|
编者按：2014年接近尾声，又到了写年终总结的时候，好多餐饮朋友面对写年终总结，往往烦的头都大了！有不少朋友老是以自己文化低为借口逃避自己动手写总结，甚至想花钱请人代写总结。自己的事，人家帮写怎么会写到重点呢！那么，怎么写好年终总结呢？有没有一个好的格式或者好的范文？特别整理这期专题，里面包含了多篇范文——《某餐厅经理2014年终总结及2015年工作计划》和四篇总厨（厨房部）年终总结范文，同时附上一篇《酒店人、餐饮人如何写年终总结》。掌握窍门，适当参考一下优秀的范文，我相信你一定能写出合格的年终总结的！ 2014年总厨年终总结和2015年工作计划报告（范文一） 承蒙#总及领导信任,同事的支持，员工的奉献，让我任职餐饮部行政总厨一职。信任是一种压力,同时也是一种动力，动力驱使你前进，让你达到自己想要的目标和收获，是对自己努力最高的奖励。作为餐厅总厨我身感责任重大,我严格管理我的厨房团队以保证各项工作落实到实处,保证在客人满意的前提下使成本控制达到预期目标。在餐饮业日益激烈的竞争中,我们的出品尽力做到有独到之处,在确保传统菜式优质保量基础上,不断创新,使餐饮做出了一定特色。同时不断集思广义,制定较好的出品经营计划,为酒店创造出了较高的效益。在领导的正确指导下,各位同事给予了我最大支持,自己经过艰辛的努力,较好的完成了2014年工作,下面将2014年的工作就以下几个方面向领导及各位同事做一个汇报； 1、大型宴会 A、4、5月份制定了菜单的成本和毛利使宴会菜单有了量化和标准化，将菜品责任到人及规范化，从菜品初步加工到装盘，做到专人专做专负责，避免了菜品不稳，有效避免客人投诉，保证了出品质量。 B、因长期客人投诉菜品温度不够，在后厨的建议下，酒店及时添加保温柜，保住了大型宴会的菜品需求，又避免了客人的投诉，同时提升了菜品质量和温度。 总结菜品的进一步规范，有效的确保了菜品质量和菜品稳定性，既增加了顾客的满意度，又加强了员工的责任心。保温柜的添加彻底根治菜品凉的投诉，大大的提高菜品温度，为大型宴会画上了完美的句号。2014年大型宴会没有出现大的投诉事件，整体工作进展顺利得当。 C、由于2号楼宴会较多，但使用餐具五花八门比较凌乱，不符合星级酒店匹配需求，在张总建议下，酒店又添加100多套大型宴会专用餐具，从而提高菜品档次，同时提升了宴会的标准和客人满意度。 D、酒店2010年开始筹划没有运营截止到2014年7月七楼行政酒廊开始正式运营，大家在张总的带领下7楼增加了自助餐台及铁板烧，同时添加了厨房设备设施，及摆件和布菲炉等。行政酒廊的投入使用，提高了酒店经营品味档次及时尚感。 G、国宴餐厅餐具的添加，提高了国宴菜品的档次及餐标。 经过餐具和设备的投入为菜品在氛围、档次、艺术性等方面增加了基础，从而为菜品传播提供了实质性的效应。 2、成本控制 A、深挖市场冷门原料为毛利提升空间，保证了货源，通过货比三家，提升菜品质量。 B、因为长期货源质量不稳定，如调料品牌多样化、重量多样化、参差不齐，导致长期菜品质量不稳定。如调料找调料供应商来鉴定供货商的真实性避免了以假乱真，保证了菜品质量。 C、牛羊肉大肉长期注水，导致肉质不新鲜，在出品上大大折扣。先餐厅派陈慧强抓验收抓质量，如大肉以普通大肉现已改选为用众品大肉，同时提高了饭菜质量和客人满意度有到达预期效果。 D、通过烹调技术传授，不断提高员工工作效率，从而节约不必要的成本支出，同时提升员工的烹调技术水平。 G、厨房设施设备定人负责、定时开放集中使用，保证设施设备不空运转。 F、在后厨，厨具使用方面以旧换新如；刀、勺、炒锅等以旧换新的方式，从而为酒店节约多余的费用和开支。 合理的成本控制一直是中餐的难题，因为中餐局限于传统手工操作，所以要求控制成本在每一个细节和环节上。通过对食客心理的掌握，深挖市场冷门原料，及满足了顾客好奇心又提高了毛利。我个人在对烹调技术的传授形式方面有着独特的理解，在员工获得技术的同时又有效地提高工作效率，从而直接的节约了成本。对于设备设施的设定责任人做到人走熄灯，人离关机的效果，对于设备集中使用提高设备的最高效率，从而有效的节约成本。 4、菜品创新 A、加强员工的学习意识，培养员工技术创新，比如我们每位师傅每月两道新菜品，如达不到者扣除当月一天休假，一次警告。 