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“ 未来网点转型的战略制定需要从更加市场化的整体战略去考虑，而不仅仅是网点内的组织结构、人力配置、考核、流程等某个局部，不仅仅是局限于网点原来的架构中做预测和计划，而是应该将网点转型战略纳入到整个外部竞争环境，结合内部状况，自行建立一套全新的架构，开创自己的一片天空。
原标题：【焦点透视】网点转型，我们可以从美国安快银行学到什么？来源：中国农村金融杂志社（ID：zgncjrwx）美国安快银行——世界上最具创新力的银行之一，成立于1953年，是一家总部位于俄勒冈州罗斯伯格的小型商业银行，由6个伐木工人创办。经过几十年金融服务的创新实践，凭借自身独特的商业模式，安快银行被业界公认为全美最富有的革新与创造力的社区银行。安快银行创造了独特的“门店”概念，将所有的分支机构统称为门店，更重要的是门店概念背后商业模式的转变。安快银行充分借鉴零售商的经营理念，将产品陈列于门店内，通过陈列产品提升产品可获得性及吸引力。安快银行将此理念运用于金融服务及产品的销售，通过可触式销售使金融服务成为实实在在的产品，供顾客体验、充分挑选。安快银行坚持将服务质量作为企业文化不可分割的重要组成部分，把自己定位成以银行业务为主的社区中心，通过各种社区活动吸引客户。例如旧金山的旗舰店内设有室内自行车停放处，因为旧金山有很多客户喜欢骑公共自行车;波特兰旗舰店在IPAD上下载了Flickr或Instagram的app只因为旗舰店所在的社区里有很多年轻客户，喜欢接触前卫时尚的科技;西雅图社区店在每周皆会举办瑜伽课程和插画课程，因为社区里有很多家庭主妇平时需要结伴打发时间。安快银行的这些创新突破为人所津津乐道。
随着客户金融服务偏好及需求的演变，安快银行同样持续扩展对客户友好、基于信息技术的操作平台来吸引那些希望通过电子平台进行交易的客户群体。安快银行的电子交易平台涵盖远程储蓄系统、网上银行、移动银行、电话银行、高等自助银行、产品互动一体机以及稳健、安全的互联网网站。通过打造传统物理网点与电子银行相结合的一体化服务渠道扩展金融服务边界，安快银行实现了对客户群体的有效拓宽。
通过持续创新商业模式、提供优质高效服务、提升品牌知名度以及丰富技术手段，安快银行不断巩固已有市场份额，并成功拓展新客户、打入新市场，从一家偏居一隅的地方性银行成长为一家辐射美国西岸五个州、拥有394家门店、员工人数超过5000人的区域性商业银行。农合机构加快推进网点转型，大力提升网点的核心竞争力与可持续发展能力非常必要。那么，我们当如何借鉴美国安快银行的经验，促使农合机构网点转型之路步入正轨?(一)推进网点硬件设施转型。包括网点的标准化改造、网点的选址装修、网点的形象建设、门牌更换、文明标准服务导入工作等，全面启动网点转型，还需要进一步在硬转方面下功夫，重点工作分两个方面：一是对于已经进行了标准化改造的网点。要做到对网点的六大功能区分区到位、五类营销岗位人员配备到位、网点设备硬件到位。二是网点布局、结构的调整，对于业务发展不多、低效的网点要调整，要撤并。(二)推进业务经营管理转型。与硬转相比，银行的“软转型”同样重要，是网点转型的核心和重点。一是继续推进网点劳动优化组合，所有网点要按规定配齐五类营销人员，包括专职大堂经理、理财经理、客户经理，要优先保证高价值客户的金融需求，把有限的人力尽可能多地投放在有价值的客户上，从选拔操作能手向培养服务明星转变。二是要加强网点管理创新，利用流程的变革来提升经营绩效，对网点的业务流程按照流程合理、客户友好、效率提升、风险可控进行重新设计。三是推进客户关系管理。严格执行贵宾客户指派、维护、营销制度，加强对优质客户管理的考评与奖惩。着力解决好存量客户分户到人、客户计划分解到人、营销维护考核到人的问题，用高端客户的增加、产品销售的增加和银行效益的增加考核网点转型的效果。