【酒店餐饮】餐饮部管理实务

部门慨述
餐厅和客房一样都是酒店重要的营业部门。发掘潜力、开拓创新餐饮市场，吸引并留住客人，做好餐饮各项工作，根据宾客的需要和可能，为宾客全面提供优质服务及美观、幽雅、舒适的高雅的氛围，重点抓特色菜肴，使宾客满意，同时为酒店创造更高的经济效益。

一、经理的工作要点：

负责餐饮部经营管理的整体指挥，控制和服务的高效率。同时负责监督、训练和激励各位员工努力工作，并能提供一流的服务。餐饮部经理必须保证客人能享受到餐饮的优质服务和宾客的再次光临。为了实现工作目标，经理一定要合理地分配工作量和服务效率的快速敏捷措施。同时必须与烹饪师保持工作协调，以便能制定和提供优质廉价的菜肴。

二、经理的工作职责：

1、必须确保在岗员工准时上班，不早退；

2、确保员工服务过程中热情、周到、严格履行提供优质服务。

3、经常了解下属提出的为什么及各种问题，负责跟踪解决。

4、负责团队订餐和确定餐桌席位。

5、确保本部门员工的用餐和用餐标准。

6、要出席参加食品公司饮料服务员、餐务经理、领班、主管会议，多了解情况。

7、经常巡视检查各场面。保证按时营业的正常营业规范。

8、要与客人接触、了解宾客对菜肴及服务等方面的要求。以便改进。

9、负责处理服务中的差错和客人的报怨。

10、定期检查餐厅收银员和记账员的日间工作，达到准确无误。

11、检查厨师是否能及时按客人的点菜并做到保质保量。

12、下班时，要检查餐厅是否整洁、安全，餐桌是否已经干净并摆设好，而不影响次日的正常营业和早餐。

13、核实并按时完成各种有关营业报表。

14、每月分析本部门的用工是否合理及食品原料分析，做到低成本，低消耗，高盈利。

15、检查各种登记和记事表格，做到食品原材料计划采购，计划供应。

16、计划餐巾及餐桌台布的需求量。

17、检查酒水销售情况及酒吧经营效益。检查团队旅游者的用餐优惠标准。

18、负责定期检查月营业额及用餐人数预测。

19 负责每周的行政工作及营业计划安排。

20 制定食品总需求量及有关补品需求量。



酒店餐厅治安管理工作标准

(1)餐厅在正常营业期间的安全管理由餐厅经理负责。

(2)餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位。

(3)餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位。

(4)对正在用餐的客人，迎送员和服务员要照看客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物。

(5)餐厅服务与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应按照层次管理的原则进行处理。

(6)餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序。

(7)各人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。

酒店餐饮管理知识初探

一、餐饮的服务质量

服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度、高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

提高服务质量的意义

1、 服务质量是一家店的生命线

2、 服务质量是企业竞争的需要

3、 服务质量判断管理水平的重要指标

酒店餐饮服务质量有下列显著的特性

1、 综合性它的实现有赖于各项餐饮计划的制定与实施

2、 短暂性

3、 协作性（也称关联性）

4、 一致性

餐饮服务质量的内容（指标）
1、仪容、仪表
2、礼节、礼貌
3、服务的态度
4、清洁卫生
5 、服务技能、技巧
6 、服务的效率（消费心理的统计表明：就餐顾客对于等候是最感头痛的事，等候会抵消我们在其他方面的所作的努力）

酒店餐饮服务质量的分析

PDCA工作循环PDCA工作循环：P（Plain计划）原因、问题、影响、计划→D（Do做）执行→C（Check检查）检查执行结果→A（Action处理）总结、带入到下一个工作循环

餐饮服务质量水平分析本店与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较处于什么样的位置？本店餐饮服务质量绝对水平处于什么样的档次？本店餐饮服务质量提高的潜力如何？有什么不足之处？等等。

餐饮服务质量的稳定性分析

餐饮服务过程当中所出现的问题分析（如原始记录、顾客意见、质量检查表）

餐饮服务质量的控制基础
1、建立服务规程
2、收集服务质量信息
3、抓好全员的培训

二、顾客投诉的原因及处理方法

顾客投诉的原因

1、 产品（菜、饮品）口味不好、出品速度慢、质量有问题

2、 服务 服务质量差、不及时、说了不做、无人理会、礼节差、不规范

3、 环境 嘈杂、乱无头绪、不卫生

4、 顾客对于价格的投诉

处理顾客投诉的原则和程序

处理顾客投诉的基本原则

1、 承认顾客投诉的事实

2、 表示同情和歉意

3、 同情顾客要求并决定采取措施

4、 感谢顾客的批评指教

5、 快速采取行动、补偿顾客投诉损失

6、 要落实、监督、检查补偿顾客投诉的损失

对于发怒型投诉的处理方法

1、 认真听取、任其宣泄

2、 乘机歉意并承认其有权对“付费产品”的批评和挑剔

3、 冷静、沉着、诚恳、低声、和蔼、语句清晰

4、 不要打断、争辩，讲话时要于顾客保持礼貌距离50公分

5、 顾客未平静时不建议，以免让顾客误以为是在争辩

6、 了解解决的满意程度，是对于投诉的关注和尊重顾客的需要。表示安慰和验证补救措施

三、要树立良好的安全意识（在未发生后果的情况下，预先想到的营业厅内安全）

1、 火灾：如何进行自我防护及火灾的处理方法 灭火器、消防栓的所在地及使用；安全通道及拨打119报警电话

2、 电：了解电的危害性电火灾的处置方法及了解本楼层的电源总闸

3、 电梯：正确安全使用方法

4、 地板：注意防滑（警示板）保持干燥洁净

5、 开水：烫 上茶时 开水器的正确安全使用方法

6、 分汤时：烫

7、 玻璃转盘 存放、擦时安全

8、 台面上的家私：破损

9、 顾客就餐过程当中的防盗

四、节能降耗（节约）

节约是对于一个人的品德的检验标准（美德也是现代饭店的管理理念）

利润可以分为两个部分：
一、顾客→营业利润；
二、内部→节能降耗（应该用的一个不少，不用的一个还多）
1，低值易耗品
2、水、电、气
3、各种原材料的使用值的最大化。

五、信誉的重要性及创造方法（时代的需要）

信誉是指人们在潜意识当中对某一件事物的可信度和认可度

信誉的创造方法：满足顾客的诉求、从诉求入手。让顾客来消费会感到物有所值、甚至是物超所值

六、何谓品牌及品牌的创造方法

何谓品牌：要有创新能力、要有能力取得超过平均利润的那一部分利润、时间上持久、空间上扩张

品牌的创造方法：
1、在乎顾客不断增长的要求环境、价格、产品、服务
2、要有特色要做到别人不愿做的、别人不会做的
3、营销a、推销自己、推销酒店

七、何谓营销及营销在酒店当中的作用

何谓营销：是指运用各种公关手段使自己的产品或企业的知名度、美誉度达到最大化

营销活动的内容：倡导时尚、公益活动、让利活动

营销活动的途径：借助媒体、员工介绍等

酒店营销的特点

1、对内
a、强化管理
b、强调标准纪律
c、"多一点"服务

2、对外