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第一章 服务员工作程序 第一节 上岗前的服务要求 一、 做好营业前的卫生准备，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到用餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。 二、 做好餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小工具，如筷子，调羹，蘸碟，大小酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。 三、 营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预定的桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。 四、 精神要饱满，工作服要干净整齐，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳、打火机，开瓶器等用具。 五、 准备餐料；准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶\花茶菊花） 餐前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘，暖水壶，备足台布，席巾、水杯等。 六、 摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都要成一条直线。卫生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面要干爽无油渍。 七、 了解当天供应的品种，例如汤，海鲜，时菜，主食，急推品种，沽清类等。 第二节 餐前短会 各项工作就绪，厅前即开始营业，楼面经理，部长负责召集服务员分岗进行培训，检查服务员的仪容，仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍的汤类，蔬菜类，以及鱼池的海鲜品种和数量情况，掌握急推皮重，以便向顾客介绍，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。 中餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则 操作者:中餐厅经理 检查-上午-下午-晚上 1. 检查： （1） 经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。 （2） 按餐厅检查一览表逐条检查： A：检查餐厅的环境卫生工作 B：餐厅各种设施设备应保持完好。 C：摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。 D：台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆放成图案形。 E：工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求，托盘叠放整齐划一，餐具布置规范。 F：宴会，特别是预定宴会各项准备工作是否完成。 G:餐具准备应充足、完好、清洁 H:各种调料要准备充分 I:冰水、饮料要准备充足，并达到规定的温度标准 J：各种服务用具和布草准备齐全 K：地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。 L：环境舒适：灯光、空调设备完好正常 M：空调应提前半小时开房（一般在上午11时，下午5时） 2：上午 （1）：每日上午10：30分参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级领导的工作指令。 （2）；了解每日的宴会和业务情况 3中午 (1):11;00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作进行总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员的仪容仪表，然后对应急的知识技能进行简短培训。 (2):对午餐的准备工作进行检查，督导领班的工作。 （3）：午餐开始后，督导服务员为顾客提供礼貌，快捷，高效的服务。 （4）：开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并 随时做好处理各种突发事情的准备。 （5）;午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单。 （6）：每天定时利用14；30——15；30，对服务员有计划的进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。 用餐预定操作程序和实施规则 操作者：预定员（服务员） 准备——问候——介绍——接受——重复——致谢——通知 1：准备 （1）：准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。 (2)：事先掌握各种菜知识 A:了解各种菜肴原料的场地 B:了解菜肴的基本烹饪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水 E:掌握桌前服务的菜肴制作技巧 （3）；事先掌握基本的饮料和酒品知识 A:熟悉酒水单子上提供的各种酒水的名称和产地。 B:了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配置方法。 C:了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。 D:熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。 E:了解客人经常点的葡萄酒的基本配置和服务方法。 F：了解各种葡萄酒的基本配置方法和服务方法。 G：了解甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。 H：熟悉餐厅提供的各种酒水价格。 2. 问候： （1）：以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预定，则应在电话铃响三声之内拿起电话。 （2）：无论客人到酒店来就餐，还是打电话预定，服务员都应微笑服务和以亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。 3.介绍： （1）：主动热情地向顾客介绍酒店的特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。 （2）:仔细聆听个人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不好”、“不行”、“没有”“我不知道”等。如当时即刻回答确实有困难，马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走出店门后能自豪的说：“我是某某酒店的人”。这样我们酒店的形象会更好。 3.提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班干一番事业，一大部分是来赚钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也收获的喜悦。 4.创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如：花卉品种定期更换，维修及时。 5．厨房特价：厨房可根据季节，每周推出一二样特色菜或特价菜，以此吸引或刺激顾客的消费。 6．赠品：酒店应有特色的小工艺赠品，让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受搞层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们酒店的档次。在发放上可以根据消费品的高低，赠品与之搭配，但需要专人负责。 7:建立和收集《客源人事档案》，如市委xxx领导x年x月X日生日，X公司X年X月X日年庆，XXX领导结婚纪念日，到时提前地方贺信以此用来加强与食客的联系，使我们 有一批稳定的客源。可以这样计算，若建立有5000客源档案，一年有一次就餐机会，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有两到三桌客源。 8.餐后服务：就餐后，客人除得到赠品和优惠券之外，安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其他手续）事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象，从而更好的为酒店创造效益。 文化是品牌的灵魂，品牌说的哦啊底就是有文化的产品。一个品牌积淀的文化传统和取向是企业品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是唤起人们心理认同的最重要因素，有 时甚至是作为一种象征，深入到消费者心中。人们之所以选择品牌，更多的是取决与给人们的一种心情感受，给人们传递一种生活方式。 餐厅日常工作检查细则 一：厅面检查工作细则 （一）；卫生检查 1，地面：无灰尘，水渍、油渍、垃圾杂物等。 2，天花板，墙面，墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。 3，地板，地毯，干净完好。 4，门窗，干净完好，窗台无灰尘，杂物，窗帘无破洞，无脏迹，无脱勾。 5，墙面艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘，无污迹、破损。 6，花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸，盆垫干净清洁，无污水，污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7，餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。 8，灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。 9，备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。 10，过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、无烟啼，周围无脏物。 11，餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、整洁、整齐。 