B、传授员工创新菜品思路、技能、烹调原理、方法等 C、制作出很多客人表扬认可的优秀菜品例如；弘润招牌鸡、德式蒜香虾、岩米炖辽参、糯米肉汁萝卜、鲍菇炒银牙、刺身素龙虾、香煎金枪鱼、海蜇丝配内置豆腐、毛纸烧饼、萝卜丝饼、酥皮红豆饼等 D、因客人对点到的菜品如；萝卜丝饼、一品红豆酥客人都给于了很高的评价，酒店给予每道菜500元奖励以此鼓励。 E、我们对每个月的优秀菜品存档记录，以备后用。 让新来的顾客满意，让老顾客传播，我们要做到常吃常新。加强员工的创新意识，就是等于给企业增添血液和动力。 5、安全方面 A、全年无消防安全隐患，也大大提高了餐饮员工的积极性，在安全方面多学多做，避免事故发生。 B、全年在食品安全方面，酒店厨房没有给企业造成食物中毒隐患，同时有提升了酒店在饮食安全方面的知名度。 C、在人员方面后厨在全年没有发生大的事故发生，同时给酒店竖起管理的榜样。 安全是企业平稳发展的基础，没有安全意识，企业将不能步入良好的发展轨道。 6、管理方面 A、每日例会认真听取质检部汇总意见，如；员客人反映菜品有问题、后厨各部门做的不到位、等细节问题,我都会结合前台给予解决避免二次投诉，后厨要有一种理念，前台跟着客人转，后厨跟着前台转。让客人满意，让前台满意，加强员工对前台的服务意思和自身素质。 B、厨房内部组成质量提高小组,成员有###、###、###等。每天营业前检查卫生及员工仪容仪表，餐中对菜品质量、加工原料、口味等进行检查，收尾对卫生、原材料保管、多余菜品等进行跟踪处理。如发现问题必定在内部进行严肃处理。 C、加强对员工每月不少于两次的技能、知识理论培训，以做到人人会说，人人会做的知识培训，从而有效地简化学徒在学习期间避免走弯路。 1、加强了厨师烹饪手法的统一化和出品化保证了客人的满意度。 2、增加了员工对技能、知识、素质方面的提升，也是对酒店形象管理的提升。 D、以加强建立新菜品的奖励机制制度，以保证后厨菜品质量化、正常化，对客人投诉的菜品找出品人，要承担所有出品责任，对后厨公平合理化，要做到奖罚分明。 G、厨房存在管理缺陷，比如前台和后台的沟通不到位，团队意识不强，就会导致出品存在误差，就会遭到客人投诉，损坏企业形象和利益，使企业形象下降。 在2014年我要做到弥补缺陷和过失，打造团队意识，加强内部管理，增加后厨亮点。我们有信心、有决心，更有能力让客人满意，让酒店满意，树立企业形象，打造亮点弘润华夏。 以下几点是我对2015年的计划和安排； 感谢酒店领导多年来对我的支持和厚爱，虽然在2014小有成绩，但仍有缺陷需要加以改正，如；沽清单没有及时下，厨房跟前台协调不到位，我们要在新的一年里加以改正避免再有类似事情发生。 1、在2015年工作中，后台和前台多增加沟通协调，让工作达到更完善更完美。 2、制定下发沽清单，定人、定时保证沽清单按时到达前台，有效避免客人点菜发生没有现象的出现。 3、加强后厨创新意识，增加缺失菜品，弥补新菜不足，打造自己的特色和品牌。 4、后厨在推陈出新方面，要做到质量一流、出品一流、要有独特性和卖点。 5、加强后厨团队精神，把控成本，做出自己独有的风格。 6、通过现有人才筛选出后厨精英，培养适合酒店自己的人才，弥补现有人员的不足和缺失。 7、在新的一年里，要增加菜品的卖点、多听取前台反馈意见，增加现场制作，提升本酒店的品牌和知名度。 8、凿宽思路、深挖菜品，打造品牌、创收价值。 9、结合当地的食材如；焦作铁棍山药、黄河鲤鱼、固始鸡蛋、新郑大枣，做出地方特色，做出地方特色和文化相关的菜品，提高酒店自己的品牌和独特性。 以上几点在2015年要做为重中之重，回报酒店对我的厚爱。我坚信自己的能力和实力，会做个圆满的2014回报酒店和帮助我的领导和同事。2014我能做到。感谢大家，谢谢。 ### 餐饮部总厨 2014年12月  2014年行政总厨年终总结 （范文二） 伴随着公司 周岁生日之际，2014年也即将过去。这一年对我们红宝来说是非比寻常的一年，公司从起步慢慢变得成熟，正逐步壮大。不仅迎来了我 们的新店 “到家” 同时也是整个公司厨房全年营业收入及利润指标完成得较为理想的一年。13年已近尾声，迎接我们的是新年，新气象。