四是塑造网点服务精神。网点服务精神是银行发展的灵魂，要建设以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越的网点服务精神。要固化标准化网点导入成果，强化全员标准化服务意识，切实将服务标准迅速转化为服务自觉行为，以服务技能标准化、服务职能专业化、服务素质职业化为发展方向，全力打造标杆网点，塑造良好企业服务文化，全面提升全员服务价值认同感和服务文化趋同感，提高客户满意程度，创建独特的服务品牌。(三)实现各大网点转型目标。不论软转还是硬转，网点转型的目的是达到真转，概括地说网点转型要实现八个转变：一是网点定位向零售业务转变;二是网点重心向经营客户转变;三是网点功能向产品营销转变;四是网点服务向理财差异化转变;五是网点文化向员工为中心转变;六是网点分流向电子渠道转变;七是网点环境向标准化管理转变;八是网点角色向关注大堂转变。
凡此种种，使网点转型由“形转”达到“神转”，才是从市场化的角度考虑战略制定的方向。因此，未来网点转型的战略制定需要从更加市场化的整体战略去考虑，而不仅仅是网点内的组织结构、人力配置、考核、流程等某个局部，不仅仅是局限于网点原来的架构中做预测和计划，而是应该将网点转型战略纳入到整个外部竞争环境，结合内部状况，自行建立一套全新的架构，开创自己的一片天空。
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互联网金融迅速发展，金融行业对用户体验早已不陌生，服务触点优化、基于设计思维的产品设计等金融领域的用户体验创新成为热点。
浙商银行首席经济学家殷剑峰认为，“金融”常被称作是“虚拟经济”，其中一个原因在于，不像实体经济中那些可以通过我们的感官看见、触及到的业务流程和产品，在金融领域，很多产品和服务是无法用感官去接触和体验的。“金融产品”实际上是计算买卖双方权益的一种算法，所谓金融交易也就是在电子通讯网络中以光速运转的二进制数码。金融产品的这种特性使得很多客户觉得金融很神秘，不愿意去了解背后的机理，也让金融机构在展业过程中遇到很多困难。
“大数据、云计算和可视化技术的发展使得原先不可体验的金融业务和产品变得可以体验，原先非可视化的金融业务流程可以栩栩如生地变成可视化的流程。因此，基于这些技术的客户体验将成为金融客户了解金融和金融机构展业的有力工具。” 殷剑峰说。
据浙商银行个人银行部总经理陶嵘博士介绍，该行的“客户体验管理中心”成立已近两年，旨在为客户提供“个人财富管家银行”的体验，并利用新技术探索自身FinTech（金融科技）特色。举例来说，今年1月底上线的浙商银行手机银行2.0版，其中新设的“财市场”板块提供一站式线上24小时金融服务，根据客户需求和使用场景提供相应服务，其中的“理财转让”功能更是创新性的解决了长久以来银行客户在购买理财产品时“高收益”和“流动性”无法兼得的痛点。
此外，该行在今年5月份上线的“增金财富池”，则是一款可将个人理财、大额存单等弱流动性产品，通过线上质押转化为信用卡额度、贷款额度的个人资产池化管理工具。在个人客户急需资金周转、购买大件商品和出国旅游刷卡消费时“很管用”，免去传统贷款业务当中办理手续繁琐、放款时间长的痛点，通过浙商银行手机银行、网银可体验“秒”获贷款入账、信用卡极速提升至“VIP额度”的快感。
“客户体验”隐藏在每一个设计细节中。在浙商银行新营业网点设计中，也一改传统银行单调的“柜台服务”模式，体现科技、智慧、人性。如杭州东新支行，是全国首家O2O服务体验银行，鼓励客户线下体验，线上交易，设现金业务，非现金业务，自助服务、VIP服务吧、茶吧、书吧、母婴休息室等服务设施与区域。
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