12，餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 13，餐具，杯具、玻璃器皿清洁完好，消费严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂痕、缺口。 14；桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹、内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。 15；灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍、转动灵活，无破顺。 16：台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，无油渍，无皱纹，无破洞。 17；菜单，酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。 18；灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 19；所有的员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘，污渍。 20；所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。 21；空调出风口干净清洁，无灰尘。 22；吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘，污渍。 23；餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘，污渍杂物、垃圾。 24，备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物、无裸露垃圾。 25；果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 二、工作检查 1，所有员工按规定着装，佩带整齐。 2，员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。 3. 除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需要淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。 4. 开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日不供应之菜品。 5. 保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为顾客提供优质服务。 6. 厅面各岗位员工按规定的姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。 7. 见到客人和领导主动问好，言语规范清晰。 8. 按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。 9. 检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。 10. 开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。 11. 主动、热情、耐心、周到、根据客人需要及时提供各种细微服务。 12. 拿取、递拿物品（特别是菜肴，酒水）应使用托盘。 13. 按程序出菜，出菜无差错。 14. 上菜必须报菜名。 15. 在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。 16. 按规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错。收款后向客人道谢。 17. 做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留及垃圾。 18. 每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。 19. 建立餐厅财产三级帐，做好餐具的布件，设备的检查，清洁工作，设专人专项负责。 20. 不断加强员工纪律意识，要求员工遵守手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。 21. 管理人员坚持现场管理和督导，每天有工作检查的书面记录。 22. 所有操作严格按照有关操作规范进行。 23. 做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施。 餐厅经理岗位职责 一， 在公司领导下，全面负责餐厅经营和日常管理，贯彻公司的工作经营意图和意见，具体落实各项工作计划和安排，并按时按质完成各项工作任务。 二， 负责职工的政治学习和专业技术学习，带领职工严格遵守公司有关规章制度，增强服务意识，提高餐饮质量，严格执行《食品卫生法》，主动虚心听取消费者的意见，不断开发更新菜肴点心品种。提高质量。 三， 按照满负荷工作的原则，实行专人定岗，按劳计酬的原则，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激励职工搞好本职工作。 四， 了解市场行情，掌握经济盈亏情况，坚持做到工作有布置，有检查，有落实，特别是安全、卫生、进出库、现金手续要求严格规范，发现问题及时妥善解决。 五， 以身作则求实进取，办事公道，团结协作，关心职工，鼓励先进，坚持每周开好例会工作，每月召开职工大会。 六， 协助公司领导对经营规模、发展方向、布局进行可行性分析，及时制定切实可行性， 餐厅服务员岗位职责 一， 对待顾客耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客要求。 二， 仪表整洁，注意个人卫生，严格执行《食品卫生发》。发现不合格食品，不出窗口，并向上级汇报。 三， 认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。 四， 团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具用具。 五， 每天工作结束前，搞好卫生工作。 餐厅服务领班岗位职责 一， 在餐厅经理的领导下，负责餐厅的服务组织工作，按要求、规格完成接待任务。 二， 接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质，规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。 三， 深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。 四， 主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中的各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。 五， 加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。 总经理的岗位职责 一， 全权负责处理酒店的一切事物，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标。 二， 制定酒店经营方针和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作章程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行，制定酒店一系列价目，如房价，餐饮毛利等。本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售活动，详阅读和分析每个月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务进行。 三， 建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或股东会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统； 四， 健全各项财务制度。阅读分析每日、每月监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作。 每季财务报表；检查分析每月营业情况。 检查收支情况，检查应收账款和应付账款 五；有重点的定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至各有关部门。 六：酒店维修保养工作。 七；与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。 八；指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。 九；以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度泥聚力，并要求员工，以高度的热情和责任去完成好本职工作。 十；选聘、任免酒店副总经理、总经理、总经理助理重要人选变动，负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖罚、晋升工作。 管事领班工作细则表 管事领班工作细则表 职务：管理领班 任务：1，业前准备 2，开例会 3，营业巡视 4，收市工作 5，人事工作 任务1；业前准备 步骤要点标准 1、 考勤 根据每周的工作安排，检查出勤情况，并作记录。记清缺席、请假。迟到及其他的人员变动。 2、 分派工作，按传菜间，洗涤间，洗手间，勤杂等项目明确分工。正常情况按常规分工不必每天交代，特殊情况下的人员调配和顶班要交代清楚；周期卫生要安排好， 3、 汇报与听令 向大堂经理汇报头天的工作情况；传菜员是否顺利，准确；餐具卫生与损耗；洗手间服务优缺点；出现的问题及处理结果，其他的建议与要求。日人员的出勤情况。 接受任务。了解定餐客人的单位（或姓名）、进餐标准，进餐区域、台位等；了解预定台位有无变动。 任务2；开例会 管理领班一般不主持开班前例会，但可在例会上作有关补充说明。 大堂经理岗位工作说明书 职位：大堂经理 部门；服务部 范围：门口 大厅 包房 茶吧 备餐间 清洗间 洗手间等。 隶属；餐饮部经理 横向联系；主厨 大堂经理 管理； 1、 人员；迎宾员 服务员 2、 设备：餐厅 备餐间 清洗间内的所有固定可动设备，所有的餐具好、服务用具。 基本职责： 1、 认真贯彻公司意图，积极落实各个时期的工作任务。 2、 始终保持和提高餐厅的优良服务水准，监督及管理餐厅内的日常工作。 3、 协助人力资源部制定和执行人员招聘、培训计划、负责餐厅工作分配和劳力安排。 4、 制定本部门各类人员的操作程序和服务规范，并组织实施。 5、 经常检查餐厅清洁卫生，员工个人卫生，确保客人的饮食安全。 6、 直接参与现场指挥工作，协助所属与员工服务和提出改善意见协助。 7、 与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，以便改善服务质量。 