值 此辞旧迎新之际，我们有必要对我们的工作做一个总 结，反省，对工作中出现的问题要正确分析并及时改 正，当然好的工作经验要保持和延展，同时也要对明 年的工作有所展望，有一个初步规划。以利于扬长避 短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。下面我从 在这一年里取得的成绩以及所做的努力，存在的不足 和下一年改进计划这几点来讲。 一、 全年厨房营业数据情况说明 在 13年前 元，同比 10 年增加 个月中 店厨 房 营业 额 达 %。 元，增幅 在这一年中我们的成绩总的来说还是优秀的，优 秀的背后是大家共同努力付出和公司正确决策共同取 得的成果。 二、 我们所做的努力 科学决策， 齐心协力是我们今年取得成绩的重要原因。 根据公司的要求，年初我以及三店厨师长即制定了全 年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思 路，总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作 的开展。有目的有计划工作思路才会清晰，工作处理 起来也就有条不紊。 1、出品方面：坚持公司理念，做宁夏特色风味厨房。 依然重视选用宁夏风味传统菜肴，所用果蔬、肉类多 为农村绿色食材 ， 还专门找人配送无公害有机蔬菜以 保证产品品质。在保持我们特色菜品如特色手抓、中 宁清炖土鸡、沙湖鱼头、等不变的情况下适当推出新 菜并根据时令创制季节性产品，如在冬春季出风味小 火锅，义龙红宝全家福的龙凤煲。夏季推的杂鱼煲、 金银煲、白萝卜煲等。根据市场需要南昌店推出了海 南粉、义龙店新出的产品有海白豆角、菠菜煲，南沙 店新推的有羊脚白萝卜煲、鲍汁鹅爪、鹅翅等都取得 不错效果，得到顾客认同也带来营业额的提升。而且 出品质量得到很好控制，产品投诉明显下降。 产品结构调整。原来我们产品种类相当多。很多产品 流程复杂，销量少，如以前卖的鱼香肉丝、水煮肉片 等。毛利低而且销量不大的产品像烧鸭、烧鹅等。经 过对比筛选后产品得以精简，只留下三十多个主打产 品，蔬菜也随季节变化搭配。这样就省去很多备货的 麻烦、同时由于餐前提前定量备好货也使得出品更加 标准化 、出品时间方面得到提高。 对出品毛利的把握。在这方面义龙店做得很好。全年 每个月营业额与毛利均达到公司规定标准，在原材料 的选用、保管、量化方面都做得很到位。南沙店和去 年相比增长了 1.76 个点，涨幅比较大。南昌店也能做 到优化控制。 各厨师长还经常走访市场了解原料行价， 及时与供货商反馈。 10 月份遭遇罕水灾菜价上涨的 在 情况下更加注意对原料选用和保管利用，注意增加对 批发菜的运用，齐心协力度过难关。虽然今年以来， 物价在不断上涨， 在这种情况下各店也做出相应对策， 一方面加强自身管理。杜绝原料的不正常使用，找方 法进行控制。另一方面在不损公司与顾客的条件下经 过考察对部分产品进行价格调整，对于我们的举动顾 客并没出现不满情况。 此外， 在今年 11 月份以来我们还制定出了每日原料申 购单与盘点表，让每天进的货和销卖的产品如实反映 在表单上， 做到每日盘点， 明确每天的原料使用情况， 这能够起到杜绝浪费、货物积压的作用，让我们的毛 利精确到天上来。 我们还建立了出品估清、急推供应制度。为了最大限 度降底估清品种及点错单的情况，把时间长的产品及 时销卖出去,协调各分部门做好出品供应工作,要求各 厨师长做好每天早、午、晚市检查出品供应估清情况, 对当市估清的品种及需要急推的产品设专薄记录,交 楼面负责人分配到各服务人员身上。这样让服务人员 也参与其中明确目的，工作效率得到提高，原料浪费 减少。 2、重视食品卫生与食品安全，抓好安全防火工作。在 年初发生的 “地沟油” 等一系列食品卫生问题曝光后， 我们及时采取措施，把我们用的油、酱料等般上展台 陈列在顾客眼前让他们用餐无后顾之忧，取得的效果 也不错。在南昌店蒸杂炸油起火以及蒸饭没关煤气事 件发生后， 我们对此相当重视， 把责任人做开除处理 引以为戒。并加大消防检查力度，增加厨房灭火栓， 并且在会议中不断强调安全问题。对于存在的安全隐 患及时排除。 3、厨房设施设备调整。