|
案例一、冰箱无故自燃 消委维权获赔
【案情简介】
2011年2月，叙永县保护消费者权益委员会接到消费者叶某投诉，称其2010年6月22日在叙永县两河镇某家电经营部购买的某品牌家电下乡冰箱，拿回家才用了不到半年就发生莫名其妙的自燃，导致家中的电视机、沙发、桌子等器具被烧坏，家中原本雪白的墙壁也被熏的漆黑一片，致其直接经济损失达1万余元，在找经销商解决未果后，消费者叶某向叙永县消委会投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，叙永县消委会工作人员随即驱车到叙永县两河镇消费者的家中进行现场勘查、了解情况，发现烧毁后的痕迹和消费者所说的情形一样，初步判断系冰箱压缩机发生故障引发短路燃烧，这种情形实属罕见。随后，消委会通知该冰箱的商家、泸州总代理商到叙永县消委进行调解处理。泸州总代理商通过查看事故现场，倾听消费者反映和消委会工作人员情况介绍，确认事故系冰箱压缩机发生故障引发短路燃烧，这种机率仅有十万分之一。尽管冰箱发生此种情况实属罕见，但给消费者带来的经济损失却是巨大的，因而经营者必须承担赔偿责任。经消委会协商调解，双方达成意见：由经营者赔偿消费者各种经济损失9574元作一次性解决。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《四川省消费者权益保护条例》第四十四条第一款规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任”，结合本案，经营者有义务对自己销售的商品造成消费者经济损失的，应承担损害赔偿责任。
案例二、大酒店安全措施不力 消费者住宿摔伤获赔
【案情简介】
2011年1月14日，消费者王某到纳溪城区某酒店住宿，晚上王某在卫生间洗澡时，由于地面较滑无任何防范措施和设立警示标志，致使王某摔伤。经诊断结果为：右脚腕骨骨折。事后双方协商始终都不能达成一致意见。于是，王某就向纳溪区消委会投诉。
【处理过程及结果】
2011年2月25日，纳溪区消委会受理投诉后，十分重视，立即组织消委会同志了解情况。根据掌握和了解的情况双方争执的焦点为：酒店地面较滑无任何防范措施和设立警示标志，致使王某在洗澡时摔伤，谁应当负主要责任。在双方协商过程中，经消委会同志耐心宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、讲道理、做工作。最后终于达成一致意见：酒店除已支付王某前期治疗费2500多元以外，对王某后期治疗恢复费用给予一次性补偿1200元。
【案例评析】
本案是一起消费者人身安全权受到侵害的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案中，消费者已经进入酒店进行消费，酒店就有义务、有责任保护消费者的人身、财产安全。因此，酒店内陆面打湿较滑，又无任何防范措施和设立警示标志，致使消费者王某在洗澡时摔伤，所以说酒店对设施管理存在重大疏漏，对人身损害的发生负有不可推卸的责任。
案例三、不履行约定 经销商退定金
【案情简介】
2011年5月27日，在龙马潭区消委会高坝分会工作人员的调解下，一起因未按合同约定产生的购车纠纷得以圆满解决，经销商当场退还了消费者购车定金10万元。
2011年3月24日，消费者吴某在龙马潭区鱼塘镇某汽车销售公司定购了一台东风本田cr-v轿车，并预交了10万元定金。双方签订了购车协议，经销商承诺45日内到车。但是已经过了预定的交车时间10多天了，消费者吴某都没有提到车。去销售公司询问时发现展厅里有现车，可商家要求加价才同意将车卖给吴某。消费者认为经销商擅自提价，违反了协议约定，要求经销商退还定金未果，遂向龙马潭区消委会高坝分会投诉。
【处理过程及结果】
