格到舒适 3、与官方组织保持沟通，积极反应消费者需求，搭起沟通的桥 4、增加应急预案和对领队的培训，通过其它服务补救来减少舒适欠缺带来的影响 2016年我们有几次在青海湖边遇到极端天气，坦诚地说，给旅行体验减了不少分，对那几期的老会员我们感到非常抱歉。除了青海湖边，在西北的很多地方，由于开发晚、或者其它不同的原因，住宿相对来说比东部、中部、西南要差很多，有时候真的没有办法，但努力还是要继续的，我们将继续保持与当地人、与官方的持续沟通，希望能够将好的景色和人文保留的同时，提升舒适度和旅行体验。 这可能需要很长时间，而当遇见特殊情况和问题的时候您愿意理解，就是对VIVA旅行家这样一个小小的旅行组织最大的支持，也希望每一位在路上的人都能给当地人一些空间和时间，慢慢沟通才能快快成长。 第二，车程 “中国很大” “车程长”也是我们最常听到的反馈之一，尤其是在新疆、东北和怒江。在这些地方，会有一天七八个小时的车程。这是由客观的地理因素决定的： 在新疆，一个点与另一个点的距离动辄几百公里，中间是茫茫的荒漠，人烟稀少； 在东北，寒冷的天气，湿滑的地面无形的拉长了行车时间； 在云南，看似很近的地方，真正要到达是需要沿着山路盘旋的。 所以，我们在路线设计的一开始就会反复考虑，均衡车程，但要把有价值的目的地连在一起，一些路线的车程就无可避免的会长。 对我们来说，这是一个客观的现象，而我们努力的部分是让大家在大巴上的旅途更舒适一些。我们做了一些事情，比如在车上带大家玩游戏 ；比如，把我们在路上遇到的风景，故事制作成音频；比如，挑选出适合窗外风景的音乐..... “我们在做，但还不够好” 有的旅程还没有音频，有的游戏不够有趣 我们还需要努力： 1. 在条件允许的情况下，多设置停车点，减少旅途的疲劳感 2.完善音频，让大家在路上了解更多目的地的事 3.培训领队，在知识，游戏等各个方面 在车程方面，我们期待大家的理解，也将在提升旅途舒适度上持续做出努力 接下来是美食 第三，美食 “没那么简单” 在旅行中，对于吃这件事情，可能每个旅行家都有自己的态度。荤素咸淡，口味也各有不同。所以，从VIVA旅行家的开始到现在，我们对吃都一直持开放的态度，不包餐。一来是希望大家点更符合自己口味的菜，二来是鼓励大家尝一尝真正的当地美食。 吃当地美食是一种难忘而美好的人生体验 ↓ 在青海的藏民家捏一次糌粑喝纯正的奶茶 在喀纳斯的小村子里吃肥美新鲜的羊肉串 在东北大炕上一群人吃一次乱炖喝到东倒西歪 正是这些美好的体验无法用团餐替代，我们会有选择性的包一餐或两餐有特色的当地饭菜，或者每到一个地方就推荐几家当地人开的餐厅。我们把推荐这件事情当作一种责任，这些餐厅大多都是我们亲自尝试过的。 今年也是，我们向大家推荐了很多当地不错的馆子，但也有的地方推荐不够完善；有的地方考虑还不够周到。 比如说贵德黄河边，我们一直推荐队员在黄河边视野最好的一家店吃火锅，那里可以看到夕阳西下，清澈的黄河从身边流过。但到了夏天，雨水渐多，影响了一些用餐体验，虽然我们及时的发现和关注到这个问题，也做了一些调整，但在这里要向7.8月的部分青海老队员说声抱歉。明年我们会持续和当地老板沟通，不影响黄河日落，不影响视野开阔，环境要更好。 美食，没那么简单，位置，环境，口味，特色，服务态度都是我们考需要虑的部分。关于美食，接下来将变得更加完善，还可能形成一篇篇的文案和音频给我们的老会员们和关注者们做参考。 