这块在南昌店变动比较大，在 二楼新建了冻库，起到的作用很大。由于南昌中厨和 早茶产品比较多，原料多难以储存，冰箱冰柜压力很 大。在价上我们现在是四家店很多产品需要集中采购 再配送，这对我们原料的储存保管是个很大的考验， 在冻库建好后这些问题都得到很好解决。另外还新进 了洗碗机，把洗碗间、餐具假和热水器移到外面，原 洗碗处改做水台，菜架搬进厨房，改变了一些工作流 程，工作效率也得到一定提高。厨房内更换了大的煲 仔炉， 解决在饭市高峰期铁板类煲仔类菜肴加热问题。 对中厨和早茶的蒸炉也作了调整 做到节约能源提高 效率， 物尽其用。 还对中厨、 早茶部分餐具进行更换， 让我们的出品更加完美。 4、 团队建设。 在这一年中我们厨房人员相对比较稳定， 员工流动小。大、中专学生在厨房作占比例也逐渐增 大，而且还引进了一批技术能力比较好的师傅，厨房 人员整体素质得到提高，也说明了我们员工对公司的 认可，认为在这样的氛围里工作能体现自己的价值。 同时在公司理念“提升自我、承担责任”以及李总提 出的“三大纲领、五项行为准则”指引下我们注重加 强对员工的思想、素质教育引导。经常对员工进行培 训， 组织参加了公司的多次培训课， 加强其学习能力。 在四月份组织几位厨师长开展菜品、原料及五常管理 专题讲座也取得很好的效果。 我们还制定完善了一系 、 列规章制度，奖勤罚懒。实施绩效考核。像我们义龙 店全年每月都有奖金领，兄弟们收入增加了，工作热 情也大大提高。 还有就是经常带领师傅到外面和同行进行技术交流。 组织了四位厨师长在年初参加的海南菜大赛，他们也 各展所长，纷纷夺金摘银。提高了我们领导班子的含 金量，增加了其自身以及公司的知名度。另外南昌店 吴钟栋、林方获参加的快餐事业部的创新菜比赛也取 得了优异的成绩。 此外各厨房坚持班前会的召开，让许多工作中遇到的 实际问题得到当面解决。公司精神及领导的工作安排 得以及时传达。这一做法对我们和谐后厨团队的建设 有很大益处，需要长期坚持下去。 一人多岗，培养多面技术能手。在厨房人员不增反减 且营业额不断提高的情况下通过组织师傅、 小弟的传、 帮、带让各人员具备多岗位操作能力，能够随时听从 调遣，让工作得以顺利开展。 5 、五常法的跟进与巩固。通过一年多来在各厨房实 施“五常”这一先进管理方法以来，厨房整体面貌得 到很大改善。以前脏、乱、杂的厨房变得整洁规范。 这一方法实施以后不仅工作环境得到改变，工作效率 得到提高，而且带来更多实际效益。比如出品标准化 了，毛利得到提高，物品规范化了浪费得到减少，个 人操作规范了员工养成良好习惯能正确使用各种设备， 水、电、气等物耗也得以降低。 6、 经过半年多紧张的筹备我们东路基第四个孩子 “到 家”在今年 9 月份诞生了。它突破一直来我们茶餐厅 的经营模式，以一种全新的理念、新的思路立足海口 餐饮市场，开业几个月来成绩也很不错，很受消费者 青睐。说明了我们的思路是正确的，对当前餐饮市场 潮流的把握没有错。但也由于是一种新的尝试，我们 毕竟缺乏一定的经验，在经营管理过程中难免出现一 些问题， 我们将在今后的工作中不断总结 、 不断积累 经验教训，高起点就应有高标准，严格要求我们的工 作，力求让我们的到家在来年取得更好的业绩。 三、 我们存在的不足之处 1、 对产品的把握不足。 对市场不够敏感。 下面员工思想意识不强、 执行力度不够， 2、对市场不够敏感。 3、下面员工思想意识不强、执行力度不够，需加强引导。 四、2015年工作计划 1、 工作重心放在新店上， 严格规范产品， 保证质量。 注意寻找好的原材料补充我们的出品 。 2、到家厨房 5S 需要加强，其它三店也必须巩固好， 长期坚持。 3、做好节假日的产品促销及产品的更新换代工作。 4、用好盘点表，让南沙、义龙毛利稳中有升的同时 努力把南昌的毛利提高一个点。 5、 加强对员工的培训， 多组织一些专题讲座、 课程。 让整体素质再提升一步。 6、在产品标准化方面多下工夫。 2014 年是忙碌而充实的一年、 回顾这一年来工作的点 滴，深知自己的使命感，我还有许多的工作要去做。 我们公司经过 5 年的基础打造已有了扎实的根基现在 迎来快速发展的时期，每个人都应做好充分准备，紧 跟公司步伐一起前进。 