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刚刚，小编被一个银行小萌物给萌化了 您不妨点击下面的视频感受一下 （p.s. 视频很短，不用太担心流量哈） 这是农行浙江台州分行的机器人大堂经理萌萌，别看他身高不足一米，会得可真不少：引导分流客户，介绍网点主要业务，回答客户询问的生活常识问题，记住打交道的人，主动找等候区的客户聊天，唱歌、跳舞、背唐诗、卖萌、拍马屁、说网络流行语等等，统统不在话下，因此收获了一大票粉丝。 其实，在农行系统，像萌萌这样的机器人大堂经理还有不少： 农行浙江温州分行 旺宝 农行山东齐河支行 晏子 农行四川内江分行 甜甜 农行山东青州支行 鑫鑫 事实上，自2014年起，各家银行就开始尝试引进智能服务机器人来代替一些基础的银行工作。  兰州银行 兰兰 2014年11月20日，兰州银行的智能美女“兰兰”正式上岗。 兰兰能够承担部分大堂经理的职责，比如迎宾服务、业务查询、新业务推广等。“兰兰”的到来让客户切身感受到兰州银行营业大厅所提供的高科技人性化服务，同时也开启了金融行业服务领域之先河，预示着客户服务迎来智能机器人时代。   交通银行 娇娇 “娇娇，我要存款50万。” “建议你去柜台办理，因为钱太多了，土豪。” “娇娇，我们合个影可以吗？” “来吧，我等着，一定要用美图秀秀哦！” 2015年8月份，交通银行推出国内第一个大规模应用的智能客服机器人——“娇娇”。“娇娇”除了能够陪人聊天外，还能熟练准确地向客户指引、介绍银行的各类业务。它的到来为交通银行吸引了不少人的眼球。  建设银行 小龙人 “你叫什么名字呀？” “我叫小龙人，请问姐姐要办理什么业务呢？” “要不要喝口水？” “坏人，小龙人不喝水，会漏电的！” 2015年年底，建行的机器人“小龙人”正式亮相。据银行负责人介绍，小龙人是商用服务机器人，可提供辅助接待、远程管理、资料收集、接受客户产品咨询等功能，能够辅助市民办理业务，也能够代替人工解决市民咨询需求。  2016年1月，邮储银行“招聘”了机器人“楚楚”担任银行的 “大堂助理”一职。 “楚楚”可以辅助大堂经理开展客户接待、引导分流、业务咨询、营销宣传、互动交流等工作。在等候区，“楚楚”会主动与客户聊天交流，不仅缓解了客户等候办理业务时的焦躁情绪，还不失时机地推介产品、挖掘潜在客户，与大堂经理、客户经理配合促成销售。 中国银行 盈盈 “你好，盈盈，我是营业部理财经理杨月明，有客户请找我。” “好的，月明姐姐。” “盈盈”是一台能听、会说、会思考、会判断的智能机器人。只说一遍，她不但记住了理财经理的名字，还判断出了她的年龄。正好有个客户要做理财，“盈盈”直接把他领到理财室门口，对理财经理说：“月明姐姐，客户找你做理财”。盈盈的上岗，节省了客户的等待时间，缓解了客户等待的烦闷，为排队客户带来了很多乐趣。 民生银行 小ONE “你会办理什么业务吗？” “除了卖萌，我什么都会。” “我要办卡。” “我可以为您办理，但为了保护您的隐私，请跟我到这边来。” 小ONE转过身将客户引导到另一个方向，与客户反复沟通之后，小ONE胸前便吐出一张刚登记的借记卡。 2016年6月30日，机器人ONE在民生银行济南分行试点运营，一举突破了同业机器人仍无法办理业务的现状，实现厅堂迎宾、业务咨询、业务处理、分流引导、产品营销五大功能。 据介绍，ONE目前可办理19种业务，如开卡、改信息、卡激活、挂失以及网上银行、手机银行的签约、维护、注销等。同时还可以分流17种业务，如存款、取款、转账、定期、销户等。另外还能提供8种其他服务事宜：如公众教育服务、水吧服务、贵宾服务等。
银行机器人究竟是噱头，还是不可逆转的未来？ 虽说银行机器人给银行带来了一股清流，使银行原本高冷的形象变得可爱起来，聚集了一些人气，缓解了银行员工的部分压力，但也有人会说，大多数的银行机器人并不能进行业务办理，只是对外宣传上的一个噱头。 事实上，许多的新事物刚出现的时候都不可避免地会遭受人们的怀疑和诟病，现在我们司空见惯的银行ATM机在当初刚推出时也因为其昂贵的价格、复杂的操作而不被银行所接受，但到了如今，经历了不断的升级换代，24小时不停运转的ATM已然成为了银行和人们生活中所不可缺少的一部分。 对于银行机器人来说也是一样的，虽然大多数的机器人还只能够承担咨询类的工作，对于银行繁重和复杂的业务只起到一点点的减缓作用，但是，银行机器人是提升厅堂客户体验的一次探索和尝试，是推进智能银行服务进程的重要环节。 随着互联网的蓬勃发展，“宝宝”类产品、P2P产品、扫码支付等互联网平台一次又一次地向传统金融发起冲击，特别是银行业，多年积累下来的客户资源受到了大面积的侵蚀。面对不可逆转的时代变革，银行必须开始加快转型。与互联网平台不同的一点在于，银行有着大量的实体网点，这是银行的优势也是劣势。
