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然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备添。B、用右手从客人的右边上菜。（5）主人致词祝酒时，要专门安排一名服务员为其送酒，其他服务人员则分散在客人之间为客人送酒，动作要迅速敏捷，保证每位客人有酒或饮品在手。"并询问客人是否有早餐卷，如有，收回客人的早餐卷，并致意谢意，如果客人没有早餐卷，通知盯台服务员给客人及时小票。 员工家属离故，必须上报酒店，由酒店领导亲自到员工家探访；在我们酒店，短信文化已经成了领导与员工、员工与员工之间相互交流的平台：有的员工把自己编写的酒店文化内容发给我以及其他同事，有的会把酒店的新事、好事编成顺口溜儿发给大家，我也和他们一起短信往来，把表扬编成顺口溜儿群发给他们。比如，我们酒店员工编制的"华府经营四大怪" 短信就在酒店员工的手机中流传很广：商场月饼积山，华府销售过万； 厨房管理制度、 工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚5-18分。11、不按操作规程生产 ，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚5一10分。12、厨师将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚20分。14、违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚5-25分。管理的基本要素，这一变化充分表明了目前我国餐饮界在深入实践和认真总结的基础上对餐饮经营有了全新的认识。 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。 客人放着四星级酒店的免费早餐券不吃，却以“这里不怎么样”为由另外找地方吃早餐，这其中的隐形原因值得深思！ 罗修云 餐饮服务人员在行握手礼时应注意： （1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。（3）托盘（起盘），将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将托盘向台外拖，保持托盘边有15厘米搭在台上，左手手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，右手握着托盘边； 二十三、托盘。（3）托盘的程序和使用方法：托盘在使用前要先将托盘洗净擦干。要放下托盘时，左脚向前迈半步，上身前倾，使左手与台面处于同一水平面，把托盘的1/3放在台面上，然后右手向前推，左手慢慢收回，使托盘全部放于台面。站在副主人的右侧，然后用两手分别拿住台布的两个边缘（第一层和第四层），迅速抖开台布，两手拿住台布的1/4、3/4处，收拢台布，紧贴桌面推出去，再迅速往回拉，在台布边沿超过桌子边沿20厘米时放下。 湿巾托——干净光亮、无指纹、无污渍、水渍、油渍，摆放展盘的左侧距离1.5厘米，中心点与展盘中心点平行。烟缸——干净光亮、无指纹、无污渍、水渍、油渍，每两位客人之间摆放一个烟缸，成"品"字型摆放。转盘——干净光亮、无指纹、无污渍、水渍、油渍，将转芯放置在餐台中心，压在桌布股缝交叉点上方。牙签盅——干净光亮、无指纹、无污渍、水渍、油渍，放于转盘上，距离转盘边缘3cm，正面朝向客人，牙签盅位于主人正前方。 写字楼物业管理培训手册写字楼物业管理培训手册一、写字楼人员岗内职责1．写字楼服务部经理的岗内职责（1）对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。（2）负责本部门员工的思想教育和日常管理工作，负责接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调，提高客人对大厦员工及设施满意的程度。③电话通知客人入席。③服务后：将客人所需服务完成后交客人，填写《商务中心费用收据单》并陪同客人到财务部结账。 西餐服务，又分早餐和正餐两种。(2)西餐正餐服务。俄式西餐正餐服务。(二)西餐宴会服务。即主人坐在正上方，第二主宾坐在主人的右侧，第三主宾坐在左侧，副主人坐在主人的对面，第二副主宾坐在副主人的右侧，第三副主宾坐在左侧。另一种坐法是主人和副主人坐在长台纵向的两端，主人坐在长台的上方，第一主宾坐在主人的右侧，第三主宾坐在主人的左侧；副主人坐在长台的下方，第二主宾坐在副主人的右侧，第四主宾坐在副主人的左侧。 星级饭店中餐服务规范。4.2.3摆筷子架、长柄勺、筷子、牙签、汤碗、汤勺：筷子架摆在与酒杯一条直线上，与白酒杯间距2cm，长柄勺垂直摆在筷子架勺托上，筷子前头超出筷子架三分之一，牙签摆在筷子右边，距筷子1cm，距筷子尾部3cm，汤碗摆放在接碟左上方，距接碟2cm，中心线与接碟里沿成切线，汤勺放在汤碗内，勺把朝左，在切线上。10.2客人到来，领位员主动迎接、问候客人，为客人存放衣物，引领客人到座位，拉椅让座。 会议餐饮安排。会议餐饮安排1． 在预算内设计菜单设计菜单时要考虑花在餐饮上的预算开支有多少，最好的办法是和餐饮部经理、会议服务部经理、餐饮主管等仔细商量。六点建议：1.考虑会议类型和会议目标；会议餐饮安排细节：餐饮可以由服务人员送餐或自助餐方式，如果在餐会中还安排演讲，用服务人员送餐方式比较好，一般服务人员送餐的价格比自助餐高，自助餐食物种类较多，因为较难控制食物量，比服务人员送餐较花时间。 快餐店的管理基本流程快餐店的管理基本流程 一、店长工作流程。2、在门口做好接待迎宾(安排人喊客工作)，巡视餐厅每个台面顾客就餐情况、协调监督好员工在服务中点单、上菜、餐中服务、收台人员工作情况、哪里需要帮助随时补充其他员工以及自己上台协助。二、店助工作流程：1、协助好店长工作流程，在店长不在店里的情况下全权代表店长做好店面全部管理工作。9、做好厨房管理工作和店长一起协助做好公司管理工作。 注意给下道菜留出位置，空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。撤空盘时要站在上菜口位置，征询客人意见，顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。