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1、 给客人上错菜品怎么办？ （1）、先表示歉意，若客人还没有动筷应及时撤，撤回传菜部核对及时上应该上的菜品。 （2）、若客人以开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可以通知主管作为赠送菜。 2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？ （1）马上清理碎片、杂物。 （2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗措施。 （3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣物怎么办？ （1）诚恳地向客人道歉，，视情节可申请不同人员出面。 （2）设法替客人清洗（可以留下客人姓名、联系电话、地址后送回） （3）主管、领班视情况给客人一些优惠。 4、对急于出行，赶车、等急于用餐的客人怎么办？ （1）给客人介绍意制、简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 （2）亲自和厨师长或经理联系，并在菜单上注明“加快”字样。 （3）服务快捷、灵敏、同时询问客人有无需要帮助，尽量满足客人要求。 5、对较晚来就餐的客人怎样接等？ （1）更加热情、不能有不耐烦、不高兴的表示。 （2）要先请客人入座，然后和厨房联系再为客人介绍简单、快捷的菜品。 （3）自始至终热情服务，不得以下班，等方式催促客人。 6、客人点菜谱上没有的菜品时怎么办？ （1）首先说：“请稍等，我到厨房问一下，是否能做”然后主动介绍本店类似菜品。 7、客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ （1）首先向客人表示歉意 （2）然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有会引起客人反感。 8、客人为向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ （1）首先表示歉意。 （2）婉言后向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝同时主动为其服务，转移客人注意力，不使其感到难堪。 （3）如确实难以推辞，应接过杯来，告诉客人工作体凉，后再饮，并为客人换杯斟酒，同时表示歉意和谢意。 9、客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ （1）有礼貌的站在客人身旁，乘客人说话的空闲俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完后表示歉意。 2）如果讲的事不便让其它客人知道，可将客人请到，说完事致谢。 10、遇到个别客人故意刃难客人怎么办？ （1）应态度和蔼更加细致耐心的为客人服务。 （2）满足客人的合理要求。 （3）要委婉地求助同桌通情达理的客人帮助。 （4）联系经理，任何情况下服务员不得对客人生硬或发生口角。 11、客人要以水代酒时怎么办？ （1）对（）于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹的满足客人愿望。 12、带有小孩的客人进入餐厅怎么办？ （1）取一干净桌椅让孩子入座，即时注意放好餐具和热水，以防不侧。 （2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃，再进行常规服务。 （3）介绍菜品需兼顾孩子味。 （4）孩子的座位尽量安排在离客人远一些的地方，以防孩子吵闹和干扰。 13、对待醉酒的客人怎么办？ （1）上点清口、醒酒的食品、饮料。 （2）更加耐心细致地服务。 （3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 （4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14、客人饭菜里吃出杂物来怎么办。 （1）以最诚恳的语言向客人表示歉意。 （2）尽量减少其它客人的注意，减少影响。 （3）按客人要求重新制作或退菜（重制可以先上后撤） （4）必要时通知主管以其它方式给客人以补偿。 15、如何正确对待客人投诉。 （1）要尽量避开在公共场合外理投诉，客气地引客人到合理处理处。 （2）态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉原因，无论是否正确，中途不要打断。 （3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 （4）对客人提的不实意见也不要否决，争的没完没了，忍一名一了百了。 （5）对自己不能处理的事情请主管人员采取措施，平息投诉。 （6）尽量缩小影响面。 16、如何对待饮酒呕吐的客人。 （1）及时送上喇口水和毛巾。 （2）及时清理呕吐物，不得有厌恶情绪。 （3）安抚客人并委婉的劝客人不要再饮酒。 （4）对待无法行走的客人要挽扶帮助。 17、对客人来店时以客满时怎么办？ （1）首先道歉并安排客人入座休息稍候。 （2）根据客人需求向主管了解客情，预测最早一桌客人离开时间。 （3）向客人说明情况问客人是否可以等候。 （4）安排客人休息，并送上茶水、报刑。 18、客人用餐过程中突然停电怎么办？ （1）道歉安抚客人与上蜡烛，保持镇静。 （2）迎宾看好通道，暂时不让外人进入餐厅，以免发生意外。 （3）了解停电原因，向客人解释。 （4）尽可能的提供更优质的服务，加以弥补。 （5）对强烈不满的客人，请主管灵活处理。 19、客人结帐后离开台面，你发现家人把不该带的物品带走怎么办？ （1）在不当着别的客人的面情况下，低声告诉客人，对不起，XXX不是（ ）不能带走。 （2）如果客人执意带走，比如说要留作记念等，则心平气和的说：“对不起，根据酒店规定，如呆你一定要带走，希望你按价购买，好吗？ 20、对上次用餐不满意的客人，这次来故意挑毛病的客人怎么办？ （1）尽量了解上次用餐不满意的原因，同时作出外理。 （2）主管选择优秀服务员为其服务。 （3）更加细致，周到、热情为之服务，尽量努力满足客人需求。 （4）发现有问题的时候要及时通知主管及时处理。 （5）查明原因，给予适当优惠补偿。 21、对老年客人用餐怎么办？ （1）挽扶到餐位。 （2）说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 （3）点菜适合老年人的胃口。 22、客人对你的服务很满意，请你致电他公司或酒店工作怎么办？ （1）表示感谢。 （2）说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说“如果以后有机会，我会考虑的。 23 、因对菜品不熟，给客人上错了菜怎么办？ （1）发现后立即与厨房联系如没做则立即换客人点的菜。 （2）如菜以上，要向客人致歉，同时婉转征求客人意见是否买下此菜，同理通知厨房做客人所需菜品。 （3）如果客人有不肯，错上的菜不得收费，由服务员自行承担。 （4）在上菜时，简单避免类似问题出现。 24、客人结帐时钱不够怎么办？ （1）道先请客人（客气的）能否让其它人凑凑如数交齐，要表示感谢。 （2）否则看数额大小如10元以下则由主管签字免收。 3）数额较大时应按数额大小，请客人留下相应的物品或身份证，约定补齐时间，换回抵押物。 25、客人用餐中，孩子哭闹怎么办？ （1）询问主管，领班有否孩子玩具可以赠送。 （2）协助家长哄小孩子不要哭闹或婉转请客人出餐厅片刻以免影响其它客人就餐。 26、客人要赠送礼品或小费怎么办？ （1）婉言谢绝，向客人解释酒店有不许收礼物和小费的规定。 （2）客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤害客人面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后需向领导上报并上交。 27、如果客间定重怎么办？ （1）迅速和定餐员联系，看有无其它类似房间。 （2）诚恳道歉。 （3）报上领导根据情况灵活处理。 28、客上点菜后，因等候时间太长，提出不满怎么办？ （1）先表示道歉，请客人稍候，然后马上联系厨房，如果该菜没做，可以为客人取消。 （2）如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。 （3）服务员在接爱客人点菜时，应对加工工艺复杂，烹调时间较长的菜上进行说明，让客人准备，避免工作被动。 29、开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？ （1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说请稍等，马上就来。 （2）不知的或没把握的，就表示歉意如实地说不知道，如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。 31、上菜时，桌面不够放怎么办？ （1）把桌同上的盘碟移好位置。 （2）撤掉空盘 （3）征得客人同意后合并同类菜。 （4）将剩下不多的菜换小盘。 （5）切忌菜盘叠放。 32、遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？ （1）态度要温和热情周到 （2）尽量语言精练，服务快捷，最大限度的满足客人需要。 （3）努力用自己的热情去影响客人的情绪。 33、上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？ （1）跟上相应的配食佐料。 （2）跟上香巾（或纸巾） （3）勤撤碗碟，收拾台面、保持桌面清爽。 34、上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？ （1）将头面向主宾方向，不正对客人。 （2）鱼腹面向客人。 35、客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？ 1）保持镇静。 （2）将客人安置在能够躺正和安静地方。 （3）立即通知主管采取措施，找急救药品或急救电话。 36、客人要求优惠餐费怎么办？ （1）询问客人对菜品及服务的意见。 （2）婉言说明自己没有优惠权昝。 （3）如确定是常客或对菜品及服务有意见，应报主管灵活外理。 37、客人不小心碰翻酒杯等物品怎么办？ （1）不能有责怪言语。 （2）马上用餐巾吸干桌面上的水，然后用清洁餐巾放在规定位置上。 （3）撤掉翻倒的杯碗等换上相同餐具，请客人继续用餐。 38、对消费较高的客人应注意什么？ （1）随时和客人联系，婉转地询问其消费数额。 （2）更加热情周到的服务。 （3）结帐时诚恳至谢，欢迎再次光临。 39、客人请你跳舞怎么办？ （1）礼貌地谢绝客人，（ ）还要为其服务，不能奉陪，或是不会。 （2）给客人点首歌，分散其注意力。 （3）如客人执意邀请，适当同舞，稍后找借口撤出。 40、席间服务注意些什么？ （1）送撤香巾在客人右边。 （2）取碟时四手指在下，拇指不能伸到碟内。 （3）开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 （4）杯中剩1/3酒时，要及时添加。 （5）饮料只倒八分满。 （6）斟酒在客人右侧，商标朝向客人。 （7）新上的菜转到第一主宾面前。 （8）上菜不能超过客人头顶，不能酒在桌上或客人身上。 （9）分菜要一勺准，不可将一勺分给两个客人。 （10）换餐具不要手拿上半部。 41、对待人数较少而上菜较多，标准较高的客人怎么办？ （1）婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。 （2）主动推荐“少而精”的高档菜品。 （3）婉转地向客人提示，剩佘的菜可以打包带走。 42、如果餐具有破损，伤了客人怎么办？ （1）诚退的向客人道歉。 （2）立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。 （3）马上换上整洁、完好的餐具。 （4）在服务中，主动关心地询问客人伤势，如有必要应立即向主管，经理汇报，送客人到医院。 43、服务员如果不小心碰到客人的酒具怎么办？ （1）向客人诚恳的道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。 2）如酒杯有破损立即更换酒杯。 （3）如无破损，要速迅用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放在原处，重新斟洒。 44、在服务中，客人要求你为其买东西时怎么办？ （1）在能做时尽量答应下来，然后报主管人员。 （2）如不能办到，应婉转向客人说明。 45、发有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？ （1）先问清来宾的姓氏单位，请其稍后。 （2）到包房询问就餐客人意见，是否接见，如见则引领客人进入包房。 （2）如不见，则婉转地告诉来宾（注：要根据客人的意思说话） 46、客人要见餐厅经理或酒店老板怎么办？ （1）先问请客人姓名单位，请其稍候。 （2）立即向主管或经理报告。 （3）如经理老总要见时，请其稍候。 （4）如不见时则婉转解释：“对不起，老总出去了，如有事可以转告） 47、客人对帐单产生疑问怎么办？ （1）告诉客人我们是电脑收银，不会有计算错误的。 （2）请客人可以查单，如有误差，可以退补。 48、下班时间已到，还有客有就餐时怎么办？ （1）服务员决不能没礼貌的表情和语言出现。 （2）服务员可以起到不能按时散席桌前，很有礼貌的说：“你还要什么菜品吗？因为一会厨师要下班了。 （3）同时服务员应委碗地告诉走时回收费用。 （4）服务员应更主动，热情地为客人服务使客人满意而归。 50、客人因为晚来的客人比自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？ （1）应主动上前解释。 （2）说明各种菜制作方法和工艺不同，因而在时间上有长有短。 （3）如果先吃的客人有急于赶路的要示，要如实的向本桌客人说明。 51、客人对同桌邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样，而产生异议怎么办？ （1）如确属工作失误，要诚恳道歉，疫法弥补。 （2）如客人误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺，挖苦。 52、在待帐时包房用酒水和吧台所出的数量不合怎么办？ （1）结帐前，服务员应捡查包房内酒水瓶数。 （2）结帐时和吧台人员核对数量。 （3）如数量不符，应以实际数量结算，以不耽误客人离店。 53、如何为伤残客人服务？ （1）不要感到奇怪或投以奇异的眼光，困为此类客人十会敏感。 2）如果其坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助而不是同情。 （3）服务适度是他们所需的原则。 54、为小孩服务应注意哪些？ （1）应提供小童椅，让其稳定下来。 （2）注应上菜位置和进出口不宜安排小孩就座。 （3）为他们提供饮料，不要使用高脚杯，应使用短身杯子和弯头吸管。 （4）如发现小孩子跪在餐厅门外玩，应及时通知家长，以免发生意外。 55、客人对帐单收费怀疑不愿付款怎么办？ （1）需耐心将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚在客人面前对帐，核算一次。 （2）不可有不礼貌表情流露 （3）结帐后要表示道谢。 56、发现未付帐的客人离开餐厅怎么办？ （1）服务员应马上追上前有礼貌地小声把清况说明请客人补付餐费。 （2）如客人与朋友在一起，应叫客人到一边再将情况说明。 57、发现客人喝洗手蛊的水时怎么办？ （1）预先告诉客人洗手蛊的作用。 （2）如发现有客人误喝时应假装没看见，以免客人难堪。 |
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