|
对于企业来说，顾客忠诚度是非常重要的。虽然获得客户是首要任务，但企业如果无法让客户群持续追踪自家品牌，便会陷入不断找客户又不断流失客户的恶性循环。 建立顾客忠诚度，不只是黏牢一个顾客，还能带进更多顾客，因为人们经常推荐自己爱用的品牌给朋友，透过人与人的互动和传播，加强企业和顾客之间的关系。但顾客忠诚度，如何建立？商业顾问杂志提到，最容易影响顾客忠诚度的便是顾客的情绪，在４个不同阶段掌握住顾客情绪，是影响忠诚度的关键。 一、初次见面的「惊喜」 第一印象在人与人之间，抑或是人对企业的观感，都是相当具影响力的。因此，创造一个难忘且令人感到惊喜的第一印象是关键第一步，引以为傲的产品、切中需求的服务或独特创意的行销手法，都是让顾客产生好印象，持续关注的方法。 惊喜也是需要持续保持的，随机附送的小赠品或一封手写的感谢信，虽然是很小的动作却能继续增加好感，吸引顾客回购。交易，事实上就是交换，顾客在购买时，会期待能够获得与金钱等值的商品或服务。也因此，如果能够给予顾客超出预期价值的东西，便能够让顾客惊喜并产生感谢，令顾客越来越离不开你。 二、长久相处的「熟悉感」 顾客需要有足够的熟悉，才会对一个品牌、产品，产生忠诚感，因此提供让顾客接触的管道是必要的。将品牌赋予人性，像朋友般和顾客互动，除了实体接触之外，社群上的互动也很重要，参考把粉丝当朋友，４个技巧让企业账号更人性化，让顾客透过社群互动及参与产生熟悉感。除此之外，透过创造一个符合企业价值和信念的角色，如米老鼠，也能使企业长远地和顾客培养熟悉和亲切感。 三、让人放心的「信赖感」 「人有失足，马有失蹄。」无论是寄错商品、品管不佳或任何令顾客不愉快的经验，都是每家企业会遇到的，但错误的事实已经造成，后续处理的方法会决定，顾客对你的印象一败涂地或是逆势翻转。在错误发生后，记得迅速解决问题，妥善补偿顾客。亲自打电话或写信，详尽解释其中的原因，并给予安抚，让顾客了解到问题不会再次发生，即便出错也会有立即的处理，令人产生信赖感，顾客放心，自然就乐意进行下一次的消费。 四、循序渐进的「归属感」 要培养出顾客对于企业的忠诚度，归属感是最后却是需要经历最长久的一步。从简单的留言互动，到客户自主建立讨论区，归属感是需要循序渐进、慢慢培养的。企业需要让顾客感受到他是属于这个品牌的，因此企业须提供顾客不同程度的参与机会，让顾客以个人的角度与企业进行互动，甚至一同完成某个任务，一步一步地加强他对于企业的归属感，最终建立忠诚度。 |
|
|
