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举例：
有一次，我去一家饭店吃饭，结果突然发现这个菜里面有只蟑螂，你对服务说：把你的经理叫来。经理来了，你问他：这个菜里怎么有蟑螂？经理说：我到厨房去问一下。经理回来了，他说：我已经跟厨房说了，今后注意一点。接着马上又说：夏天嘛，哪个厨房没有蟑螂？偶尔菜里面有个蟑螂在所难免嘛。
当时，你会怎么想？你心里肯定不服气，我因为马上要去上课，怕影响心情，懒得跟他去理论，结果，你吃完了，你去结帐，以为这个时候会有个惊喜，真是太惊喜了——这道菜，他还是收了你28块钱。你心里会怎么想？妈的，算了，给他吃药去吧。我今后再也不到他这里来了。
本来应该怎么样？这道菜应该不算钱，如果这样做，心里还会平衡一点，今后还可能去他那里吃饭。但是，他还是做得这么绝，今后就再不会去他那里去吃饭了，如果去的话，我名字倒过来。我是演说家，每场培训的人有200多人，我一年要讲100多场，那么我来到会场上，我会讲什么？我首先就会在会场上把我碰到这件事情当做反面教材在会上给他宣传，结果是他损失大还是我损失大？
不抱怨的顾客大不了他今后他不来了，抱怨的顾客是好顾客还是坏顾客？好顾客。到底是帮你还是害你？帮你。因为顾客是给你机会，给你一个改正的机会，给你一个挽回影响的机会，如果你不懂得上面的这个原理，你得罪了他，他就会到外面做反面宣传，而且负面作用特别地大。所以，出现了问题要立即解决，尽量让顾客满意。
企业的经营原则是：绝不损失一个顾客。
例：如果说，你在看报纸的时候，当你打开报纸，报纸左边是好人好事，右边是杀死人，你会先看哪边？右边。是不是负面的作用更大？这是人性。
留给一个客户一个负面的印象，12次才能补回来。如果当场解决得好，95%的人会再度光临。 举例：有一次，上完了上午的课，中午到一个韩国的餐厅去吃饭，吃饭的人很多。我们点了几个菜，就在那里吃，结果呢，我们饭都吃完了，他还有一个菜没有上来，我们就说了几句：如果你再不上来的话，我们就不要了。因为我一点半钟要上去讲课。结果，他菜又上来了，我们也不想霸王餐，心想，算了，这个菜就不要了。于是，就去买单。结果在结帐的时候，老板这道菜没有算我们的钱，并且非常客气地对我们说：生意太忙了，耽误了你们吃，对不起！欢迎你今后再来捧场，谢谢你！他这样一说，你心里高兴不高兴？很高兴。（整个这餐70元没有收）于是，你上课会不会第一个事会干什么？分享这个事情。晚上，我又带了10几个人去他那里吃饭。人总是这样，人家做得这么好，做得这么够意思，我们不能不回报人家，人都有一种感恩的心理，于是，我们这个晚上我们吃了几百块钱。
顾客满意至少会告诉5个人
例：上个月我去沈阳讲课，他们请我到“沈阳故宫”去玩，之后就到了旁边的“沈阳老边饺子店”，去吃饺子。因为有几个饺子皮渚破了，付款的时候我的那位朋友，就向老板随便说了几句，本来是好意，钱都付了，哪知道老板说：“爱吃不吃，随便到哪里吃。” 象他这样的态度，别人吃了一次，下一次就不会来了。我会怎么样？把他作为案例，到处去说。这就是负面的影响力！
现在市场竞争越来越激烈，开发新客户现在是越来越难，那么我想问问大家：你上门来的客户重要不重要？你要不要想方设法去保住他？
顾客为什么不买你的东西？
1、 态度冷漠——你到他那里买东西，你问他这个商品多少钱？他说：你自己看，上面都有。我们公司有的人，一个新朋友来了，态度非常冷漠，爱理不理的，显得很高傲，别人来了一次就再不相来了。
2、 口气太冲——有些人说话很冲、很硬。为什么会这样？有的人说：我就是这个脾气，我这个人很直。我告诉你，你说直，说白了，就是不会说话。为自己不会沟通找理由找借口。这个脾气一定要改。
3、 急于卖东西——什么是急？急，就是急功近利，性子太急，恨不得马上就谈成功。顾客一旦不买，马上就变脸。这种急功近利的做法是不好的。
我们做销售是花80%的时间建立信赖感，而有的一上来，没谈几句话，就急于想成交。心太急了反而会坏事。心急吃不了热豆腐，慢功出细活。
例：现在你到北京一些大型商场都会碰到免费试用产品，免费按摩这样的所谓的促销活动。他在给你按摩的时候，一开始就会对你进行推销，本来至少是要半个小时的，他听说你不买他的产品，他十几分钟就结束了。这种服务员就是太急、太势利。
4、 承诺不兑现——在这之前，为了成交什么都答应别人，有的事乱承诺，成交之后，就不守信用。刚开始说过的话，答应过的事情，变来变去，或打折扣，或增加条件，让顾客不信任。