结帐：当一桌客人用餐基本结束时，执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。当顾客起身离桌时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查，出包房时做到人走灯关，将客人送至门口，同迎宾员共同送客人出门，语言为"请慢走，欢迎再次光临。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。4、团体用餐的基本步骤和程序是： （1）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。 高星级酒店精品菜肴的开发 随着社会餐饮的飞速发展，特色餐饮在餐饮市场中的份额也越来越大，高星级饭店的餐饮经营则举步唯艰，陷入了进退两难的境界。通过对宾客意见的收集，一方面可以通过收集宾客的意见或建议对精品菜肴进行适当的调整，以使精品菜肴更符合宾客的口味，另一方面可以通过征询意见的方式再度强化该菜肴在宾客心中的认知，给宾客留下更深的印象，如果宾客认可的话那么下次来消费时点该菜肴的几率就会加大。 一般而言，这个程序包括送订单，传菜，上菜，介绍菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满意的食品，回答客人问话，为客人提出建议，为客人提供其他服务等。为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于1/3时要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。 2、 推销饮品： A以客人的消费范围推销 B以客人的身份推销 C以客人的状态推销 3、 听单、跪式： A听单时要仔细、认真，如未听清要请客人重复一遍，如客人暂时不要，十分钟后再向客人询问。G如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要及时收走并询问客人（请问小姐、先生，为您再多拿一份可以吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。I了解客人消费程度，以及时回答客人，如客人超消费应提醒客人。 餐饮优秀服务十点餐饮优秀服务十点。2．当客人不小心把酒弄倒了，酒到福到。3．客人说倒酒不公时应说"不管倒多少都是我代表酒店给您倒的欢迎酒，如果没有倒满应说：没满（美满）这是一杯幸福美满的酒。4. 当客人捂着酒杯不让你添酒时，可以说："人生得意须尽欢，莫使金尊空对月"，给您添酒福吧。10. 房间有苍蝇时，客人说起时"可以把苍蝇比喻成飞机，空中小姐，唱歌跳舞。 结帐餐饮案例分析案例：7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。 茶楼管理手册。2、负责督导茶楼领班、服务人员日常工作，对茶楼人员进行工作安排及绩效评估,按部门制度实施奖惩。6、对营业现场不间断巡视，随时服务客人，若客人对茶品有疑问，可及时向客人解释，不能解决时上报部门领导。客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，"请带好随身物品！ 厨师必改的十大陋习_现代国际_新浪博客 陋习一：随地吐痰。如果客人知道你这个酒店里的厨师正在摆满各种锅碗瓢盆、原料调料、冷热菜品的厨房里随地吐痰，唾沫星子乱溅的话，这个酒店还能生存多久? 陋习二：着装不整洁 衣服满是油花，满是折皱、黑乎乎、脏兮兮......这就是厨师工装给人留下的印象。陋习四：浪费原料。陋习六：台面脏乱。陋习七：勺尝口味。陋习八：在厨房内吸烟 这种行为不仅不文明，而且也很危险。 酒店客房部服务案例之一酒店客房部服务案例之一 案例经过：案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈升华呢。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。 先以中档菜式进行推销，如客人爽快接受，则可缓步推销高档菜式，如客人一口回绝，则要小心应对, 在照顾客人面子的同时亦让客人享用到特色菜、创新式（千万别让客人有被宰的感觉而不爽）。7、与厨房保持密切沟通，当日沽清单，急推菜菜式等必须熟记在心，若有客人提出特别要求菜式，可先了解客人对菜式的具体配料与菜式的味道再及时与厨师长协商，尽量满足客人要求（若厨房实在不能做要及时反馈给客人）并及时跟进客人的反馈意见。 餐饮部主管每日工作流程。2、 上午9：30检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见。及时调整好服务员值台工作，抓好迎客工作，组织安排对服务员的工作质量进行考评。召开班前例会，根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、服务意识。 客房服务员岗位职责。8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。 3．增加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中只剩下1/3饮料时应立即询问客人是否需要增加饮料，如客人同意增加，则开饮料单取饮料，如客人不需要增加饮料，等，客人喝完饮料后从客人右侧撤走饮料杯。迎宾引领客人出门，向客人鞠躬30度感谢客人光临。服务员引领客人的标准1．问候客人：当客人进入餐厅时，迎宾应热情礼貌的询问客人贵姓，并告知服务员和区域管理人员，以便称呼客人，若为熟客则称呼客人的姓名，表示亲切。 1.征询客人意见。有无VIP客人。b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。6）点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示。⑤落托：服务员托着托盘为客人送菜，斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作，右脚向前一步，两腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 轻推，左手向后慢慢撤回，身体成站立姿势。 |
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