经消委人员调查了解，2011年3月24日，消费者吴某在该销售公司预定了一台黑色ｃr—v 6457东风本田轿车，双方确认的价格为189800元。吴某预先交10万元定金。双方签订了订车协议，协议共有8条特别约定，其中前3条具体为：1、需方应于签订本协议之日起45日内交付剩余车款或办理完毕银行贷款手续，否则供方将解除本协议，已收定金作为需方向供方支付的违约金。2、若由于生产厂家资源问题、运输或不可抗力造成延误交车的，供方应与需方协商延期交货。如需方要求取消购车意向，供方应退还定金。3、需方因不可抗力因素而延迟支付购车款的，供方将在45日内为需要方保留购车预定权，但需方应出具有效证明。对于迟迟没有交车给消费者的原因，销售公司的解释为受日本地震影响，厂家生产该类轿车的产量明显减少，不能完全满足市场的消费需求。消费者吴某对此解释十分不满，认为销售公司迟迟不交车的原因是自己没有选择他们提供的装饰和增加配置费用所致。
根据调查情况，调解人员指出了经销商不按协议交付车辆的理由不充分，且经销商有现车，不存在协议中约定的情况。对于要求消费者选择他们提供的装饰和增加配置，协议中没有约定，消费者可以不接受。经过调解，经销商当场退还了消费者已交的10万元定金，并向消费者赔理道歉。
【案例评析】
本案例是一起经销商不按协议履约的消费纠纷。《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”销售商未按协议履行，违反了双方的约定，理应退还消费者定金。
案例四、盗用身份证号码 赔偿消费者损失
【案情简介】
2011年2月22日消费者余某接通讯公司（水井沟）电话通知，让其本人持身份证到该公司核对其手机号。当天下午消费者余某到该公司进行核对，拨通核对手机号，查实该手机号系别人在使用。查明原由，原来是该公司某分店为销售手机和卡，在客户没有身份证的情况下，营业员擅自将消费者余某身份证号码用于办理该客户入网登记。余某认为该公司侵害了其个人权利，于是投诉到江阳区消委会南城分会，要求赔偿精神损失费。
【处理过程及结果】
通过调查，消费者投诉反映情况属实。经过调解，双方达成协议：由经营者补偿消费者余某损失1000元。
【案例评析】
某通讯公司分店的行为，侵犯了消费者余某个人信息不受侵犯的权利。根据《四川省消费者权益保护条例》第七条：“消费者因消费而向经营者提供的肖像、姓名、性别、年龄身份证号、电话号、职业、学历、家庭情况、居住地址、身份特征、健康情况、收入、财产状况等个人信息，经营者应当予以保护，未经消费者本人或者其代理人同意不得向第三人透露”的规定，应承担相应的责任。
案例五、种苗生长不良揪心 现场维权农户称心
【案情简介】
2011年3月16日上午，合江县榕山镇符阳村村民代表到榕山镇符阳村消费投诉站投诉榕山镇农药经营者郑某，称该村部分农户大篷种植的空心菜（地方俗称藤藤菜）较大面积种苗因施用了郑某销售的农药后生长不良，植株变矮，不能按时出苗售卖，影响了正常生产。随后，该站及时将受理的情况上报到榕山镇消委会。
【处理过程及结果】
榕山镇消委分会接获投诉后，立即通知经营者郑某进行调查了解，并对经营者销售的三类农药的质量检验鉴定报告书进行了审查，随后与经营者一道冒雨赶赴种植现场。通过现场调查，此次施用农药的农户涉及到了符阳村2、4、9、19、13社19户大蓬，面积达20.7亩，这些大蓬内的藤菜种苗发生疑似药害症状，所施农药均在经营者郑某处购买并于3月初以三种农药混用的办法，通过叶面喷雾使用了“碧护”（激素类）、“爱苗”（杀菌剂）、吡虫啉（杀虫剂）一次。而施用了三种农药的藤菜种苗一团一团的发黄、出叶不整齐、高矮不均匀，叶色深绿，在同一蓬内都分布不均、呈团状（约1平方米以下），其中特别矮的苗子下部分叶片发黄，而且叶面上散布有较密集点状褐斑，但斑上无病症出现。
在现场，榕山镇消委会工作员又将未施用过三种农药的种苗进行对比，未施过三种农药的藤菜种苗生长正常、并已掐卖了2次菜尖种苗。
