连载：海底捞厨师长内训手册02

目录：

一   培训概要

二   厨房经理、领班、师傅的培训职能   

三   培训管理制度 

四   培训奖惩制度 

五   培训技巧指南 

六   成人式的学习 

七   使学习变的更容易   

八   回馈   

九   掌握学习动机的问题     

十   加强     

十一   记忆   

十二   间隔学习     

十三   知识的传授       

十四   厨房基础知识 

十五   厨房各岗位工作职责描述     

十六   中华人民共和国食品卫生法（略）

十七   消毒及应急救护卫生制度

十八   食品卫生知识考题及答案培训 

十九   示范店卫生标准 

二十   卫生案例

六：成人式的学习

我们所教导的员工是一群成人的组合。所谓成人是指自我引导的学习者。他们会选择如何去学习、学什么，是依据个人的成熟度、经验、内在动机、特定需求和所想要解决的特殊问题。

    

自我引导的学习是一种由学习者主动而可有、可无他人的协助，来获得知识与技术的过程。

    

为简化这个过程，你必须找出方法使你的学习者运用他们的天分来决定以下他们所要的：

★用什么样的动机引发他们。

★如何安排事情的优先顺序。

★学习那些知识技术。

★他们的学习需求是什么。

★如何运用资源。

★如何与他人公事，达成目标。

★你的学习动机是什么？

    

针对自我引导的学习者如何进行学习过程，指导须知：

★建立轻松、愉快的学习气氛。

★共同分享获得咨询。

★评估学习者的专业知识，确定计划中运用了他们的潜能并回应他们的需求。

★完成“引导”训练和独立学习以启发学习者的体验及内在动机。

★课程的每部分要包含现阶段目标与预定目标以合乎学习者的要求。

学习阶段

学习者在训练过程中，会有四个普级阶段。

第一阶段：

无意识、无技术-----学习者不知道如何做本身的工作，什么都不懂。（不知道什么是他们所不懂的）

第二阶段：

有意识、无技术-----学习者知道他们不会做那些工作。（即知道什么东西是他们不知道的）

第三阶段：

有意识、有技术-----学习者知道如何执行职务，但必须先思考每个步骤如何做。

第四阶段：

无意识、有技术-----学习者是技术熟练的，执行职务变成一种自然习惯与日常工作中的一部分。

七：使学习变的更容易

论点：身为一个有效的训练员，你必须了解在提供成人工作中会运用到的

学习重点和技术。如下：

★注意听

★有效地运用问题

★如何处理反对意见

★如何控制讨论

★有效地回应

1.更好的倾听技术

注意+专心+不打断=倾听

倾听，即使是不喜欢听的，也要认真去了解。

★听事实

★听重点

★听感觉（愤怒、悲伤、迷惑、兴奋）

★听态度、意见、价值观、动机

★听所论及的心境和自我概念

★听所要掌握的原因和影响

★听不同的反映也形式

★用眼睛和耳朵去听

★听他人的基本概念或要点

★听他人难以表达的事情

★听是为了了解---不是纠正

★在了解后还必须负责任

要注意的是：

★你自己的态度、意见、价值和动机

★你自己的用字，对话者所做的情绪反映

★你自己外在的肢体语言

2.组合问题的原则

1）提出问题的本意是帮助学习者对课程更了解。

以提出问题询问学习者的方式，可使他们思考刚学到的东西，并帮助他们了解如何使知识变成事实以及实际的运用。

2）对学习者而言，问题必须具有挑战性。

问题的性质必须相关而有深度的，学习者必须能够运用他们想得到的事实。所有的问题，不仅需要记忆，并能在现场直接回答问题。

 3）询问问题时要考虑到个人的程度。

某一问题对一位学习者可能具挑战性，但对另一而言，可能太简单，因此你所问的问题一定要具有挑战性。

问题不可能太难，这会导致学习者产生挫折或沮丧。

 挑选适合其程度的问题。

4）要使学习者明了你所问的问题。

言语要表达清楚、简洁、明确。

你想要的，须在心中建立草图，再用言语表达出来。

5）预先计划问题。

当你需要用问题来掌握学习者的注意力或是强调别的观念时，你需要一个好的问题来帮你。多花些时间在问题的研究及设计上。

6）以提出问题的方式掌握学习者的注意力。

有时学习的人看起来好象不怎么感兴趣或心不在焉，训练员可使用问题拉回学习者的注意力。在训练时，问题可使用来维持学习者的警觉心及提高其兴趣。

3.提出问题的技巧

1）问题的方式

A）开放式

1、不可仅被回答“是”或“不是”。

不可直接给予任何有关问题答案的提示。

2、引导讨论。

3、给学习者有机会表达他们的意念。

B）直接式

1、主要用于直接的使学习者回答特定的问题。

2、可把问题扩大推展，像探针一样，如“告诉我为何你会这样想？”

3、在学者已了解的范围里，提供回应给训练员。

4、诱导出一些“是”或“不是”的答案，迅速达成结论。在讨论中谨慎小心的利用。

2）给予提示（代替问题）

A）给予提示可建立学习者自我。

B）从学习者话中所强调的部分，可以明显的找出你所要的更多的细节。

C）表示了解及鼓励。

1、运用摘要短评

2、运用面部表情（点头、笑、扬起眉毛）

3、在中途提出意见：“关于这件事，多告诉我一些”