8、 亲自过问重要客人的安排和接待，负责大型进餐和重要宴会的场景设计、布置及组织、服务工作。 9、 协助餐厅与厨房与餐厅的餐饮服务和生产活动。 10、 协助厨师长计划改进菜单，帮助厨房提高菜肴质量。 11、 妥善处理客人投诉，负责餐厅的公共工作。 12、 负责餐厅设备和器皿的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。 13、 审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。 14、 审阅部门工作日志。督导餐厅主管、领班工作。 权限 1、 主管领班进行评估考核，决定所辖员工的任用、调动及工作班次。 2、 根据企业制度奖罚所辖员工，提出资金分配计划。 3、 客人进餐打折权限八八折。 任职条件： 1、 懂得餐厅服务、宴会设计、公共关系、心理学及管理知识。 2、 具有高中或中专以上学历，24岁以上。 3、 曾任本部门管理干部或高级服务员三年以上。 餐饮服务质量如何控制 餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的以系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是从餐饮质量管理体系的重要组成部门，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效应和经济效应。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 首先必须建立餐饮服务标准规程，制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具、包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有搞质量的服务。最后必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分下列三种。 预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制（3）卫生质量的预先控制（4）事故的预先控制 现场控制 现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并妥善处理意外事件。现场控制的主要内容是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹饪事件，掌握好上菜的节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面直接服务，容易引起宾客的投诉，一旦引起投诉，主管一定要迅速采取补救措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制，开餐期间，服务员虽然实施分开看台责任制，在固定区域服务（一般是指每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区）。但是主管应根据客请变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 反馈控制 反馈控制就是要通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。 员工的任用和离职 1， 新员工入职前需完成下列手续： （1） 填写员工登记表 （2） 有关学历、身份证影印件一份，照片一张 2、 员工试用期 （1） 新进员工应先经过30天试用期（表现杰出者可提前结束试用期）,期满是各项情况符合标准者方可正式聘用。 （2） 试用期间，视员工专长，由公司合理调派工作岗位。 （3） 试用期间，不符合本公司标准的录用者，期满前公司有权无条件终止任用。 3、 员工离职 （1） 试用期员工自动离职需提前一天提出，以确保工作的正常交接。 （2） 正式员工离职需提前30天上交离职申请书，以确保交接完成后方可离职。 （3） 离职后退还所发工装。工装必须干净，不破损。 值台员工工作细则表 值台员工工作 职务：值台 任务：1、业前准备 2迎接客人 3、 接受点菜 4、 就餐服务 5、 收市工作 6、 处理投诉 7、 接受培训，提高技能 任务1、业前准备 步骤要点标准： 1、 报到向大堂经理（或值班经理）报道填写：“签到簿”已经换好工作服，根据餐厅钟表。签上准备的时间。 2、 了解任务 由领班口头告之，了解值台范围及临时任务。 3、 做卫生 清洁地面（扫地 拖地）清洁墙裙 窗台 清洁玻璃门窗，清洁餐桌脚，餐椅等 清洁台号牌 花瓶 转盘等 清洁备餐柜 酒水台 领班布置的周期卫生 列表要求无垃圾 无灰尘，无污迹 无指纹 光洁明亮 无污迹 转盘无油渍，指纹。 4、 备餐台面餐用具（检查）备餐柜用具茶叶、酒精、牙签、倒卫生筒，抹拭干净 检查电器设备是否完好，有问题的区域及时向领班汇报。 5、 整理桌椅，拿开水瓶，摆好桌椅，并检查是否松动，损坏的开水时不能打（由清洗员打）已摆好的台面要检查一遍，并将水杯翻过来方正，摆好餐椅 有损坏的要及时告之领班 根据不同的进餐类型，按酒店规定的方法摆设。破损的餐具要剔除，不清洁餐具视情况搽净或剔除，但均要上报领班，不合要求的及时更换或补充注意横竖成形，三各一条线。 6、 备餐具 补充备餐柜物品 保证储藏一次翻台或日常更替的数量 分类摆放或储藏 以领班制定为准，不得随意更改 4、 晚上 晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。 25个最容易让顾客感到不满的问题 客人到达时： 1、 餐厅晚开门或提前开门（以正常营业时间为准） 2、 发现餐具上有污点 3、 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人点单时 1、 没有给客人提供足够的菜式以供选择 2、 客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供饮料。 3、 服务员将为客人所点的菜弄错了。 在服务的过程中 1、 菜不新鲜 2、 服务员反复询问：这事谁点的菜？？你点了什么菜？ 3、 菜没有做好就端上桌 4、 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通的替代品。 5、 用冷盘子来装热菜 6、 服务员没有及时补满杯中的水 7、 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。 8、 烟灰缸内堆满烟头而没有服务员更换 9、 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜 服务人员的态度： 1、 器皿或服务工具准备不充分 2、 地毯或地板上的纸屑没有及时被清理干净 3、 客房服务的孔托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。 4、 客人的餐具掉到地上后服务人员没有及时提供同样的干净餐具。 5、 用不洁净的餐巾来抹拭盘子边缘出的手指印。 服务结束后： 1、 客人长时间的等候自己的账单，结账方式极度有限 2、 客人要离开时，没有服务人员去帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别 3、 如有客人到酒店来定餐，除了口头的介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察. 4、 接受: 1、 必须温情和写清客人的姓名、房号或单位、预定日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等 2、 在客人定餐时应给予其充分的考虑 时间，严禁催促客人。 3、 不论是中文还是外文的预订单上，书写必须规范，清楚。 4、 要询问客人对就餐有什么特殊要求 5、 如是宴会预定，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等 6、 向客人收取10%的预定金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预定时补馋酒店的损失之用。 5、 重复 在征询客人无其它要求之后，用礼貌热情的语气将预定情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。 6、 致谢 应礼貌的向客人道谢，并将客人送至电梯口 7、 通知 通知餐厅领班做好餐前准备 将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长 如客人不是当市预定，刚应规范开出预订单至相关部门 如不是当时预定的宴会，则在宴会前还应与主动与客人再联系，以便做进一步的确认 新人上菜：《餐厅厅面服务作业指导书》 1、 班前会 一， 服务员列队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。 二， 领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表 三， 领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机） 四， 服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。 2、 服务员应知应会 应知 一、 服务心理学常识 二、 与客人的沟通技能技巧 三、 礼节礼貌常识 四、 菜点的味型及其它特点和价格 五、 餐厅服务程序、规范和标准 六、 民风民俗 应会 一、 主动引导客人消费 二、 协调客我关系 三、 主动征求客人意见 四、 姓名识别服务：记住客人姓名、特征和喜好 3、 餐前准备 一、 摆台 照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行 二、 整理负责的餐厅区域 三、 拖地及打扫卫生：达到《卫生质量标准》要求 四、 准备餐具：餐具准备主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位数与餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，烟灰缸每张台配4个。 五、 备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、笑毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。 六、 其它饰物整理。 七、 餐厅整理后，必须到达《店形象标准》 八、 了解情况 1、 了解每日菜点有无情况 2、 了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求） 3、 了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分的准备。 九；开餐前服务员自检、互检 1、 检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理。 