3月18日，榕山消委会联系了成员单位——榕山镇农技站，并在县植保站的支持下对该批藤菜种苗进行了技术鉴定，通过勘查，诊断为：“符阳村2、4、9、19、13社19户大蓬打过碧护、爱苗、吡虫啉混用的藤菜种苗产生了不同程度的药害，对藤菜有抑制作用，但通过一段时间后，藤菜会恢复正常生长，同时认定农药质量无问题”。为此，榕山消委会工作人员又分别找了农户代表进行了解，发现农户在使用农药时，因经营者没有详细介绍清楚农药的使用方法，而将农药兑水的比例搞错，将原本一包农药配10升水施一亩地的标准擅自改为两包农药配10升水、或一包农药配5升水，这样就造成了种苗承受不了大剂量农药，使藤菜种苗一团一团的发黄、出叶不整齐、高矮不均匀，叶色深绿，生长缓慢的结果，从而造成了经济损失。
事情清楚后，3月29日上午，合江县榕山消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，现场组织当事人双方进行调解。在榕山镇消委会仔细分析了事故产生的原由后，经营者郑某态度端正，承认了自己在使用农药上向种苗农户宣传有误，从而造成了农户的经济损失，恳请村民代表的谅解。最终就经济补偿双方协商，达成了一致意见：
1、对种苗农药药害严重的8.9亩按每亩500元标准补偿；
2、对种苗农药药害一般的11.8亩按每亩300元的标准补偿；
郑某一次性补偿苗农的经济损失共计7980元。
【案件评析】
销售商未尽告知义务，依法应当承担赔偿责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”《农药管理条例》第二十二第二款规定：“农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途，使用方法，用量，中毒急救措施和注意事项。”《农药管理条例实施办法》第二十五条规定》：“农药经营单位向农民销售农药时，应当提供农药使用技术和安全注意事项等服务。”根据上述规定，销售商出售农药时负有“正确说明农药的用途，使用方法，用量，中毒急救措施和注意事项”，“提供农药使用技术和安全注意事项等服务”的义务，销售商未尽告知义务，侵犯了消费者的知情权，也就应承担农户的经济损失。
案例六、消费者擦亮双眼 当心“格式条款”
【案情简介】
2011年4月11日，叙永县消委会接到消费者黄某投诉，称其将自己购买来仅穿过一次的羽绒服拿到某干洗店进行洗涤，可没想到洗后拿回去发现该羽绒服的毛领（人造毛）有斑斑点点的褪色（或染色）现象，原本漂亮的金黄色变成了黄色，无法再次穿着。找到洗衣店理论后，洗衣店老板则以洗衣服时所开具的收据上的一条须知“衣物在本店洗涤后，因衣服质量问题造成衣物褪色、染色或者其他衣服损坏情况时，本店不承担任何责任”将消费者拒之门外，无奈之下，黄某只好到县消委会寻求帮助。
【处理过程及结果】
接到该投诉后，叙永县消委会工作人员随即找到了该洗衣店老板了解情况。洗衣店老板称该羽绒服因为是人造染色毛，因而在洗涤过程中，毛领肯定会有褪色现象，实乃羽绒服质量问题，并非人为造成；并且自己又有消费者已签订的“免责”条款，因而自己不应当承担任何责任。经过消委人员宣传相关的法律法规，经营者认识到自己所订的有些条款是与国家的法律法规是相悖的。经双方协商，达成一致：由洗衣店购买同规格、同型号的新衣服毛领为消费者更换作一次性解决，双方满意而归。
【案件评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《四川省消费者权益保护条例》第二十八条第三款规定：“因洗染造成衣物损坏或者丢失的，经营者应当负责修复或者赔偿消费者损失；无法修复或者丢失的，应当按市场价格折价赔偿。”洗衣店的“格式条款”，无非是商家为自己有可能造成的过失进行免责申明，与国家现行的法律法规是相悖的。故洗衣店与消费者签订的条款是无效的，洗衣店应当承担相应赔偿责任。
案例七、八旬老人买药受骗 投诉消委调解退款
【案情简介】
