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你的店为什么总是缺人？工资待遇看起来并没有比其他餐厅差，为何就是留不住人？ 服务员犯了错，顾客刁难要求服务员下跪道歉，你会怎么处理？让留人留心，问一问自己是否真的做到了？ 视频：酒店服务员下跪向顾客道歉 ↓↓↓ 这名女孩是一个酒店的前台，因为调房的差错，造成一个女住客，在还没退房的情况下房门被新住户打开，吓了一跳。而后这名女住客气愤不已，在经理的调解下，女住客依然不解气，还说“除非给我跪下”。 结果，经理说：客人叫你跪就得跪！于是就出现了监控视频中的一幕，女服务员跪顾客！！ 服务员也是人，顾客的刁难也是常有的事情，但是这样无理的要求居然还要执行，这样所谓的“顾客是上帝”条理，实在让人无法苟同。试问一下，如果被家人看到，心里会是什么感受？ 餐厅里，一位服务员正手端托盘给客人送饮料。谁知离开吧台还没走几步，手中托盘突然滑落。两杯饮品及餐品打碎洒落一地。值班经理和吧台内的服务员查看了那位服务员无大碍，就立即清理洒在地上的饮品及碎片。 托盘滑落瓷杯摔碎时发出声音似乎并没有惊扰到离吧台最近的那桌客人。两位女士像什么也没发生似的继续交谈。可值班经理和服务员清理地面时却发现部分饮品飞溅到离吧台最近背对吧台这位客人的衣服上，此时值班经理和服务员同时互用眼神无声交流。 如果是你，你会如何处理呢？是假装不知道，还是大声责骂服务员怎么那么不小心？ 就在这时，值班经理让服务员从吧台内递出一块儿布。很礼貌地与那位客人说：'不好意思！打扰了。刚才服务员送餐中不小心托盘滑落，洒落的饮品飞溅到了您的衣服上，我帮您擦干净吧。“ 顾客这时才知道刚才发生了什么。值班经理边擦边对她说，布刚洗过是干净的。 值班经理为她擦干净衣服后再次道歉，客人没有责怪，也没有流露出不满或影响心情的情绪。瞬间发生的事情似乎就这样结束了。 值班经理回到吧台，向刚才送餐失误的服务员了解情况，是手或托盘滑了还是什么原因......？语气也是没有责怪与不满。 服务员工作中有了失误，客人没有责怪，值班经理没有责怪。既安抚她胆怯紧张的心情，又鼓励她吸取教训，有信心加倍努力以后会做的更好。 试问一下，多少餐厅的管理者能做到？很多时候，理解和平静的处理，既能避免顾客的投诉，又能让员工更加感激。 小结：员工犯错确实得责罚，但是并非要斤斤计较，抓住一点痛处就不放。还有，作为管理者，员工犯错不应该推脱，而是应该承担起一个领导的责任。 如果都像案例一那样，枉顾员工的尊严，那么讨好了顾客却永远失去了员工的心。 编辑 | 红餐网_李晓 内容交流 | 请加微信:hongcw66
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