2、 开水（热水瓶）、茶叶是否准备充分。 3、 物品及用具是否准备好 4、 检查视线范围内的各种摆设是否达标、和谐 5、 开餐前领班检查 一、 检查服务员仪容仪表及举止是否达标： 二、 检查本班组工作区域卫生状况： 三、 检查餐前准备工作是否充分 四、 检查视线范围内各种摆设是否达标： 6、 开餐前服务部经理检查 一、 检查服务员及其它员工的仪容仪表和举止是否达标： 二、 检查餐厅卫生是否达标： 三、 检查各班组服务员工作是否充分、达标： 四、 检查餐厅是否清爽、明快，形象是否达标。 7、 餐前服务 一、 为顾客点菜应注意的事项 1.晰 味型搭配和时间搭配，每桌不要出现台多生产时间较长的菜点： 向客人推销时应掌握度，不要让客人反感、厌恶。 服务员向客人点菜时应离60cm，这样既能防止口沫溅到客人身上，又能相互听清较清的声音。 抄写套餐时，菜点名称正确，数量准确 适时掌握菜点的销售情况 不要向客人推销没有（估清）的菜点 在餐厅内遇到迎面走来的客人要主动礼让，客人过了再走 8、 值台服务衔接 一、 开餐后服务员规范站立在餐厅内的指定区域，身体端正，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带自然笑容，双手后背，脚后跟靠拢，脚尖自然张开45度 二、服务员站立姿势标准规范，站立过程z中不交头接耳，借故攀谈。随时注意的宾客流动的情况。当迎宾（领位员）将宾客引到服务区域餐桌就坐后，服务员应立即招呼客人：各位嘉宾，中午（晚上）好，欢迎光临！ 迎宾（领位员）应将就餐人数、主人姓名（在可能的情况下）告诉服务员，以便服务员耿好的为客人服务 1. 拉椅让桌，先女士，后男士、先宾后主、先老后幼，并协助客人存放衣物。 2. 上茶水，并水，先生（小姐），这事本餐厅赠送的开胃碟或瓜子，祝各位嘉宾有个好胃口。客人入座，到茶、味碟到、瓜子到（三分钟内完成） 调整台面 一、 根据宾客人数，增减台面餐用具，拆筷套。方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方 二、客人就坐后，服务员应上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾客后主人的原则， 三、铺口布是应站在客人的右侧，拿起口布，轻轻的将口布对角打开，并右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在客人的腿上，或者将骨碟将口布压在客人正前方， 四、当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后。 3、询问是否点酒或饮料，菜 一、服务员眼光扫视每一位宾客后，询问宾客是否需要酒水饮料：各位宾客，请问需要什么酒水吗？？ 二、客人需要酒水饮料后，应做餐厅酒水、饮料的推荐、如客人难以决定时，服务员应主动上前向客人介绍并注意客人的民族和性别，推销及建议时，注意使用礼貌用语，不可强迫客人接受，当宾客决定后应说，“好的，清稍等” 三、询问客人是否点菜时，“各位宾客是否现在点菜呢？”如客人同意点菜，应立即拿来菜谱站在离客人6ocm处，各位嘉宾好，请问哪位需要点菜？ 四、询问客人是否需要点菜时，服务员从客人左侧用左手拿着菜谱恭敬递上菜谱，并观察客人的反应，适时的向客人推销酒水和菜点。 五、客人确定菜点和酒水后，服务员应立即在点菜单上写下菜点名称，并向客人复述一遍所点的菜点和酒水，客人五异议下写下点菜时间，后退一步说：各位嘉宾，请稍等“然后所点菜单的顾客联，摆在备餐柜上，迅速将其余三联（60秒）内送到收银台盖章（5秒内）然后20秒内再送到传菜组。 六，斟倒酒水 1、 征求宾客意见后，主宾顺时针一次进行，饮料取回后，按先后宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，斟倒饮料时要对客人说，对不起，先生（小姐），这事您要的饮料（酒），斟倒饮料或啤酒时，不宜太快，避免含气体饮料益处泡沫。对同一桌客人要在同一时间内按顺序为客人提供饮料服务，白酒和啤酒统一到八成，红酒倒杯子三分之一，按先红酒，再白酒，后啤酒饮料的原则斟倒， 七、撤走多余餐具 服务要求 1、 对VIP（重要）客人精心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对普通客人全心服务，对有难客人细心服务，对挑剔客人耐心服务。 2、 餐厅内遇到宾客迎面走来时，应主动避让。 3、 餐间服务 上锅底 1、 选择合适的上菜口，侧身右脚上前一步，将锅底平稳放在火锅灶上， 2、 放好锅底后，弯下身从柜中将液化汽灌阀打开，然后打开火锅灶点火，将火锅调节到合适状态， 3、 打浮沫 4、 当锅底烧开后，服务员应及时用汤勺将浮沫达到碗中端走， 5、 上菜服务， 6、 选择最佳固定位置，从客人右侧上前半步，侧身上菜，菜入汤锅中时应注意热汤溅处烫到客人身上。 7、 特色菜报菜名。如：这是彝山炒野鸡，各位嘉宾请慢用。“ 8、 有汤汁所谓菜要平稳轻快，切忌使汤汁泼出。 9、 上最后一道菜是，如先前客人未点主食，应说，各位嘉宾你们的菜一景上齐了，请问主食需要点什么？“ 10、 上汤更，换碗分送，要先宾后主，先女士后男士，先老后幼，分汤可在备餐台上进行，也可以在餐桌上进行。 11、 分好后从客人的左侧送上，一般情况下应剩余十分之二于盛器中，以便不够时再分汤。 12、 一定要摇匀，待客人将碗中的汤喝完后，询问客人是否还需要，如需要再将小碗加汤， 13、 当客人点有需要分食的菜时，要询问客人是否先分割，得到客人的允许后在备餐柜上分好后，分别在客人的左边送上， 14、 加茶水，酒水随时观察客人茶碟（杯）及酒杯，当客人酒水剩下三分之一时，茶水添置茶碟（杯）八成，酒应询问客人：先生（小姐）我给您添酒，待客人同意后在斟满， 15、 换烟缸 一， 站在客人右侧，说：对不气，先生（小姐），我给您换烟灰缸好吗？： 二， 客人同意左手托盘，右手从托盘中取一个干净烟灰缸，盖在脏烟灰缸上，用食指压住上面干净的烟灰缸，用拇指和中指压在下面额烟灰缸，把两各烟灰缸一同放在托盘中，再将托盘中令一个干净烟灰缸放入桌上员烟灰缸的位置。 三， 客人烟灰缸内如有正在燃烧香烟，要询问客人是否撤掉，客人桌上烟灰缸内不得超过三个烟头。 四， 点烟服务，调节火苗，双手左边点火，递打火机点烟，并说，先生（小姐）请， 16、 换骨碟 准备工作 一、 客人用餐的过程中，随时观察客人的餐桌，做相应的准备， 二、从备餐柜中取出干净餐盘码在托盘上， 三、更换骨碟的时机 1、当异物达到骨碟面积三分之一时，服务员应左手托盘，走到客人面前，礼貌询问客人是否可以撤换骨碟。 2、得到允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中， 3、将干净的餐盘放在托盘中，按顺时针方向，从客人右侧为客人换盘。 四，清洁台面 1、 用镊子将客人放在餐桌上的纸巾或残渣夹入托盘中的骨碟上， 2、 客人用餐过程中桌面的清洁，客人用餐过程中，餐桌上不应出现空盘，空碗， 空酒杯，发现后，征得客人的同意及时撤换。 3、 客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。 4、 清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面残渣，废纸，污迹。注意，不要影响客人交谈。 5、 撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。 五， 餐间检查 1、 服务员检查就爱难度锅底是否在8分钟内送到（干锅15分钟） 2、 服务员检查、监督其后蘸碟和每道菜之间的见的间隔是否超过5分钟。 3、 服务员最后一道菜点是否超过20分钟。 4、 服务员传菜员送来菜点，服务员要迅速检查（2秒内）菜点的颜色、温度、成型、卫生机其他方面，如有与标量菜单要求差异较大，要依不达标菜点处理原则灵活作出处理（退回上道工序） 五、 餐厅关门前点菜单的处理 1、 餐厅营业结束前10分钟，服务员手拿菜单，站在主人左侧轻轻告诉客人：先生小姐，我们的厨师快下班了，您是否还要添加什么食品和酒水。 2、 如主人决定添加食品或酒水，服务员要诚恳地为客人打扰谈话而道歉。 3、 若主人不在添加食品或酒水，服务员要诚恳地为打扰客人谈话而你抱歉。 4、 若客人添加食品，服务员应礼貌地向客人介绍便于客人选择。 5、 客人确定食品后，服务员马上填写点菜单，分别送收银台。 六、 买单服务 1、 顾客提出买单要求时，服务员应立即作出反映，并说：好的先生（小姐）！请稍等“。 2、 服务员要立刻赶到收银台，告诉收银员结账客人的台号，待收银员合计好后检查账单的台号，人数，食品及饮品消费额是否正确。 3、 将取回的账单放在收银夹内，在客人左边用左手呈上：先生（小姐），账单来了，请过目。“ 4、 客人买完单后应礼貌致谢。 信用卡结账、 5、 如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候并将信用卡单收回收银台。 6、 收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单和信用卡夹在结账卡内，拿回餐厅。 7、 将收银夹打开，从主人右侧给主人并为客人地上笔，请客人分别在账单和信用卡、收据上签字，并检查是否信用卡上的签字一致。 8、 将账单第二联及收据另外三页送回收银台， 现金结账 9、 如客人付现金，应在客人面前点清钱数，并请客人等候。将账单及现金送收银员 10、 收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内，送还客人 11、 服务员立于客人左侧，打开结账夹，将账单及所找零钱递给客人。 12、 客人确定所找的钱数正确以后，服务员向客人致谢声应迅速立场。 支票结账 13、 如果客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将账单，支票，证件同时送给收银员。、 14、 收银员结账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票、证件及支票存根交还给客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢， 15、 如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在纸上，结账后，服务员把账单及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢，立即去通知负责本区域的服务员去收银台为客人取账单。 16、 结账后，如有客人并未马上离开餐厅而是继续交流，服务员应继续提供服务。 17、 礼貌恭送客人 一， 宾客有意起立准备离开时，拉椅让路，并提醒客人带走携带来的物品。 二， 主动递取衣帽。 三， 耐心听取客人的意见和要求， 四， 做好结算工作， 五， 恭送客人时，15度鞠躬道别。并说：先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临。 六， 检查宾客是否有遗漏物品，如有发现及时送还客人或交由吧台当面点清。 