第四，紧急事件 无论是自由行还是跟团旅行，“意外”都会有 1. 今年7月，泥石流，从祁连到张掖的桥坍塌，一路上的车都动弹不得，我们《纵穿大西北》的一个队伍也被困在路上。当晚需要到达张掖，但如果绕路，多100多公里，不仅路况不好，而且夜间行车不太安全。我们选择了另外一个方案，领队带着全体队员坐动车到张掖，师傅绕路到张掖会和，动车票我们包，不用队员花一分钱，毕竟和安全比起来，成本已经不重要了。 2. 今年8月，祁连的卓尔山景区发生安全事故，从月初开始景区就关闭了。因为事件发生很突然，景区的关闭也始料未及。我们的队员留在祁连县城，整个上海总部气氛都很焦灼，因为即使把门票钱退，大家依然会带着遗憾离开祁连。所以，我们马上又联系了景区，当地人，几十个电话沟通后，惊喜的发现阿咪东索山还能上，那里依旧可以看到祁连美丽的景色，于是领队立刻带队员去到阿咪东索，才算补上了一些遗憾。但很快，整个祁连景区都关闭了，阿咪东索山也没办法再上，那段时间，每天每次去祁连，领队第一件做的事情就是到山上确认今天景区开不开，办公室电话一个接一个，计调不停地找当地人沟通，寻找新的，可能没有被开发的停车点，让大家看到至少一部分的祁连，不要留下遗憾。最后，除了退款，我们的路上多了三到四个停车点，为了大家能多角度的再看一看祁连。 无论自由行还是跟团旅行，意外都有发生的可能，整个夏天我们遇到的意外情况还有很多，不一一列举了，但我们都及时、合理地处理了，在保证安全的基础上，尽可能的满足大家的旅行体验。未来我们也会建立更加迅速和完善的响应机制。 “队员第一，安全第一，旅行第一” 第五，天气 “不可控” 天气，是旅行中另外一个不可控的因素，也影响着旅行体验，尤其是在有草原、湖泊、雪山的路线。谁都希望一路蓝天白云，阳光灿烂，我们也一样，但很有多时候并没有那么完美，所以，丰富的经验、灵活的调整方案和特殊情况的处理技巧，非常重要。比如： 1.尽量按照经验的积累，不在多雨季节或不适合的季节开设不合适走的路线 比如：黔东南，最后的怒江 雨季容易泥石流塌方，路很危险所以雨季我们不开 比如：西北，新疆的线路 十一以后非常冷，我们也不开 2. 天气的不可控性，但我们会根据行程天气灵活调整行程 今年7月，有一期《云南日子》的第二天下午就开始下雨，到第三天早上也不见小。云南极少遇见连续下雨的情况，早上的苍山徒步根本无法进行。领队马上和公司联系修改行程，把第三天的行程提前，先去室内的札染，后一天晴了再去徒步，虽然车程上会增加，但保证了旅行的体验。 3.遇到特殊情况，特殊处理 今年7、8月，滇西北降雨特别多，雨量很大，比起往年，中虎跳峡路段更加危险。为了保证旅行安全，我们临时在雨季修改路线，把徒步换成了云南夏季一个比较特别的活动——采蘑菇。有很多老会员们都被这个新增的体验惊喜到了。 其实，不管选择什么样的旅行方式，天气都是不可控制的因素，我们在保证行程的基础上会尽量增加自由度，给天气一点时间，也给旅行更多的空间。 第六，人多 “坚持七个标准” 每一条路线或多或少，不可避免地会和传统旅行的大团相遇。 有时候这真的没有办法，因为景色在景区里，景区又是面向所有人开放，咱中国人又这么多，再加上季节因素、假期因素，坦诚地说，人一多，体验绝对会大打折扣。 比如路线《河西走廊》，这可能是VIVA旅行家与传统旅行交叉最多的一条路线，张掖丹霞、嘉峪关、敦煌，能挖掘的点大部分都集中在这几个地方，而它们又开发的比较成熟，所以“人多”是不可避免的。 