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如何利用这些基础条件，从无到有建立企业的CRM体系呢？ 从本人多年的经验来看，应该分两个思路展开。 1.规划和咨询阶段-自上而下 这个阶段需要自上而下，从企业的商业目标出发，重点考虑以下问题： 目标客户是谁？希望给到这些客户怎么样的体验？ 要不要建立一个显性的会员俱乐部？还是只是通过内部的客户细分和差异化沟通来运营CRM？ 希望达到的KPI是什么？怎么样的报表会帮助到企业管理层充分了解情况？ 需要构建什么样的沟通计划来帮助实现目标？ 这些活动，对现有企业的流程有什么挑战和改变？ 有哪些直接的沟通渠道可以用？ 有多少个数据源能够收集客户数据？能够收集到什么数据？这些数据如何进行清洗和整合？ 通过这些自上而下的思考、讨论和推理，把整个CRM体系的目标、规划等内容，与企业的商业目标具体地联系起来。 2.实施和后续运营阶段-自下而上 这个阶段需要自下而上的考虑CRM的体系的不同方面： 数据整合 通过先梳理企业的数据现状，包括数据来源、接口形式、数据量等情况，结合业务咨询的成果，设计并建立企业的CRM核心数据结构和数据库 将企业的历史数据迁移过来，建立客户的清洗和合并规则，以确保数据库的质量 活动设计 根据企业商业目标的优先级，设计并建立CRM的活动沟通计划 考虑计划的目标、想要提升的KPI，细分的目标人群、可能提供的差异化产品或服务、沟通的时间点以及选择哪个渠道 报表 设定整个CRM计划的整体KPI 评估各个不同的活动本身的绩效 通过不同维度来观察客户的表现，为企业运营提供决策支持。典型的包括：客户、地域、产品线、时间等维度的排列组合 上面提到的点，只是给到大家一个整体的框架概念，其实每个模块深入去做的话，都是很多细节的内容需要考虑。未来我也会找适当的时机，来为大家详细阐述不同模块的具体内容。 上面的内容，其实是经典B2C CRM的内容范畴，大部分内容都有比较成熟的套路，虽然至今这些思路对不少CRM仍处在萌芽阶段的企业来说依旧具有指导意义。 但是，随着2008年开始，电子商务的异军突起以及中国互联网基础设施的日臻完善，再加上以微信、微博为代表的数字化社交媒体的崛起，从根本上改变了CRM对企业的意义，也让CRM的内涵有了更多新时代的扩展。 |
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