七， 餐后收尾工作，客人用餐完毕后，应及时关闭气阀和火锅灶 18、 清点收台 一， 顺序：口布——玻璃器皿——小体物品——服务部瓷器——厨房用具。 二， 轻拿轻放，尽量避免餐具碰撞发出声音。 三， 分类码放，先大后小，先厚后薄。 四， 有油无油分开 五， 服务部用具与厨房用具分开。 六， 清理台面，换下一次性桌布，重新铺上新的一次性桌布，迅速准确摆台。 七， 摆放椅子，使整个餐厅整齐归一。 19、 班会后 一、班后会是对每天工作进行总结的重要形式。对每天的工作进行总结，是一项中亚的工作内容，因此服务员应坚持“日清日结”日结日高“总结当天工作得失。 就是说要对每天的工作进行总结，发现问题，找出差距，总结经验，好的经验继续推广，问题立即分析研究，予以及时解决，不能解决的要马上寻求上级的帮助，这样每天的工作可以得到清理和总结，每天都会得到提高，长此以往，形成一种良好的工作习惯，大幅度提高工作效率，使各项管理措施都得以贯彻落实和更有效。 二，每位员工都要对自己进“日清日结，日结日高“总结当天的工作得失。 三，服务员还要总结今天哪些菜点速度超过时限，并及时向领班汇报。 五， 我今天有哪些方面做得不足？应当怎样改进？ 六， 今天顾客对我们哪些菜点满意，对那些菜点不满意？ 七， 与前一天相比今天老顾客多还是新顾客多 八， 把经验和不足处都记在记事本上。 如何进行餐厅和厨房的协调 现代餐饮应具有舒适的环境、优质的服务，美味的饭菜外，还应有相应的处销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建设及想法能够及时的反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。 一， 后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销手段，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员堵当日菜式的了解，避免服务员在当当日为客人服务的时候遇到尴尬、难看、职责等情况。从而造成不必要的换菜。 二， 点菜与菜单：点菜实际就是在推销，服务员亦可以说是推销员，他不只是接手顾客的指令，还应做建设性的推销，让客人乐于接手餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可以作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好先建议忠告等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为忠告等菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序比较简单，如清蒸蟹，桂鱼，清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁琐的造型菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响他的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说，不啊好哦意思，刚好卖完，并建议客人用相近的其他菜式，接下来就是给后厨递单，服务员在写完菜单后。立即当单子递到后厨，入厨单应写好后应与原单迅速核对原单以免遗漏，落单时，味部，厨部，面点部要分开写，若非马上出菜要在单子上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜， 三， 上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味，有无灰尘，飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器皿，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质＼变味＼发粘等不符合卫生标准的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅，拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜员应与后厨配合，以最快的速度，把菜品传递下去，保证菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要讲演或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要同志回复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀花边快，更需要划单与传递愉快才行。 四， 客人要求退菜＼换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜有这样几种情况：一是菜肴质量有问题如菜肴有异味，欠火候或过火如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件的退菜，并向客人表示歉意，二是说没有时间等了，这时服务员应马上跟厨房联系，尽可能先做，三是客人自己点的菜式，要求退换的这种情况如确实不是菜肴的质量问题，应不同意退换，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可以帮助其打包带走，，四是客人进餐的过程中不想吃了，菜肴还没有上上来，服务员应先去看下，所点的菜是否已经做成了半成品或成品，如果制成不予退换，但应向客人说明道理，总之，如果想要客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题，解决问题，才能使工作做得更好。 五， 贵宾意见卡，这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其他方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店的客源的稳定性，小姨也随之跟上来了，常言道，“旁光者清”也许我们处在自己顶额环境中，感觉不到自身有那些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。 六， 整体协调，餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难，因此要加强双方德 协调，每星期厨房应与前台在一起至少开一次座谈会，提提意见，说会所双反都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动，比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。 酒店餐饮经营竞争策略分析 任何行业，任何产品都避免不了竞争，但是如何在激烈的竞争中处于不败之地，如何将自己的企业运营得得心应手，这就要求我们不断的了解市场，能够准确的分析行情。 经营者必须要有竞争意识 竞争是市场经济的一个产物，是社会发展进步的一个手段，在一个企业经营的初期，没有遇到竞争对手，并不代表你将是一帆风顺的，在经营中要有竞争意识，如果长期没有遇到竞争，一贯生长在舒适的环境中，这种幸运往往是致命的，所以作为酒店的经营者必须要意识到竞争的严峻性，如果通过对市场竞争环境进行调研、对自身的优劣进行反思，通过产品创新等措施积极应对，必将处于不败之地，能永久的保证地位与风采。 餐饮产品也要创出品牌，当然，作为餐饮产品，必须要善于不断创新，菜肴要有特色，可以全年有计划的定期推出地方美食节，使客人常吃常新，当酒店经营几处下来，应该曾点下来不少顾客下的拳头菜品，一丁要善待拳头菜肴的搭理宣传，使得本地家喻户晓，要品尝某某菜必须到贵酒店来，所以，一一定要从菜肴上挖亮点，创品牌，这才是长久之策。 抓住顾客求新的消费心理 在经济迅速发展的年头，顾客普遍的消费心态是求新的，当这种情况出现时，你就要及时地作出调研，顾客呗吸引走了的原因何在？是为了设施？为了菜肴？还是为了服务？还是价格？其实，餐饮产品是由（设施环境），菜肴、服务、价格几个条件共同组成的，但菜肴才是餐饮产品的核心部分，酒香不怕巷子深，说的就是产品质量本身才是吸引顾客的重要条件。其次，价格和服务两者之间服务占据比较重的地位，一定要处理好这几项条件之间的关系，抓住顾客新的消费心理，不要盲目的降价，凭降价也只能争取到小部分的客源，这并不是最根本解决问题的手段，所以，一定要了解自己和竞争对手的差距在那儿，有多少？才能针对性地作出决策； 用营销手段稳定客源要了解餐饮顾客的构成，清晰酒店餐饮的客源组成，通常稳定顾客的手段除了产品本身的美丽之外，还必须通过一些合适的营销方法，如；大客户服务优先制度、会员优惠制度、消费回报方法、营销人员定期回访客户以联络感情等手段锁定一批消费额大，消费次数多的顾客，在竞争激烈的情况下，产品势必越来越同质化，客户关系管理能力是决定一家酒店生存质量的重要因素。因此，无论以前是否做好客户档案建立，客户关系维护与管理工作，现在，你们必须迅速行动起来，持之以恒，点点滴滴地定期进行客户关系结构分析，细致的做好客户关系管理，针对顾客的喜好，提供个性化，人性化、情感式的服务，这样长期以往，无论是经营哪种行业，必将带来事半功倍的效果。在这个与时俱进的时代，任何企业要敢于竞争，预见竞争，研究竞争，驾驭竞争。竞争使顾客的消费观念不断变化，竞争使我们的企业不断的长大，竞争使这个社会得以迅速进步。 酒店财务工作流程： 一、 厅面收银工作程序 餐厅收银工作记录是餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一，它要求每一名收银员熟练地掌握好自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的只能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础，其工作内容也包括： （一） 班前准备工作 1、 餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前签到，由餐厅收银令领班监督执行，并编排报表。 