5、 太计较—— 我们社区旁边有一家酒店，经常到他们那里去吃饭，每一次都是两三百块钱，有一次结帐时，382，叫他把零头给免了，那知老板娘说：我们这里没有优惠。态度非常冷落。结帐回来，跟大家一说，大家都说，下次不要到他这里来吃。真得，后来，我们宁可舍近求远，到其它较远的一家酒店里去，也再不到他那里去。
6、 购买手续太麻烦——买一样东西，一会儿到这，一会到那，这里盖个章，那里盖个章，这里要排队，那里要排队，手续繁琐，浪费客户的时间，客户不方便。看起来很规范，其实给客户带来很大的麻烦。
7、 反应太慢——同一个问题，他问了几遍：什么？你说什么？你说什么？半天都没有反应过来。——还有讲了几遍才过来，懒洋洋的。动作太慢——建设银行——108号客户?? 8、 缺货，买不到产品——比如说，你在饭店点菜，菜单上列了一大串，你问他这个菜，没有；你问那个菜也没有，摆摆样子。越是这样，生意就越不好。——其它的一些商场也有这样的情况，这个没有，那个没有，品种不全，需要的没有，客户就会离开。现在超市生意为什么这样好？因为他品种全，价格也还便宜，买东西不需要跑其他地方。
顾客满意的十大信念
顾客的心里想的是价格，你公司想的是利润，这两者就产生了矛盾，价格高，顾客不买；价格低，公司没利润。怎么办？——用服务，让顾客高兴地掏钱买你的东西。——用服务吸引顾客，用服务平衡顾客的心理。
1、顾客是什么？——我们经常说在嘴上，帖在墙上的一句话：顾客就是——上帝！我告诉大家，一个新的说法：顾客就是你的收入。有一次，我到天久集团培训，老总请我吃饭，他在桌子上说了一句话对我印象特别深，他说：我在一次会上问业务员，你们的工资是谁给你的？有的人是老板给的，我说：错！你的工资是客户给你的；我对行政人员说：你的工资是谁给你的？有的人说，是你老板给我的，我说：错！是一线业务员给你的！我的工资是谁给的？有的人又说：是客户给的！我说：错！是你们大家给的。所以，业务员应该为客户服务，让客户满意；行政人员应该为一线的业务员服务，让业务员满意；老板应该为大家服务，让大家满意。顾客不满意，他不买你的产品，股东就要分家，公司就要垮台，员工就要滚蛋，所以，顾客就是收入。
2、工作的目的是什么？——就是让顾客满意。
顾客进了我的店，就是我的客人。我的工作就是让客人满意。老板请你来，不是让你来吵架的，不是让你来得罪顾客的，只有满足了顾客，他才会把大把大把的钱送给你。 3、顾客的忠诚度可带来——十倍以上的价值
世界上有一个黄金法则，公司80%的收入都来自20%的客户。这个客户就是忠诚的客户，这些忠诚的客户，他会给你带来源源不断地收入。
请问：是开发新客户重要，还是保留老客户重要？——保留老客户重要。培养客户的忠诚度更重要。因为你今天开发一个客户，明天你跑掉三个客户？你的收入是增加还是减少？减少。 是保留老客户的成本高，还是开发新客户的成本高？开发新客户的成本高。开发新客户的成本要比保留老客户的成本高得多得多。但，有的人把70—80%的时间都用在开发新客户上面，这种做法要纠正，因为稳住了老顾客，就等于开发了新客户——因为他会重复消费，因为他会转介绍——让客户去死的人，他自己也会死掉。
现在市场竞争越来越激烈，开发新客户现在是越来越难，那么我想问问大家：你上门来的客户重要不重要？你要不要想方设法去保住他？
4、口碑的威力是巨大的——比广告大50倍以上。
每一次顾客出门，都会在脑门上盖上一个章，这个章不是正的就是负的，不是加分就是减分，你不是让人传好口碑，就是传坏口碑，这就是口碑法则。好的服务，他会告诉5个以上的人，坏的服务，他会告诉10个以上的人，负面的口碑比正面要大得多。
例：上个月我去沈阳讲课，他们请我到“沈阳故宫”去玩，之后就到了旁边的“沈阳老边饺子店”，去吃饺子。因为有几个饺子皮渚破了，付款的时候我的那位朋友，就向老板随便说了几句，本来是好意，钱都付了，哪知道老板说：“爱吃不吃，随便到哪里吃。” 象他这样的态度，别人吃了一次，下一次就不会来了。我会怎么样？把他作为案例，到处去说。这就是负面的影响力！
5、顾客的感觉永远是对的。
你的服务做得好不好，谁说了算？客户说了算。你认为自己做得好没有用，客户对你满意，这才是真正地好。你不要这样说：我做了，我做得很好啊！你为自己找理由，有没有用？你自己说得再多也没有用，因为他就是对你这种感觉，没有办法。因为你的工作是顾客说了算，不是你自己说了算，他不认同你，不管你自己怎么认为都没有用。
例1：有的女人说：“老公，你爱不爱我？”——爱！（口不由心地说）你爱不爱她，她心里是有感觉的，不是说你口里说爱，就是爱。她的感觉永远是对的。
如何让顾客感觉好？——我教你一招，你的口气永远要跟老奶奶说话一样。在讲之前，你从
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