我们一度想取消这条路线，但后来和一些老会员沟通了以后，大家想去的又很多，又怕大团，又怕遇到其它情况，所以我们继续保留，但开的不多，继续保持“小团体”、“自由行”等标准，调整旅行节奏、做尽可能的改善。 除了《河西走廊》，其它路线也或多或少的会有这样的情况 比如喀纳斯 单是今年9月第二周，整个喀纳斯涌进数以百万的游客，怎么办？ 比如青海湖 七月下旬到八月上旬短短几周，涌进一千万，怎么办？ 还有大理、雪乡、丽江、祁连 这些好看又热门的地方，怎么办？ 我们的答案是 “坚持七个标准” 小团体，在考量目的地、车型、成本和旅行方式的基础上，尽可能设置一个合理的人数，因为越是人多的地方，团体人数再多的话，问题、麻烦、困难会翻番而至。 自由行，最美的景色在路上，尤其是在广袤的西北，我们把更多在路上的旅行体验带给大家，尽可能缓解人多所带来的旅行不适。 当地人，这没什么可说的，谁都想走进当地人的生活里看一看。 深度体验，这是对一个远方、一个地域、一种景色和一种人文的理解与设计，缺一不可，而从我们目前的经验来说，如果做到深度体验，在路线设计上是一定要尽可能避开人流、去到小众的地方。 鼓励多种旅行方式，即使面对同一片景色，选择不同旅行方式所能感受到的也是大大不同的，比如如果有可能徒步，我们会尽量安排大家走一走，哪怕一个小时甚至半天一整天，这是绝对有可能避开人流的，因为传统组织不喜欢这种方式。但鼓励多种旅行方式并不仅仅是为了避开人流，更多地考虑是为了让每一位旅行者尽可能地打开自己的感官，融入到旅行中。 拒绝传统旅行，不需要多说，就是拒绝。 优价良品，也不需要多说，小众旅行的生死线是口碑，旅行体验不好，服务不好，一切都没有意义。 为什么会在这里用七个标准来回答人多这个问题？ 因为很多时候客观大环境真的起了大的作用，这种影响可能是连锁反应，对当地人心态、对当地基础建设、对旅行者心理预期等等。而作为VIVA旅行家，虽然很多地方耕耘了多年，但还是没有办法完全解决好这些问题，我们只能不断改善、不断提醒、不断沟通，一切在变好，但我们还是希望能变好得再快一点，再快一点。因为中国真的很美。 第七，用车 “关系到安全的几个因素” 这个部分长话短说，一个是安全，一个是旅行体验 首先，车，得是正规的 其次，司机师傅，得是经验丰富的 而且，得是认可VIVA旅行家旅行观，并且有服务意识的 第三，车况，得是好的 标准很简单，找人很难，我们很尽力的在筛选和培训，但还是会有问题： 举个例子：“擦车窗” 我们希望每一辆车的车窗都是干净的，因为美好的景色在路上，如果隔着灰尘满布的车窗旅行，心情肯定会有影响，但有时候并不能完全满足，这是我们需要反省的。 除此以外，司机师傅也大多是当地人，一个好的司机师傅，除了安全，还可能会给旅途带来更多收获，这也是VIVA旅行家接下来一直要去努力的方向。希望司机师傅在保证安全的同时，还能带来更多当地人的故事加入我们的旅行。 第八，当地人 “相信美好的事物一定会生根发芽、茁壮成长” 对于VIVA旅行家，当地人一直是我们旅行中一个重要的元素。他们是我们的师傅，客栈老板，当地的少数民族，他们是亲近当地的一种方式，是旅行体验的一部分。所以，与当地人的良好沟通十分重要。今年，大部分的当地人给我们带来了美好而难忘的旅行体验，我们一起吃饭，喝酒，唱歌，跳舞。 