2、 收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字； 3、 领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单急哦收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记本上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行； 4、 检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对活时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够； 5、 查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班时间遗留问题，以便及时处理； （二） 正常操作工作程序 1、 当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应先检查点菜单上的人数，台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、 点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账使用，然后将客人人数，台号及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入，输入完毕后可等待客人结账； （三） 结账工作流程 1、 餐厅结账单一式二联；第一联为财务联、第二联为客人联 2、 客人结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将暂结单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账，如果厅面人员没有签字，收银员应提醒其签字； 3、 客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银总结后，将第二联结账联交回客人，第一联结账单则留存收银员； 4、 客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭证交收银员办理挂账手续后两联结账单都交由收银员处理； 5、 结账时客人出示优惠卡（或厅面管理人员给于客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或管理人员签名）和两联账单交由收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员尅不予办理； 6、 作废或修改账单时应由相关人员卓名作废或调整原因，并签上姓名，在厅面管理人员正证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员交财务部审计审核； 7、 由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款； 8、 宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，精灵岛批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核； 9、 收银员在本班次营业结束后，应做单班结账，在本日营业工作结束后，应做总班总结，仔细核对当日用餐情况和收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表” （四） 单、总班结账 在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束以后，要做总班总结。直接点击“单、总班总结”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。 （五） 当日、历史账目查询 “当日账目查询”是指未平账和最近三天的账目，直接点击当日账目查询按钮，电脑会自动查找所需的账目； （六） 发票管理 1、 每位收银员领用发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代领和待核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏类； 2、 填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称）其客人消费单也要帖附发票存根联的后面； 3、 核销发票时发现存根联上没附上客人联的消费金额填制活是发票不联号，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此产生的一切经济损失； 4、 丢失发票要及时以书面报告上财务部，丢失发票声明作废的登报费由经管人负责； （七） 作废账单的管理 收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等应思念过审计核查，作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事发后发现有错误，但又查不到保存的账单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因； （八） 现金、支票、信用卡的收款程序 1、 现金 2、 收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损 3、 除人民币外、其他别的硬币并接受； 顾客投诉处理程序 1、 目的；及时有效的处理顾客投诉，确保顾客满意 2、 使用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉工作； 3、 职责 4、 管理部、各管理处负责各科直接活间接投诉信息的手机、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；、 5、 相关部门负责实施过程的处理及时解决措施的有效性验证； 6、 顾客投诉的处理 7、 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门，其他只能部门（人员）接到投诉后，应在2个有效工作时间内转交管理部，由管理部同意受理； 8、 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人；' 9、 投诉的识别： 一、 有效投诉;指顾客对公司提供的服务内容、承诺及服务质量的投诉； 二、无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉 10、管理部对有效投诉的处理； 一、接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》，并在2个有效工作日内转交相关管理处，结果反馈给管理部。 二、有效投诉需要2个部门以上共同处理时，由还管理处同意协调； 三、对于有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定并提出处理意见，报管理者代表审核； 四、管理部对无效投诉的处理； 五、管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后，填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》，并于4个有效工作时间内转交到开发商的相关部门； 六、管理部接到其他无效投诉，由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时间内投诉人做好解释工作； 七、管理处对有效投诉的处理 八、管理处主人或管理员解答投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时间内对顾客的投诉进行核实，在8个有效时间内开始处理； 九、超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理； 十、管理处对无效投诉的处理；管理处接到开发商工程质量活遗留问题额投诉后，填写《顾客投诉处理登记表》。并在4个有效工作时间内做好解释工作； 十一、顾客投诉回访 1、 凡由管理部活管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部活管理处在3日内采取上门回访，电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。 十二、顾客投诉的定期分析 1、 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉处理数据汇报到管理部，管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表； 2、 管理部对顾客投诉没半年进行一次分析汇总，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入； 3、 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效措施纠正预防； 4、 相关文件和记录 《顾客投诉处理登记表》 《顾客投诉处理表转交签认单》 《访问顾客记录表》 服务语言“六要”与“六不要” 服务语言的“六要” 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问 主动性：主动先开口，在主动询问客人，寻觅服务对象 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，服务员使用的“你”要加心字第，以”您“称呼； 局限性：服务语言的内容限于服务工作的范围内，不可随意出界，如与客人谈的投机，稍有出界，及时返回； 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用每次雅句、文质彬彬，造成一种高雅的文化氛围，客人进入酒店后受到感染，愉悦心情油然而生，加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句，训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到满足： 对现性：服务语言必须讲得出做的到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成浊； 用上述六个特点去对照，下面是六个不要： 言语含糊，语言不清晰，客人听不懂，违反了明了性，不是服务语言； 客人叫唤服务员时，你反问一句：干什么，不是服务语言，因为客人叫喊一声被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦的情绪，违反了主动性原则，听了客人一些语言不满意，回一句你这个人真怪，不是服务语言，“你这个人”是贬义，是鄙称，不说您而你也是不尊重，在讲怪三三重不尊重，违反了尊敬性；与客人交谈时，问客人的年龄，婚姻活薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”超出服务工作范围； 说话用词不当引起客人的反感，不悦，因此不是服务语言，如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：某某东西不见了，你拿了没有？这样违反了愉悦性； 客人离店时随便说一句，下次您来，给于优惠，时过境迁，如何兑现，因此也不是服务语言； 服务工作中的怎么办 1. 遇到带小孩的顾客用餐时怎么办？ 把客人带离远离主通道的地方， 马上为小孩取一张儿童蹬 把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在原理桌边的位置，送饮料时须配备吸管 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩iade直接接触； 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪 2. 