在即将到来的 2015 年我将竭尽 所能和公司共进退。 以上是我对 2014年工作的一些总结， 如有不妥之处敬 请斧正。 谢谢！  2014年厨师长个人工作总结（范文三） 大家好:伴着时钟的步伐2014年马上就要过去了,回首过去一年,感谢各位领导对我工作的指导,感谢广大同事对我工作的支持,作为厨师长我一定会在今后的工作中坚持以身作则,严格要求自己,带领导我们的团队为宾客提供服务,同时弥补我们发现的不足,下面是我对厨房的工作总结 一.员工的思想方面 1目前本部厨工没有思想波动。 2对领导今年的二次涨工资大家都非常满意，促进了工人工作积性同时也稳定了员工的流失情况。 3大部份员工认为自己的能力能得到充分的发挥认为这份工作都适合自己。 二.人员管理方面 §1.进行专业技能考核，优胜劣汰，采用请进来走出去和定期培训的办法来提高员工的业务技能和专业素养。在结合实际的前提下，进一步完善厨房内部的各种规章制度。 §2. 今年对厨工做了多次调整，调整的原则是以老带新灵活运用，以提高对厨工技能为准. 三.菜肴质量方面 §采用四层把关制，一关否定制，即配菜厨师把关、炉台厨师把关、打苛把关、服务员把关，一关发现有问题，都有退回的权力。否则都得承担相应的责任 §制定菜品的操作流程与投料标准并执行. 四.成本方面 §首先掌握库存执行先进先出的原则 §在菜品设计上要让宾客满意经济实惠做到物尽所值 五.在食品卫生安全、消防安全方面 §1严格执行《食品卫生法》。抓好厨房卫生安全工作。 §2严格执行规范操作程序，预防各类事故的发生，做到安全生产，警钟长鸣 六.厨房存在的问题 §1、厨房地沟不锈钢防护架部份老化需要更换，虽是小细节问题时间久了恐出事故. §2、男生宿舍漏雨需要做防水. §3、厨房门把手大部分已损坏全部需要更换 §4、部分员工基础差接收能力差,给工作带来一定的压力. 柒.XX用餐情况 §接待了四次大型会议。 §中餐每月接待200桌左右的宾客。 八.XX年的设想与工作安排 §我们团队要在XX年的基础上继续加强经营管理，质量卫生控制和成本控制，同时改进自己的工作思路，考查新的菜品加快菜肴的创新。 §在技能上强化培训以增加团队的战斗力。  厨房部2014年工作总结（范文四） 2014年即将过去，回首年前的工作计划和这一年中的忙碌种种，厨房员工付出了艰辛的努力，大家齐心协力，积极奋斗，在完成计划的同时还创造了一个个的惊喜，但也有不足需要我们去总结和弥补。 一、2014年工作总结： 1.加强厨房内部培训。根据前一年的工作总结，厨房员工工作能力差和工作意识不强现象，严抓新员工的工作服务意识，强化岗位技能，提升员工的综合能力。 2.加强前后台沟通和协调，提升对客服务。定期拓开厨房、前台协调会议，增强香榭里人员的团队意识和服务意识，发现并解决工作中的存在的不足，前后台相互协助，共同努力，提升了餐厅的品牌。 3.合理安排人员，劳动力综合运用。在竞争日益激烈的当今，人员紧张，根据厨房现有人员对其进行合理安排，综合运用，及时调整员工的工作内容，提升员工的工作效率。 4.进一步规范和明确厨房奖励考核制度。为提升厨房员工工作效率，增强团队战斗力和凝聚力，提高员工总体水平和素质，培养员工积极进取的工作态度，对员工的奖励及考核方案作了进一步的明细规定。 5.一如既往做好厨房“五常法”和卫生工作，厨房的卫生和“五常法”工作一直是厨房工作的重点之一，厨房员工持之以恒进行落实。在饭店星级复评自查中，受饭店领导好评，还被评为西餐部“五常法”示范厨房。 6.体现餐厅品牌，突出个性化服务。在平日服务中，前后台共同配合，不缺乏个性服务，对特殊客人特殊对待，这其中有为孕妇制定制作为期两个多月的营养餐，有为喜好美食的常客长期制作个性菜肴等等。 7.坚持做好各厨房的协调配合工作。严把出品质量关，保证从本厨房出去的任何成品或半成品符合标准，提升部门的服务与品质。 8.圆满完成月饼销售任务。一年一度的月饼销售工作厨房人员齐心协力，把工作重点放在销售上，虽厨房人员的销售能力薄弱，但经过两个多月的努力，圆满完成任务。 9.各节日美食活动丰富多彩。从中西混合套餐到经典自助吧台，从母亲节温馨套餐到圣诞大餐，给客人带来的不光是美食，更多的是惊喜和满足。 10.创造具有南苑特色的优秀西餐菜肴。