但还是发生了一些不和谐的事情 比如《云南日子》的路线中有一个玉湖骑马的体验，牵马的都是当地人。冬天的时候，我们一群人和牵马人会慢悠悠的一路走一路聊天，到草场上晒太阳。但到了夏天，牵马人的态度发生了巨大的转变，他们一路快走，尽量缩短时间，甚至会不断的向队员推荐跑马，收取额外的费用，有一次队员和马夫甚至因为催促争吵起来。 要不要取消这个体验呢？ 我们也思考过很多，在草场上面慢悠悠的骑着马，身边就是云雾缭绕的玉龙雪山，说实话，这个体验本身很难得，我们并不愿意取消。再说当地的牵马人，其实他们也不容易。公司在夏季降低了他们的牵马费用，他们只能靠速度快和索要跑马费挣些额外的钱，但我们又不能直接和马夫建立联系，这里面又牵涉到其它不可说的问题。 这也让我们再度审视如何把当地人更好地加入到旅行中来，我们愿意持续沟通、愿意等、愿意增加成本、愿意承担一定的风险甚至亏损，因为我们相信美好的旅行一定会生根发芽、茁壮成长。 第九，领队 “坚持，成长” 一次旅行牵涉到太多细节，天气、车、师傅、当地人、酒店、景区、吃饭、在路上等等。我们来算一算，每个人每天吃住行游等，从睁眼到睡着，一天至少15～20个细节点要考虑，至少。那么七天是多少，100多，那么一个团体出去是多少？在加上可能发生的其它情况，这个量级其实是非常大的。即使我们提前设计好行程、和所有供应商做好沟通、培训司机师傅、与当地人反复沟通、建立好一定的服务响应计划，但在旅途中，领队还是要面临很多很多的细节。 所以，不可避免，会出现一些问题 ↓ 沟通不及时 情绪捕捉不敏感 带队可能会疲惫 突发意外情况等等 我们都遇到过这些问题，但我们绝对不逃避问题 十一回来以后，关于领队，我们至少开了将近50个小时的会，做了几万字的总结，大会小会，路线分组，典型案例分析，等等，但这远远不够，还在刚刚开始。接下来，除了完善领队培训体系，还要建立更加迅速的服务响应体系，遇到问题不可怕，可怕的是，问题已经发生了却没有意识到。 “问题的反馈和响应速度” 是我们接下来除了领队培训，最需要成长的一部分 第十，与传统的博弈 其实说了这么多，如果能看到这里的，每一个“你”一定都是非常热爱旅行，而且是有一定旅行经验的。老会员看到这，可能会想起自己和VIVA旅行家走过的很多地方、很多师傅、很多当地、很多领队，即使不是老会员，也会联想到旅行中多多少少的一些问题。 其实这些问题，很多时候都是我们内心的渴望与传统力量的博弈。说博弈，其实并不是你死我活的一场决斗，而是互相影响的过程。 我们坚信我们所坚持的，他们也会反省他们所做的；我们所坚持的会有各种各样的问题和需要成长的部分，他们的思考也会结下很多美好的果子。 我们的很多司机师傅、很多供应商也是在旅游业从业多年的，但他们并没有被不好的所侵蚀，反而，在遇见我们之后，内心那份对追求美好的火焰更加热烈。 我们青海的车队负责人方叔，我们云南的车队负责人杨叔，我们新疆和东北的车队负责人，和我们一样都非常热爱旅行，而有时候他们所面临来自传统力量的抗衡是需要一个个电话、一次次推心置腹的畅聊才能慢慢化解的，他们经常一个电话半个多小时，向其他司机解释停车点、解释我们和传统旅行社的不同、解释我们老会员的不同。 除了司机师傅，还有当地人，比如雪乡和向阳我们的供应商，比如喀纳斯和青海湖我们的哈萨克族、藏族朋友，都是和我们有一样的价 |
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