【视角】责任，是成功物业人的通行证！

开启篇：物业人的职业修炼！

 

一名职业物业管理人员必须在职场中养成一些良好的习惯。物业管理人员所从事的服务工作，每天要面对的不仅仅是公司同事，更多的可能是业主、租户及他们的亲属，如果是写字楼物业，酒店物业，面对的人就更广泛了。你的工作是为业主、租户提供各方面的优质服务，而优质服务的实质是物业管理人员的良好习惯，作为一名优秀的物业管理人员必修养成以下9种习惯。

 

修炼1：了解企业目标和自己的职责

　　

物业管理人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。每一位物业管理人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。
　　

修炼2：预见并满足业户的需求
　　

物业管理人员必须做到：尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户需求，对业户热情亲切，例如，看见业主大包小包的提了许多东西进小区，就可以上前帮着提一下；在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层键，就帮忙按键，其实人心都是长肉的，业主看在眼里，感激在心里，物业管理人员的举手之劳有时能换的业主的真心配合。
　　

修炼3：任何行动都以业主、租户为先
　　

物业管理人员在任何时间、地点，行动都应该以业主、租户为先。物业管理人员应该做到以下几点：
　　

（1）礼貌。见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。笔者每天去上班路过打厅时，值班保安都会投来一个微笑，真的让人感觉很温馨，一天的工作从微笑开始，这可是值班保安的功劳。
　　

（2）三轻。走路轻、讲话轻、操作轻。在办公室或值班亭如果有业主、租户来时应该停止内部的对话，转而关注他们的需求。如果在和另外的业主、租户讲话时或通电话时，应该用眼神和来访者打招呼。由于工作需要乘电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。
　　

（3）礼让。使用小区的公共措施时应该自觉礼让，让业主、租户优先使用，如让业主、租户优先出入电梯，在走廊通道礼让业主、租户先走等。
　　

（4）方便。服务是为了方便业户，物业管理人员不应该因为正在为业户服务而使业户不便。如业主使用电梯是不应该抢先在里面打扫；来客询问物业管理区内的某地时，要准确为其指明方向，必要时，带来客到达目的地等。
　　

修炼4：让他人听到你的微笑
　　

保证对你面前3米内的业主、租户及同事微笑致意，并让电话另一端的人感觉到你的微笑。微笑是物业管理人员的重要习惯。微笑不仅会给他人带来喜悦，而且可以化解不满。物业管理人员不仅要保证向业主、租户微笑，更重要的是市卫校成为生活的一部分。
　　

修炼5：充分运用企业所赋予自己的权力
　　

为满足业户、租户的需求，应充分运用企业给你的权利。满足业户、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。只要是为了满足业户、租户的需求，物业管路人员应该对自身的判断力充满信心，充分运用企业的授权解决业户的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同时和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。
　　

修炼6：积极沟通
　　

物业管理热暖应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对管理处做消极的评论。当业户、租户提意见时，不要把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到上司的身上。这种推卸自身责任的态度会令业户更加不满，进一步损害企业的形象。
　

修炼7：把每一次业户投诉书做改善服务的机会
　　

倾听并用最快的行动解决业户投诉，保证投诉的业户得到安抚。尽一切努力，重新赢得业户的信任。
　　

作为物业管理人员，你必须认识到，其实没有一个业户愿意投诉。物业管理人员应该把业户每一次投诉看成一次赢得业户配合工作的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业户对企业的信心。
　　

修炼8：上岗时精神饱满
　　

物业管理人员的制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。物业管理人员在上岗时精神饱满、着装整齐、充满自信，不仅表达了对业户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，在自信的一共才会有工作的自豪感，自信的员工该会得到他人的尊重。
　　

修炼9：爱护公共财产
　　

爱护公共财产，发现企业设备设施破损时必须立即报修。不爱护企业的资产就等于增加企业经营的成本。

 

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正文：

　　《责任胜于能力》是苏大教服集团董事长韦曙和先生推荐我们全员阅读的第二本书。这本书给我最深刻的是作者在书里写的话，世界上不缺有能力的人才，缺的是有能力又有责任感的人才。

 

　　仔细想想，难道不是吗？

 

　　不，很多人不这么认为，他们把能力或者运气、社会关系放在第一位，没想到把责任放在第一的位置。

 

　　我有一位工作上的兄长——S经理，尽管他是我多年的老部下，我还是非常尊重他。他令人尊重的第一位原因就是他对责任感的实践。一晃五年过去了，他从一个工程主管成长为区域经理，实现了职场飞跃的第二春。

 