实体网点的优势在于能够与客户进行有效的面对面的沟通，增加营销机会，而劣势在于成本太高，需要花费大量的人力与物力。 根据高知特咨询公司近期发布的一份报告显示，在以机器人、人工智能为代表的新技术的帮助下，人们可以更好地控制成本，提升工作的速度和精确度，从而将自己的工作效率推至一个更高的境地。另有45%的受访银行高管表示，他们对于机器人和人工智能技术在一线网点的应用持有相当大的信心。 银行业对于这些自动化技术的关注，主要还是源于他们对于客户服务质量的关注。对于银行业来说，机器人和人工智能可以帮助银行拥有延展自己为客户解决问题的能力，并且尽可能代替传统人力的地位和作用，使客户得到卓越的服务和产品。 未来的银行机器人也必然不会止步于现在的这些功能，而是将进行不断的升级换代，开发出快速办理业务、客户识别、远程监控、数据分析、取号功能等等。
当银行有了能够办理业务的银行机器人之后，银行的人力可以得到释放，原本在柜面忙个不停的柜员可以走出柜台，进行一些营销工作；有咨询和客户识别功能的机器人还可以配合大堂经理，人机互补，使银行客户得到更好的服务；还有一些能够运用算法进行理财和数据分析功能的机器人，则可以帮助银行客户经理提供给客户一些简单的投资选择建议，并且运用大量的交互数据帮助银行建立大数据云平台，深入了解客户需求，从而提供更精准的人性化服务。 银行的十年黄金发展期已然成为过往，在这个“用户体验至上”的时代，银行业的服务必须进行不断细化和升级，需要解决一直被人所诟病的排队问题、服务质量问题等。另外，银行网点需向轻量化转型，运用科技来降低成本。由此来看，银行机器人已站在风口上，应时而生，顺势而为，必将成为银行业不可逆转的未来。
银行员工是生存，还是消失？这是一个问题 银行已经走上了转型之路，机器取代人工服务是大势所趋。对于银行人而言，即将面对的是莎士比亚的著名悲剧《哈姆雷特》中的一个经典难题：To be, or not to be？ that is the question（生存还是死亡，这是一个问题）。所以，为了防止有一天真的要面对消失还是生存的问题，银行员工必须抓紧时间提升自己的价值，才能在今后的“人机大战”中得以生存。
柜员 银行柜员无疑是最容易被取代的岗位，今后势必将有大量的操作人员进行转岗，比较大的可能性是转到银行的零售条线。所以，银行柜员现在不仅需要具备优质的服务和熟练的业务技能，还要能够完成业绩指标，提高交谈能力、营销能力和对客户的把控能力。 大堂经理 银行的大堂经理的一些工作比如为客户取号、分流、咨询等也势必将被机器人所取代，然而人与人之间的沟通则是机具所无法直接替代的。银行的厅堂营销、客户需求的挖掘等工作只有通过大堂经理的有效衔接和沟通才能做到位。所以，大堂经理也需要提高一些技能，比如和客户沟通的技巧、说服客户使用智能机具、对机具的熟悉程度、对客户经理的转介绍和衔接等等。 客户经理 对于银行的客户经理而言，机器人也可以胜任一些简单的理财咨询工作，所以，客户经理必须要更进一步提升自身的财富管理能力和配置资产能力的专业性，才能比机器人顾问更胜一筹。 不止这三个岗位，银行本身也需要根据自身的情况给员工设计一套完整的能力素质模型，从而能够让自己的员工有一个学习的路径。如此一来，一旦机器人和人工智能释放出大量的一线员工之后，不至于出现大量的人才流失和闲置，同时也可以培养出顺应“机器人时代”的银行人才。 与此同时，银行在对网点进行智能化改造建设中，要注意不要过于迷恋炫酷的新技术，而是应该从网点的业务流程、运营效率、功能布局等各个方面进行分析，选择最适当的技能来投入应用。 对于银行的未来，可以断言的是，银行的人工服务终将被机器所取代，银行员工将不得不与机器和人工智能展开工作岗位的竞争。但是否真的会出现银行员工与银行机器人两者“相争不相容”的局面，我们并不可知。我们所能想象的最美好的未来，应该是两者相辅相成，共同使银行完成金融服务领域的完美转型，成为让客户更满意、更心仪的银行。 文 | 张文 感谢朱沙、应建明、黄克强、楚淇蒙搜集并提供相关资料 编辑：农银报业新媒体中心 胡蓉 李彦赤 |
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