厨房内部创新开拓，研制了许多深受客人喜爱的西餐零点菜肴；在参加全省烹饪技能大赛中屡获金奖、特金奖，为饭店争夺荣誉。 这些都离不开全体人员的共同努力，也离不开领导的支持和配合。在这一年中厨房取得了一些成绩，但我们更多的思考应该是我们的不足，在竞争如此激烈的今天，我们如何在明天创造更多的业绩，这需要我们群力群策。我们会在新的一年中，共同面对困难，共同挑战未来，创造更美好的明天。 2014年的日历即将翻过，现在马上迎来崭新的2015年，回顾过去一年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述一年中的工作经验。 某餐厅经理2014年终总结及2015年工作计划 （实用！） 2014年的日历即将翻过，现在马上迎来崭新的2015年，回顾过去一年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述一年中的工作经验。 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，XX年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下： 1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。 2、培养员工服务意识，提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。 3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。 4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 5、结合工作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面： 1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。 2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。 3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。 五、2015年工作打算 2015年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。 1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质 将对2015年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。 2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台 在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。 3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况 2015年将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。 4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口 将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。 5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量 出品是餐饮管理的核心，2015年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。 6、调整培训方向，创建学习型团队 2015年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程，提升管理水平 2015年的部门培训主要课程设置构想是：把2015年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。 