　　S经理常常跟我说的话就是干物业一定要有责任感，有了责任感就一定能把事情做好，没有责任感就什么也做不好、不长久。我深以为然。但是个别人却不以为然。有些人因工作调动或者职场选择，离开了我们这个团队，但是TA的责任心没有得到成长，因而个人的成长也就比较缓慢。

 

　　五年前，我担任一个项目经理的时候，非常注重团队成员的成长，当时项目主要成员有八个，号称“项目八骏”，S经理和我的另一个同事Z经理，都是其中杰出的成员。Z经理，现在也是我们安保公司的区域经理了，当时他大学刚刚毕业，懵懵懂懂来到物业公司上班。

 

　　小Z曾经觉得干物业没有前途，找到我说要离职。当时，我刚刚调任这个项目经理，不了解他们的具体情况，于是我鼓励小Z先坚持下来，然后在方方面面都关心他，尤其注重责任心的培养。果不其然，他不断汲取科学管理的养分，从管保安开始，不断磨练自己，在项目的信息化建设方面发挥出独特的作用。他独立制作的项目评优视频材料在公司内部大会上引起了轰动，也受到了领导的青睐。

 

　　后来我推荐小Z走上了更加重要的岗位后，我也曾找其他的同事制作视频，但是总归没有那么让人满意，无论是效率还是质量上。这是不是首因效应呢？我想不是，我对于每一个同事都是坚持一颗公心的。一个普通的电工可以成长为区域经理，足以证明我们这个公司看中人的是什么地方。

 

很多同事看到我现在作为公司的高管是不是沾了高学历的光，甚至一度有人认为我是靠学历取得这个职位的。我想告诉这些人，职务上升多少沾了高学历的光，但是领导更看中我的不是学历，也不是能力，第一位的应该是责任，有了责任就会努力，就会不断去拼搏，也就离梦想更近一点。

 

　　踮起脚尖，你就更靠近阳光。但是又有谁会在乎踮起脚尖的高度啊？恨不得坐上直升飞机、驾起筋斗云才好呢！韦董比较喜欢吃苹果，他以前常说，跳一跳才摘到苹果就比较甜。为什么，不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香？但是这些的努力、坚守，都是来自于人内心的责任感。

 

　　责任感有多种多样，有些是对公司的，有些是对家庭的，有些是对国家甚至人类的。但是我觉得最重要对自己的责任感，自重者人恒重之，一个人对自己都没有责任感，他会对外界会有什么责任感？

 

　　昨天，跟一个朋友单位的领导交谈，他说他是非常注重个人的卫生的，无论是家里、办公室乃至车上，都是非常整洁的，他自己的仪容也是清清爽爽。他认为这是一个人的精神状态。我想也是，如果一个人的周边环境邋里邋遢，要如何保持内心“出淤泥而不染”呢？

 

　　一次，我在与一个员工谈话的时候，他跟我说，待遇太低了，也就没有责任感了。我知道这世界上真正喜欢自己这份工作的人不会非常多，尤其是在发展中国家，因为大家都是靠这份工作养活自己、养家糊口的。但是，我想，要给你多少钱你才会有责任感了呢？

 

　　给的钱多，不见得责任心就强。这样身边的例子太多了。最低工资不是基本上每年都调吗，员工的素质就年年上升了吗，责任感就年年增强了吗？不见得。所以，更多的时候，我们应该去追求如何管理我们的内心，用一句禅话说就是“云何降伏其心”——如何降服我们骚动的内心呢？

 

　　十八罗汉里有降龙伏虎罗汉，武松也曾景阳冈打虎，现代战斗英雄杨子荣也在林海雪原打虎上山，可见降龙伏虎并非难事，但是战胜自己、降服内心却不是一般的难。

 

　　英国王储查韦斯好像不是风云人物，也没有什么至理名言。但是他有一句话，我一直记得、印象深刻。他曾经说过，当你去做一件你不想做却又不得不去做的事情，那就是责任。我们看到英国皇室成员好像都有服兵役的“爱好”，但是又有哪个普通人愿意去冒战争的危险呢，更何况是皇室成员、皇亲贵族呢？所以，我们现在知道英皇室得到国民和世人的敬重不是偶然的了。

 

　　《责任胜于能力》是一本非常通俗易懂的职场励志说，但它发动了很多能力平平的职场人士的奋斗引擎，让大家明白自己的努力方向。有了责任心，就会有进取心、坚守心，就能在职场上获得一个又一个的进步。

 

责任，是成功物业人的通行证！

作者：毛波杰   苏州东吴物业公司副总经理