专家：如何正确求助市民热线？

人在“事”途，总会碰到麻烦事，你是否有过求助、投诉无门的经历？民生万事，你可以拨打上海市民服务热线哦……

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12345市民热线早已开辟！

面对全市230多条政务、服务类电话并存，服务资源分散，市民不便记忆、查询的局面，上海在2012年设立了“12345”市民服务热线，整合全市服务资源，让市民们可通过一个电话解决民生难题。

市民热线的作用

◆可咨询政策  包括各类养老政策，社保、医保、养老金等政策信息、政府颁布的新条令都可直接拨打电话咨询，能够得到最靠谱的解答。

◆可查询便民服务信息  其中既有需求热度高的保姆、钟点工、护工、接送等家政服务，也有平时不太容易找到、难以保证价格和服务的清洗煤气灶、清洗油烟机、疏通等上门维修服务。

12345热线为居民提供了质量担保。提供的各类服务信息都有备案，和消费者权益保护协会相关联，保证是有资质、有认证的企业。居民如对服务质量不满意，还可更换服务人员~

◆可投诉有关部门  既包括政府公共管理和服务的投诉，也可以投诉身边的小区物业、维修公司的不作为等。自行投诉无回应时也可寻求12345的介入。

◆可对公共管理提出建议  不少热心市民对身边的生活环境、公共服务等有很多意见和建议，也可以告诉12345热线，说不定你的好想法就能实现了呢。

市民热线的服务时间

12345市民服务热线全年无休，并且遵循“1、5、15”时间标准：

●1个工作日内 承办部门与市民取得联系；

●5个工作日内 承办部门帮助解决市民的常规事项；

●15个工作日内 承办部门需解决市民的疑难问题。

拨打12345的注意事项

◆应提供准确个人信息  市民至少要提供准确的姓名及联系电话，以便市民热线及时追踪和回访事件的进展。当然，在举报相关部门时，市民也可申请匿名。

◆应准确描述情况  以便寻找最适合的解决方式，尤其是服务类信息，12345需要找到最适合的服务点，或者委托对应部门进行处理。

◆市民热线并非紧急热线！ 市民服务热线是一条非紧急的政务热线。不同于110、120等急救电话可以及时提供人力、支援紧急情况，12345适用于非紧急情况、非涉及人身安全的求助。如果遇上紧急问题，需要拨打对应的紧急电话哦！