顾客的抱怨是对餐馆很有杀伤力的一件武器。一个不满意的顾客会把他不满的态度告诉10个人,这是个人其中的20%会再告诉10个人。按照这样算法,1个不满意的顾客会造就30个不满意的准顾客,其破坏力绝对不可低估。据调查,如果能够处理好客户的抱怨,70%的顾客还会继续前来.如果能够当场解决,95%的顾客会继续前来的。 很多服务人员或者前厅经理在面对顾客抱怨时,总显得紧张或者是忐忑不安,非常害怕或者是厌恶顾客的这种行为,其实是不对的。当然,并不是所有的顾客都是正确的,也不是所有的错误都出在餐馆一方,但是顾客的抱怨一定是有原因的,学会倾听并处理好顾客的抱怨,是餐馆改进提升,留住客人的必要工作内容。下面我们来看处理顾客抱怨的注意事项。 1.不同的抱怨需要不同的人来解决 A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如: 1.餐点不正确; 2.包装不正确; 3.产品质量有问题; 4.服务态度; 5.桌椅不干净等。 B.必需由餐厅经理,值班经理解决的问题: 1.食物中毒,或食品安全引起的疾病; 2.食品污染; 3.食品中有异物; 4.突发事件,伤害或受伤; 5.员工处理后,未能使顾客满意的抱怨; 6.顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨; 2.处理顾客抱怨的基本程序: A.专注倾听: 1.仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题; 2.目光注视顾客,表示尊重; 3.确认完全了解顾客的问题; 4.了解事实; 5.肢体语言表达我们对问题的关心; 6.千万不要动怒,并有意解决问题; 7.判断属于何种性质。 B.表示关心: 1.无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心; 2.表示真诚的态度; 3.表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语; 4.建议合理的解决方式,征求顾客的意见; 5.在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。 C.使顾客满意: 1.使顾客满意—立即解决问题; 2.如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理; 3.在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。 D.感谢顾客: 1.感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题; 2.再次表达我们对问题的关心; 3.将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。 3.处理抱怨的主要原则: 1.耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理; 2.如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客; 3.立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。 4.处理抱怨的基本原则: 1.友善及乐意协助的态度; 2.要冷静,不要企图解释或辩护; 3.要用“请,很抱歉,请稍后”的语气; 4.立即请求管理组协助,由管理解决; 5.决不能让顾客不高兴的离开。 5.工作优先的次序: 1.直接影响到顾客方便的事先做。 2.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。 如了解更多餐饮创业、单品开店、餐饮方面的资料制作方法,请微信关注订阅号:餐创大课堂。每天都有更新, 喜欢就关注我们吧,每天都会跟大家分享哦~微信哈1555318136 宋 |
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