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都说“人”是药店一切问题的根源，那该如何解决“人”的问题呢？如何让药店朝着更好的方向去发展？找到本质的问题，是解决问题的一半。影响连锁药店发展的是商品结构、营销能力，还是因为执行力弱或者员工顽固不化？中国药店商学院的刘文烽老师认为，这些都是公司机制的问题，药店问题根源在人，答案在模式。
药店要赢在机制，使员工都变成合伙人，人人都变成小当家，不同公司的行为模式虽然不同，但是如果让连锁药店经营过程中责任主体下沉、利益主体下沉，把员工从“执行者”变为“经营者”，那么很多问题就迎刃而解了。当然，这并不容易，公司责任和利益的下放并不是当权者简单放手就可以达到的。但是，使用一些变通的方法就可以完成相应的效应，比如，不要给基层压任务而是分解奖金。想让员工做好任务，只要把奖金体制设立好，员工做任何事情都会得到看得见摸得着的好处，效率就会大大提升，这是让员工积极工作最有效的办法。
奖金跟上之后，当权者要做到“包产到户”，也就是领导自己做培训和辅导，掌握大体方向，从领导的角色变成教练的角色，从自己做变成让别人做。对于零售药店来说，三流的机制是“员工不行，我来干”，二流的机制是“强压任务，要他干”，一流的机制是“分解奖金，他要干”。
有了成熟的机制让员工能够积极工作，接下来对药店最重要的就是如何让顾客愿意来，现在已经是一个从商品经营时代转变为顾客经营时代。传统的药店，商品第一，使用价格取胜，或者差异化经营，这都属于店内制胜，而在现在只要做到比对手更懂顾客就能战胜对手，这叫做店外制胜。
药店要有一个对自己的准确定位，究竟是新会员重要还是老会员重要？更愿意使用大降价来吸引新顾客还是深耕会员做好老顾客？这决定了在促销过程中，药店要选择会员日大降价还是选择有效抵用券下次消费更优惠的方式。
会员管理无效还有三方面的问题需要自查，首先机制不对，如果会员管理是大家的事情，也就是没人真正关心的事情；第二高度不够，只关心自己的特价怎么没有效果，并不关心顾客究竟是什么病症；第三力度不够，把厂商的赠品当成积分的礼品，或者缺乏投足思维，对会员和员工都舍不得投入资金。
对会员的管理可以分为三个层次，初级阶段促使会员办卡用卡，大力发展会员免费服务，比如无条件退货、拆药和送药等等。中级阶段的会员管理是对客类的拆分（关心价格的会员、关心新品的会员等）以及对会员历史消费的分析，比如糖尿病或心脑血管疾病为主题的慢病生活馆，该阶段要搭理发展顾客回头消费，做到周期性消费。高级阶段则是移动互联网时代线上线下相互引流，从品类商品管理到品类顾客管理，与厂商结合共同管理一个指定的客户群。
1、会员政策 ·顾客的兑换率，至少X% ·顾客会员占比，至少X%（X%慢性病会员）
2、会员终生价值 ·会员年度投入（顾客+员工） >会员年度产出 ·例如X药店：1个会员投入X元，产出XXX元销售
3、会员管理 ·会员毛利贡献>非会员毛利贡献 ·例如会员投入X%，则会员毛利贡献比非会员多XX%
在竞争激烈的药店行业，如何吸引顾客来店，并掌握顾客客层和消费动向至关重要。实际上，在销售不景气的时候，药店业绩的维持和提高是依靠回头客和优质顾客的光顾支持的。所以分析顾客的流向静静去往何方，是药店必做的功课，以下是做顾客转移报告的模板：
把会员管理和顾客的购物篮分析（历史消费）相结合，根据顾客的购买历史，而不是根据登记的信息，把相同需求的顾客集中起来管理；然后利用三类顾客树数据库，通过关联销售，达到品类营销的目的，以及后期可能发生的与厂家的一些合作。例如：将顾客分为高血压、心脑血管疾病和糖尿病，分别计算出相应有多少会员，接下来进行针对性销售：
1、针对高血压顾客，可突出关联度较高的保健品： ——液体钙、鱼油、软磷脂、大豆磷脂等
2、其它心脑血管疾病： ——银杏叶软胶囊、大豆磷脂、小麦胚芽油等
3、糖尿病： ——血糖仪、无糖食品、蜂胶，同时告知顾客：合理饮食、适当休息、避免过度紧张、随时检测血糖，按时服用药物。
药店卖药的方式要有所改进，坐等顾客上门的营销方式早该被这个时代所抛弃，例如对于社区药店来说，一定要让门店变成社区主角，比如一周一个微小的创新，做社区网站、定向短信、微信和微博。做社区活动，发展店外营销员，走入顾客家中做家访活动等。
以上内容来自于11月10日中国药店商学院罗欣大药房教育基地授牌仪式上刘文烽老师的授课。在活动现场，中国药店杂志社、华润三九以及罗欣大药房的相关领导出席了本次活动，他们分别是： 中国药店杂志出品人吴开华 山东罗欣大药房总经理刘振江 华润三九全国连锁KA事业部山东区域经理徐登登 山东罗欣大药房副总经理王艳英 山东罗欣大药房副总经理刘呈美 山东罗欣大药房副总经理高涛 山东欣爱康孕婴连锁总经理田莹
在会场上，中国药店杂志出品人吴开华表示，中国药店杂志经过16年的发展，见证行业从小到大从弱变强，我们很荣幸可以为大家提供服务，现在联合华润三九一起为罗欣大药房商学院罗欣大药房教育基地授牌，希望通过讲师把全国优秀的经验传递给连锁。 华润三九全国连锁KA事业部山东区域经理徐登登表示，很荣幸和行业最权威的媒体中国药店杂志一起联合为当地最强势的连锁一起做培训，希望通过教育推动药店人的综合素质，培养优秀的店长店员和中高层。
山东罗欣大药房总经理刘振江介绍道，山东罗欣大药房连锁有限公司隶属于罗欣集团公司，是一家以健康、专业、美丽、便利为主题的专业性连锁药房，是一个集生产、销售、专业服务相结合的平台。罗欣大药房秉承“企业与人才共同成长”的用人理念，积极打造优秀团队，创建员工成长平台，使年轻的队伍快速成长。而本次中国药店商学院罗欣大药房教育基地，就是一个培养员工成长的平台，具有战略意义。 |
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