客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 一、 服务员若不懂，应诚恳地向可热说；对不起，并请客人稍等下； 二、然后请教同事或管理人员，及时地向客人做解答 三、不可回答客人说：“不知道”。 3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？ 一、要做到既要热情，周到，忙而不乱 二、服务员要跟那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼，我马上就来为您服务，或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有呗冷落和怠慢； 4、客人提出事务变质要求取消时，怎么办？ 一、此时，应该耐心听取客人的意见并向客人致歉； 二、把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质； 三；若食物一景编制，立即给客人赠送类似的菜肴，或是帮客人推掉； 五、 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释食品的原料，配料、制作课程和口味特征； 5、 宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 一、 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静； 二、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员菜肴的传送； 6、客人用快餐结束时征求客人意见，怎么办？ 一、一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务； 二、询问客人对菜式和服务有什么意见和建议 三、若客人身份较高、应由主管或经理上前询问客人； 7、客人投诉事务里有虫子怎么办？、 一、马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解； 二、取消该菜，赠送一份同样的食物； 8、客人喝醉时，怎么办？？ 一、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给给人再添酒水； 二、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等； 三、如有呕吐，应及时清理杂物，并提醒醉酒客人的朋友给于关照； 9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 一、立即检查该菜单是否送到厨房，如果还未做，及时取消； 二、若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见是否食物保留，待办完事后再吃，但要请客人先结账； 10、服务中不小心把食物或饮品见到客人身上，怎么办？ 一、在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品见到客人的身上； 二、若不小心溅到客人的身上，服务员要诚恳的为客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净； 11、与客人同走一个通道怎么办？ 一、带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走， 二、若服务员遇到与客人同走一个走道时，也应礼貌的让客人先走； 12、餐厅即将收档，还有客人用餐时，怎么办？ 一、这时要更加爱注意对客人的服务，在整理餐具时轻拿轻放，不可发出声响； 二、到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜； 三、不可用关灯，吸程、收拾餐具的形式来催促客人，应留下专人为俄客人服务； 13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？ 一、遇到亲友来用餐，服务员也应该向对待客人一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠； 二、不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人； 14、客人把吃剩的食品，饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？？ 一、服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好你呢个尽快消耗掉； 二、建议k=客人，并协助打包，让客人带走； 15、开餐时，小孩在餐厅乱跑怎么办？、 一、开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止； 二、带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾好小孩； 三、若有可能，给小孩准备一些玩具，稳定其情绪； 16、客人要问菜牌上没有的菜时，怎么办？？ 一、向厨师长了解该菜能否马上制作； 二、要是厨房没有原材料或是制作时间比较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定并请客人谅解： 17、客人点的菜已经沽清或是已经过季了，怎么办？ 一、若客人点的菜沽清或是菜已经过季了，应该立马向客人道歉，说明情况： 二、主动向客人介绍其他同味活类似制作方法的菜； 18、客人用餐时发生争吵或打架，怎么办？ 一、立即上前制止，隔离客人； 二、把餐桌上的餐具、酒具移开，以免呗吵架双方利用； 三、报告上司 19、客人用餐时，突然停电怎么办？ 一、一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供应，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫； 二、应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供应还没供上来的，打开应急照明灯； 三、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人道歉； 20、客人喜欢坐靠窗的位置，而那个台位正好已经被预定了，怎么办？ 一、向客人道歉，礼貌的告诉客人此台位已经被预定了， 二、给客人安排其他比较明亮的台位； 三、提醒客人靠窗的餐位一般都比较畅销，请客人下次提前预定； 21、点菜之前，服务员应该怎么办？ 一、了解当天供应的菜式及制作方法，价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品）、 二、了解当天的特别介绍，以便向客人推销； 三、跟带位员交接客人情况； 餐饮员工的10个好习惯 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯，酒店开展的一系列培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话； 本文试图为酒店的员工提供一张目的明确，规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但是只要员工养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就会成为一个优秀的酒店： 第一个习惯：员工必须知道酒店的目标，价值观、信条和自己的工作范围； 酒店的目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量，因此，，每一位员工都有义务了解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作； 第二个习惯：员工都必须做到，尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人； 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出活客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决难题，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束； 第三个习惯；员工在工作时间内不得使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先： 员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到：礼貌；见到客人和同事应该主动打招呼，问好，并主动询问客人是否帮忙： 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻、安静；有客人时应该主动停止内部的讲话，转而关注客人的需求，如果在和另外的客人讲话或是同电话是，应该用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或是客人讲话； 回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房应该主动询问是否打扰客人，主动回避： 方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生间时，有客人要使用，应该先让客人使用；然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡，客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事； 第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑： 微笑是酒店行业从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满，我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工的一部分： 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理帮忙： 满足顾客的需求是酒店获利的源泉，只要时候为了满足客人的需求，员工应该对自己的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难，如果客人需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和帮助，直至勇敢地直接向总经理寻求帮助，酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的勇气和精神； 