*沉默片刻或停顿一下。

*概述所言，给予认同的表达。

*以共鸣式的答复来减低不利的信息。

*问些有关不同的反映、感情、学习等探索性问题。

*使用较有力的问题（激荡脑力）。

八：回馈

训练员与受训者而言，回馈相当重要。它有助于成长与发展。受训者在进步过程中需要立即给予回馈。回馈越快，评价越高，在训练技巧中，回馈是训练员必备的。

1.给予回馈的技巧

可以做的： 

★确定受训者要受到回馈。

★在适当的时机提供正面的加强。从好的事情开始。

★焦点放在行为举止上而不在个人或个性上。（不攻击个性）

★主题要明确，引用学习者的话题、行为、声调、肢体言语来描述其行为。

★在回馈的过程中要维护受训者的尊严。在行为，言词上给予回馈。

★一些小字眼会产生强烈的信息。如“但是”这个词，当我们运用在陈述上时会引起学习者负面的想法，用“再加上”来代替“但是”，其效果就不同了。（例如：你的事情做的很好，但是你所填的单子不是很清楚）。

★在受训者可以独立处理的行为部分给予回应。

★于适当时机，在某一行为发生后或在学习者似乎要重复其不正确动作前给予回应。

不可以做的：

★给予含糊不支持的回应。

★猜测动机

★焦点仅选择放在正面的行为上。唯有在你得知问题或事件的真相后，加入他们并协助他们一起解决问题，如此受训者才能收益。

2.接受回馈的技巧

可以做的：  

★把它当成特殊的机会，接受它。

★即使你不同意，也要用心了解他人。

★要求举出特别实例来说明回应。

★重述其评论以确定了解和清楚的沟通。假使有需要，则要求澄清。

★把焦点放在行为运用的过程上会更有效。

★积极的态度。

★说“谢谢”。

不可以做的： 

★当你提及某事时，为自己的行为辩护或解释。（保持非防御性的态度）回应的时间是很短暂的。不要花太多时间来讨论你为何做了这件事而远离了回馈。

★将讨论转复到解决特定的问题上。（目的是焦点必须放在过程而非结论上）。

九.掌握学习动机的问题

1.学习者明显的领先他人，觉得教材很烦人，没兴趣，开始问为什么训练员不上快一点。在训练课程上，变得令人不愉快。

2.在所教授职务的过程中，学习者是老手，有一种“我全都知道”的态度，在许多其他的观念和知识上却有错误；对训练员所说的每件事都表现出挑战的意味。

3.学习者有顽强的个性，影响他人而非加入群体；当其余的人在给予回应的时候，他却建议会议后聚会开心的地方、开玩笑、嬉闹。在做角色扮演时也他人交谈。

4.学习者持续有学习上的麻烦；很明显跟不上别人吸收教材进度；很努力，但开始诉说着“这样继续下去，对我有用吗？”

5.学习者在受交叉训练，有固执的个性，专注的时间很短，走到其它地方与人聊天，忘了他们正在做什么，不用心上课。

建议一个令人满意的方法来处理这些学习者动机上的问题。包括正面加强特定用法和每种情况下的处理方式。

十：加强

学习来自于鼓励而继续获得更多。这很明显可以看出来，但是训练员常在上课时忽略了。一个简单的“是的，这就对了”或赞美有企图去贡献的人，对学习者而言都是一个重要的事。

正面的加强可确定学习者的反应，甚至当回答是不正确的，就让学习者知道它是可以尝试的，并在同时提供正确的答案。

处罚只会让学习者知道他的反应错了，但是无法鼓励他再去尝试，对于那些被认为正确的尝试，“处罚”是无法给予引导的。

十一：记忆

若是任何有顺序的事实，学习者会倾向于记住最先听到及最后听到的。中途的部分他们时常忘记。因此，必须在中途强调和加强事实。

一个对记忆的解释是：早期所见所闻的事会记得很清楚，因为没比它更早知道的信息来相互比较，而最后所见所闻之事也没有后续的信息相比较。但是，中途所见所闻之事有前后信息相比较之下，所以也就比较不被人们记住。

十二：间隔学习

 在有一大堆教材要教的时候，间隔学习是很重要的。学习课程的间隔分配理所当然优于匆匆恶补。在接受下一个课程前，头脑需要时间融会贯通，吸收一些先前的课程。

十三：知识的传授

学习者要把大量在受训时所得到的知识转化成真正工作上执行的动作，靠着两种变数：

在训练计划中的所学和各岗位所发生的事情之间，他们融会贯通的程度（例如：学习者能在不以其它方式变更训练的情况下，把所学的知识与技术直接用在工作吗？）

学习者很容易把在训练时所学的知识与技术，整理融入工作环境中。（例如：工作系统或管理者将允许或鼓励新技术的运用吗？）

由于这两种重要的因素存在，所以不断注意真正的工作情况是很重要的，尤其在思考如何 介绍技术及为训练课程设计活动与测试时。

| 未完待续 |