8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养 积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。2015年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！ 酒店人、餐饮人如何写年终总结 一个年终总结，可以按照下面的格式来写： 1.辛勤工作，完成了那些指标（1,2,3,...） 2..与同事共同完成了那些困难的任务（1,2,3,..） 3.收获与总结（....） 4.存在的问题，自己的不足（...） 5.下一步的打算（...） 写年终总结时要注意的几个误区： 误区一：“总结一定要低调” 我们从小接受的教育就是：做人一定要谦虚，不要过于表现自己。托尔斯泰曾经说过一句话：与其说得过分，不如说得不全，切忌浮夸铺张。尤其对于需要配合的部门之间，经理人往往更愿意充当一个教练、智囊的角色。因此，“低调为人”是这类经理们普遍的职业心态。 于是，“低调”的总结中总是贯穿着“在上级的关怀和同仁的共同努力下”、“在领导的英明决策下”这类的套话，难免让人觉得言之无物。因此，总结中要增加实 质内容，而非过多的官话、套话。还有一种情况是，把自己的失误总结得过于细致。这种“放大缺点”的做法，更会让领导怀疑你的能力。 而装模作样地所谓“自我检视”，就使得年终总结难免带有更多的压抑与灰色。 其实，我们不妨走出窠臼，重新审视一下现实。 随着企业规模的不断提升，许多领导人越来越放权，客观地说即便是直线领导也并不能充分了解每一名下属的工作情况。因此，下属不要再幻想自己的所作所为“领 导都会看在眼里、记在心上”，他没有那么多时间，也没有那么细腻的心思。我们需要通过总结来沟通、来展现自己取得的成绩，往往会赢得更多的理解和支持！事 实上，总结也是一个加强上下级沟通、加深了解的过程。 因此，一份智慧与自信的总结，一定会让你的上司对你刮目相看。同时，作为部门经理，你的总结不仅关系到自己在上司心中的印象，甚至还关系到本部门在上司心中的印象。因此，适度 “当仁不让”地表现自己的“作为”，越来越具有现实意义。 误区二：“总结就是要格式化” 其实，总结也是一个人思维模式的体现。比如，A君是营业部出身的餐饮总监，他习惯于用数字说话，他的总结通常都是数字和图表。A君认为：这样的总结清晰而明朗，可以客观、量化的反映工作情况，同时由于他原来的老板很喜欢这种图表方式。然而新任的老板似乎并不以为然，把他的总结比喻为“冰冷的项目报告”。 而B君是一位从事厨房工作的年轻总厨，平日里激情四射，比较喜欢展示自己。而他的年终总结，也像他本人一样，扬扬洒洒、激情飞扬，然而，似乎又缺少了客观的总结和系统性思考，让人们热血沸腾之余，没有看到什么真正的内容。 因此，年终总结既不能只有客观数据、理性分析的“一目了解”，也不能是纪实文学似的长篇报道，而应该是一个有系统性的报告，既有表格、图表作为辅助，又要有清晰明朗的文字汇报。 同时，在年终总结的汇报形式上，也可以充分利用多媒体演示的方式，给领导和同仁做一个更为直观和生动的年终汇报。 总之，一个能被上司赞许的总结，是需要能“跳出来”的总结。当然，前提是摸清并符合上司的要求与口味。 误区三：“报喜不报忧是上策” 在总结中，大部分人都希望谈及自己得意的事，而对于错误、失误、不愉快会不自觉的避重就轻，这也是可以理解的。就像职场人士在追求成功和逃避痛苦时，往往 会不自觉的给自己一些心理暗示。比如：“自己非常优秀”、“他们都没有眼光”等等有利于自己的心理暗示。因此，人们也更愿意谈及自己的成功方面，以使自己 保持积极向上的精神状态。 因此，许多人都会有报喜不报忧的倾向。有的公司规定：在总结中，一定要至少总结出自己的三点失误和不足。但是有人依然会避重就轻，只谈些无伤大雅的小失误，甚至明贬暗褒的“好缺点”。 当然，历史总有历史的原因。有一个部门经理人说：我以前也爱总结自己的失误和不足，但是发现领导会认为是你的能力不行，甚至会常常拿这个说事儿，或者需要你越来越多地进行汇报，开始感觉是领导的关心，但后来却有不被别人信任的感觉，非常不舒服。 