第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进意见，使酒店的服务和质量更加完美： 任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开房环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议； 第七个习惯：积极沟通，消除部门只见爱你的偏见，不要把责任推给其他部门或同事，在工作场所，不要对酒店做消极评论； 当客人提意见时，员工把责任推到其他部门活着同事那，甚至推到领导的事例屡见不鲜，他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门活哪一个同事该负责，而是酒店要负责任，员工推卸责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象，因此，酒店服务中内外是有必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店的整体形象： 第八个习惯：把每一次客人投诉视作为改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证客人的客人得到是安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任； 员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉； 员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心； 第九个习惯：制服要干净整齐，合身、鞋要檫亮，仪容仪表要端正大方，上岗时要充满自信； 员工在上岗时要精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平，自信来源于对工作的驾驭能力，满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重； 第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时必须立即报修； 不爱护酒店的资产就等于增加即对岸的经营成本，没有维修保养意识，不能及时维修，新酒店就会很快陈旧，酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境； 餐厅日常工作检查细则 餐饮行业是一种复杂性经营结构，制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等复杂程序；餐饮是依据传统的手艺为消费者服务，工种多，分工细、要求高、技术性强，每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中曾管理人员都应该特别慎重，下面对酒店据挂历谈谈看法：常言道；三分技术，七分管理；就管理来说，又何其为重要，在管理中强调结果，强调效率，强调质量，生存就在于管理，管理不好的话效益就会不好，为搞好酒店总结以下经验： 一、 搞好职工的自身素质，遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节，服务人员必须培训后上岗，奖勤惩懒，促使职员上进，媒体拿要有例会制，总结缺点，发扬有点。 二、落刀成才，物尽其用。无论经营什么菜式都要把浪费率压低到最底层，把成本的起货率提高到最高层，成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收，菜式品种简历标准卡，规定其所用的原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准来操作，这样既控制了成本，又保证了出品质量的一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利； 三、以龙头菜式带动经营主动权，从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价卖出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住餐饮业经营的主动权； 四、食无定位，适口而择，不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人的口味放在前面，适应地方的口味变化；能让消费者接受，古饿可认为好吃就是万岁，再说粤式、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点，无色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯； 五、要安全生产，各部门要把好自己的责任区，采购、仓库、生产必须建立流水账；服务、生产、收银也必须建立良好的财务制度，实行分片包干制，定期检查个部门卫生，、生产情况，形成一个良好的工作环境，本人认为，若想搞好我们酒店，若想搞好我们酒店，应了解大环境、大趋势，掌握好顾客群体心理，口味、做到知己知彼，科学决策，找到经营路子，传统的菜式和改良的菜式和引进的西餐三路起头并进，只有拓宽思路，才能适应当今餐饮也市场经济社会的消费需求，才能在激烈的竞争中站稳脚，引导餐饮的潮流； 2、 厨房厨师技术力量组合和管理，在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，又结合传统的家族技术传播形式，以，“以人为本，以德义为核心。”的管理思想成立管理委员会，使全体员工明确整个目标、自己的职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动的，积极的，创造性地去完成自己的岗位职责，所以说选择厨师队伍十分关键； 3、 市场促销与营销的几点看法，全国的餐饮业早已硝烟弥漫，你死我活的竞争着，作为襄樊，怎么样才能使我们的酒店在环境、服务、饭菜、价格、公关等方面成为地方区域性的龙头酒店呢？下面从营销、促销方面谈几点看法： 一、 树立酒店的知名度，提高信誉、在短时间内，不管是从言行宣传、电视媒介上、都要有一定的影响；但是要做到你没我有，你有我优，你优我变的程度，我们还需要不断的努力，拼搏。所以，即对岸应定期的举办一些节目，组织一些活动，赞助一些事业，来扩大自己的知名度，看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。 二、员工的整体形象和素质，开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作，经过一段时间适应后，会开始工作懒散，纪律松弛，对工作的开展有一定的阻力，所以，员工的整体纪律和心里比较重要； 25个最容易让顾客感到不满意的问题 客人到达时： 1. 餐厅晚开门或提前关门，（以正常的营业时间为准） 2. 当客人进门后，发现有空位置但没有服务员带领入位； 3. 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或是跟客人打招呼 客人就坐时： 1. 发现桌布和椅子上有污迹和灰尘； 2. 发现餐具上有污点 3. 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕； 客人点单时： 1. 没有给俄客人提供足够的菜式以供选择； 2. 客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供服务； 3. 服务员将客人点的菜弄错了 在服务过程中: 1. 菜不新鲜 2. 服务人员反复询问，这是谁点的菜，你点了什么菜？ 3. 菜没做好端上桌 4. 客人付钱买了高档的食品和饮料，而得到的只是普通的替代品； 5. 用冷盘子来装热菜 6. 服务人员没有及时补充杯中的水 7. 作料瓶和调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了， 8. 烟灰缸内积满烟头而没有服务员更换 9. 自助餐服务中客人长时间等候食用完而需补充的菜 服务态度： 1. 器皿活服务工具不到位 2. 地毯或是地板上的纸屑没有及时地清除干净； 3. 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上无人清理； 4. 客人的餐具掉到地上以后服务人员没有提供同样的干净餐具 5. 用不洁净的餐巾来擦拭盘子边缘处的手指印 服务结束后； 1.客人长时间的等待自己的账单，结账方式极度有限 2.客人要离开时，没有服务员帮忙去取外套，活服务员没有向客人道谢； 餐具管理制度 为加强餐具管理与控制，使餐具破损控制在千分之四的范围内，特作以下管理制度； 一、 洗碗组； 1. 在清洗过程中，餐具必须分类装放，按次序清洗 2. 使用框装餐具时，不能超过容量的三分之二； 3. 清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放； 4. 洗碗组领班监督洗碗工按规定清洗，发现破损，立即开出破损单； 5. 餐具清洗后，由领班负责用电梯开下，由传菜部领班取送到各楼层，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏； 二、传菜部 1.营业时间传菜部必须协助服务员时用过的餐具传回洗碗间； 2.传菜部在传餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒，损坏餐具，做到轻拿轻放，具体由传菜部领班监督； 3.后勤部各部门的餐具，由本部门派人传到洗碗间，清洗以后派人到传菜电梯口领取，并分类摆放整齐； 4、各楼层服务员；服务员在在服务和收拾餐具时，在收拾餐具时做到轻拿轻放，杜绝鲁莽作业，并严格做到大小餐具分类摆放，由各楼层领班较暗渡负责，发现损坏，追究责任，并开出破损单； 5.每月月底进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具在四楼向所有员工展示； 6.在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐具要及时更换，避免将破餐具出现在餐桌上影响公司的整体形象； 7.各部门发现破损餐具，在每天收市后由专人统一交回洗碗间，由洗碗组做记录，便于财务收集数据； 8.客损的餐具按成本价的两倍赔偿，员工损坏的按成本价赔偿，若是恶意破坏则按两倍赔偿； 9.凡是损坏的餐具都要做好记录，由领班开单到财务，再由财务开单到库房由领班领取补充； 10.严格杜绝破损餐具上台面，方法是：出品不用破损的餐具-传菜员不传破损的餐具——服务员不用破损的餐具——洗碗组不洗有破损的餐具——并需上报主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破损的餐具； 11.月底盘点产生的差额由公司所有的员工分摊，行政15%，后厨25%，洗碗组30%，前厅30%，若在哪个环节发现餐具破损，各级领导追究责任到底，找出原因和责任人，具体由前厅及后勤主管负责实施。 |
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