流程管理、优化和重组，成就必胜客高绩效运营

在一家必胜客餐厅，资产和设备设施乃至于物料食材本身是不创造任何附加值的。只有人，是将一切企业资源有机组合在一起的核心生产要素。流程则是以经营为目的的高效地创造价值的过程，而这一切都是通过发挥人的价值实现的，发挥人的价值，需要通过流程落地。这包括流程管理、流程优化、流程重组等一系列流程运营。

高效的流程管理、流程优化、流程重组等流程运营，成就了必胜客的非凡业绩。

1. 流程管理、流程优化、流程重组的起点——流程建立与执行的基础在于所有人对它共同维护和遵守，而更重要的前提，是至上而下，对流程本身的理解和共识。

对于必胜客公司而言，顾客并不需要我们，而是我们需要顾客。然而不管是作为一名日常值班经理，还是餐厅经理区经理，乃至各种所谓的营运后台协助部门的专家都无法做到让每一桌顾客满意，让顾客满意的永远只有一线我们每一家餐厅每一位上班的服务员伙伴。所以，设计一套完整的服务流程去CHECK到餐厅营运的各个方面应运而生。（CHAMPS冠军方案：从清洁，服务，奉餐，设备，品质以及速度等维度去帮助和修正服务员的行为。）

对于餐厅的管理者团队而已，餐厅负责一线人手调配和轮休的区域主管64%是大学生在校学生，主管整个餐厅订货及行政经理，大部分毕业不超过2年，平均在百胜工作不超过3年，就需要执掌一家餐厅。而管理的团队70%是在校大学生，30%是大龄务工人员。这样的员工架构是管理餐厅的年轻伙伴们需要一套详细分解的系统来支持他们快速做出正确的判断和选择，小到一个苹果应该如何切，注意的食品安全关键点在哪里；披萨的面团从发酵到出品分为几个步骤，出现每一种问题可能产生的原因有哪些？大到政府或者媒体到店检查采访每一步应该如何判断应对，对于紧急停电及店内外一些突发性事件如抢劫偷窃，聚众及宗教矛盾如何处理等等。一名优秀的值班经理在突发状况时应该帮助服务伙伴做出正确的判断，然后才是用正确的方法做事。一次性把事情做对。而不是自己成为灭火队员，冲上第一线。

对于必胜客服务组伙伴而言，流程并不是束缚他们的枷锁。而是保护他们不受伤害，获取顾客满意，得到晋升机会的好帮手。从避免顾客抱怨的last原则（倾听，致歉，解决问题，表示感谢）到开店打烊每日存行的安全BOH手册；到快速寻找发现问题的EARSmodel（聆听，询问，观察，分析）员工在入职时，由三个月无缺勤且通过理论和实操测试的资深员工作为训练员，通过准备工作，示范说明，练习和追踪不停循环的模式得以快速的掌握流程。

2. 流程管理、流程优化、流程重组的核心——尊重和执行流程的背后是企业文化的宣贯和对流程可操作性，服务性的持续优化。

在必胜客有一些和神奇的事情，是你看不到的。例如为了迎接巡店或节假日餐厅布置，乃至重要的检查，上至餐厅经理，下至服务员，可以每天欢天喜地自觉自愿持续在餐厅工作16小时以上，甚至拿着服务组工资8.5元/小时学生工伙伴晚自习下课打车来回40多元过来通宵做清洁准备，第二天继续回去上课。要知道餐厅是没有任何车费，餐费补贴。再例如员工晚班打烊回到家接近3点，早上9点开员工大会，很多员工都会留在餐厅趴在凳子上休息一晚。诸如此类的情况，太多太多，我常常在想为什么必胜客的伙伴们都会如此的可爱？窃以为原因有三：这件事情对我们餐厅来说真的很重要！（使命感）这是我的影响圈，我责无旁贷（责任感），大家需要我，餐厅需要我！（被需要的存在感价值）从加入必胜客的第一天起，就不断地重复印刻在点点滴滴。从服务员甄选的层层面试，到训练员代训的言传身教；从一月一次的员工大会，到各种评优点赞活动。重复，强化，传播，乃至习惯化。

3. 流程管理、流程优化、流程重组的关键——流程是给执行层的标杆，价值在于可被理解，可被执行。先搞清楚谁才是流程服务的对象，然后才是应该做什么。

即使在必胜客，也不乏存在闭门造车的现象，屁股决定思维，资浅的的培训经理往往是为了对应问题，而不是为了解决问题。例如外场培训目标：餐厅在CHAMPS神秘顾客访问中地面清洁失分。故而“为了保证餐厅地面清洁，值班经理要在餐期每15分钟巡视一次，安排清洁。”乍一看，5W1H还挺全的。

然而清洁的执行者是服务组伙伴，事实上餐厅的任何问题，都可以用一句“值班经理及时检查，监督执行，避免发生来解决”正确的流程管理，应该是为使用者服务的，及时作为一名刚入职的新员工，也应该能够看懂培训计划的内容。才有可能保证“餐厅地面清洁”目标真正实现。有谁完成（传菜清理工作站伙伴）多久（每15分钟一次）在哪里（洗碗房旁洗漱池）做什么（取用黄色服务区专用拖布杆及小心地滑提示牌）如何做（餐期用干拖布S型拖地，非餐期配水壶喷洒3-5下S型拖地并放置提醒牌跟随人移动）为什么（S清洁度干净，避免水渍摔倒）。补充（上区及带位其他伙伴在服务围裙中随时放置一次性塑料手套用以拾取地面垃圾后一起丢弃）。详细的流程为清晰快捷的工作指引了方向，也让必胜客在人员效率和员工价值发挥到了极致，让顾客获得了满意。综上所述，不难发现，流程管理、流程优化和流程重组，成就必胜客餐厅高绩效运营水平。