但是，你是否想过：如果你不主动提及失误，当由领导发现你的失误时，你又该如何应对呢？“只重结果不重过程”的领导越来越少了，领导有权并且需要知道真实的情况，包括失误的原因。 一位部门经理说：面对失误，我会更重视分析原因和改进的对策，同时，我也要让领导意识到失误并不是一个原因造成的。比如：有的失误包括部门间的配合不利， 下属执行层的偏差，领导监督控制不利等原因，但是我认为最重要的还是总结该如何避免这种失误再次发生，我要提出改进的方向和方法。 误区四：“总结就要面面俱到” 年终总结对于部门经理来说，不仅是要总结自己，而且还要总结部门情况，要尽可能全面地反映出一年的工作情况。但是，这里所说的全面绝对不是事无巨细，更不 是月总结或者周总结的堆砌，一定要抓住这一年来的工作重点和几个突出的成绩、亮点进行阐述，不能让领导产生“事情做了不少，但都印象不深”之感。总结既要 有需要浓墨重彩的渲染，也要有点到为止的内敛，所谓张弛有度，层次分明。（关注粤港餐饮微杂志，更多精彩内容等着你！公众微信账号：ygcywzz） 在总结来年的计划和展望时，往往存在只有“轮廓”而没有“清晰线条”的感觉。其实，这也能体现出一个企业的文化，是细致还是粗放。 有一个餐饮经理人说：我们在年终总结时，除了要总结今年做的事情外，还要我们写下自己第二年要做的100件事情。我开始觉得，这太恐怖了，工作上能写出要 做的50件事，就相当不容易了。但是这就是我们企业的文化：追求计划性。最后，我总结的这100件事情中，不仅包括工作计划，还包括了与同事之间要处理好 的事情，个人工作与生活的事情等等，更像是个人来年的人生规划，回头看一下觉得还挺有意义的。 误区五：“总结难免临阵磨枪” 年底的业务通常都是最忙的。可年终总结这时还要“凑热闹”，又要忙业务又要写总结，怎能不临阵磨枪、不草草了事？ 其实非也。 许多部门每周、甚至每日都会开例会，而例会上的总结恰恰是年终总结时可以参考的素材。因此，一份好的年终总结不是临阵磨枪、拍拍脑袋就能成就的，它其实也需要日常的积累和进行阶段性总结。只有把平时的总结做好了，才能“多快好省”地写出一份到位的年终总结。 同时，总结和工作其实是一个互相促进的过程。尤其作为中层管理者，如果你注意总结和积累，在日常工作中就能不断地改善部门工作状况，那么年终总结中能有更丰富的内容，并且在不断改善中，领导会领略你的管理方式、管理思路和管理能力，从而会对你有更为准确的评价。 总之，总结是在动态的发展过程中，形成的成绩与问题，也是在这个动态的过程中，不断地化解和解决。而总结的意义也在于通过不断地总结，使个人、部门和企业规避错误，取得更好的成绩。 误区六：“总结要向全体汇报” 许多单位做年终总结，都是采取在全体同仁面前进行汇报的形式。但其实，并不是所有的总结都适合全体会的形式，也应该分为“汇报总结”和“书面总结”。也就 是说，员工在集体汇报时，只总结工作内容，比如一年来已经完成了哪些任务，或者超额完成了多少，还未完成哪些任务，对于工作失误要分析原因，制定来年的工 作计划等等。 但对有些问题可能只适合向上司汇报，因此这一部分不妨只作为书面汇报。否则年终总结会上，听到的难免是“形势一片大好”的喜讯，而少了些深刻而沉痛的反思。 对于一些需要书面汇报的内容，领导审阅后，也可以事后再与汇报者进行一对一的交流。总之，年终总结无论形式如何，关键是要看总结的效果如何。 年终总结要点： 怎样的总结才能既让公司领导满意，又对来年的工作具有指导作用呢？ 漂亮的格式固然重要，但是一份有质量的总结应该言之有物，因此至少要包含以下几点： 1）这一年来的销售状况和体会；2）个人销售中发现的问题；3）来年的目标和计划。 当然，最好还要有4）对公司未来发展的意见和建议。无论你是基层员工还是企业管理人员，要站到公司的角度去看问题，那么你的考核和评价才会比较高。 报告写的过程中随时注意以下几点： 1．用事实和数据说话，客观总结；切忌空话大话，夸夸其谈； 2．既有成绩也有问题，问题要分析其根本原因； 3．目标和计划要分解落实，要有具体可行的方法。 4．提出意见要结合建议，不要一味抱怨和找茬，目的是改善。 |
|
|