2011年3月16日，家住泸州市江阳区大山坪，85岁高龄的老人李某在江阳西路某大酒店参加了某大药房组织的医学报告会。会后该药房销售人员向李老推荐治疗高血压、冠心病、脑中风的新药——茶色素胶囊。李老开始只愿购10大盒，后来销售人员以买得越多优惠就越多为由，反复给老人做工作，让其购买了40大盒（价格：304元∕大盒）。共支付药费12160元。
回家后，老人觉得受骗了，因为按药物的有效期计算，老人即使每天按剂量服用，这么多药还没等服用完，就过保质期了。于是3月18日，投诉到江阳区大山坪消协委分会，要求退还所支付的购药款12160元。
【处理过程及结果】
大山坪消委分会工作人员随即通知药房负责人夏某前来调解。指出了药房销售人员在售药给老人时存在的问题。该药房认识到错误后，同意在7天之内将全部药费退给老人。
在工作人员的督促下，药房于2011年3月23日将12160元药费全部退给了李老。老人表示非常满意，同时十分感谢消委工作人员。
【案件评析】
本案中，销售人员为使其获得更多的利润，不顾消费者的实际需要诱导消费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”那么，销售商在销售商品时未尽到相应的告知义务对消费者造成损害的，消费者有权要求销售商退还货款。
案例八、汽车修理“偷梁换柱” 消费者投诉获赔偿
【案情简介】
2010年6月10日，消费者姜某将发生车祸的汽车送到保险公司指定合江县某服务站修理。修理前，保险公司指定用38810RB0006材料的空调泵，但在修理过程中，该服务站却使用的是HONDA〉PA66—GF30〈材料的空调泵，修理后空调制冷效果不好。
2010年8月，姜某就空调一事专门找到该服务站修理人员和某站长，问其空调无法正常工作的原因，该服务站修理人员和某站长说修理过的车空调效果不能和原车相比，效果差是正常的，让姜某继续使用一段时间再看。同年10月，姜某在泸州给汽车做保养，顺便让修理工给检查空调为啥制冷没效果，检查后，修理工说空调泵有问题，可能是压缩机没工作。姜某回合江找到修理厂，工人讲站长不在，要站长说了才能修，后因天气变凉，用不着冷空调，便把此事搁置下来。2011年4月，姜某到泸州某“4S”店做出汽车保养，因空调实在没效果，让工人给做了详细检查，经检查发现空调泵型号不是当时保险公司指定的型号，姜某随即联系合江某服务站某站长要求更换成保险公司指定的空调泵，某站长只答应修理不答应更换。姜某当时考虑找原修理厂修理一时解决不了问题，便让泸州某“4S”店先把空调换了，修理费开支2976元，现空调完全能正常工作了。
姜某回合江后找到原修理厂希望给予适当赔偿，但修理厂态度蛮横、事不关己的模样，根本不管。于是，2011年5月31日，投诉到合江县城区消委分会投诉，要求修理厂赔偿因未使用保险公司指定修理材料而造成的直接经济损失2976元。
【处理过程及结果】
合江县城区消委分会接到投诉后，要求姜某提供修车的发票、修理清单等相关凭证。2011年6月1日，合江县城区消委分会派人与合江县某服务站取得了联系，并对该车的修理情况进行了调查了解。经了解，姜某的车确实是在保险公司指定的合江县某服务站修理的，该修理厂确实未按保险公司指定材料进行修理，导致车辆空调无法正常工作。合江县某服务站违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。经过合江县城区消委分会调解：合江县某服务站自知理亏，同意赔偿损失费1100元。消费者对调解结果表示满意。
【案例评析】
纵观本案可以看出，目前市场上汽车修理行业服务意识比较淡薄，只管修车，却不保修车质量。本案中，消费者能及时投诉，保存修理发票、相关证据是得到最快妥善解决的重要因素。在此告诫广大朋友们以后在修理车辆时，一是要到信誉好的修车行去修理；二是要认真核对修理清单，并仔细验车，确保车辆正常运行。三是权益受到侵害时，应保存好相关证据，及时投诉。
案例九、保洁不诚信，投诉得解决
【案情简介】
2011年7月4日，消费者赖女士与古蔺县某家政服务公司签订了一份家庭保洁协议，预交960元保洁费，约定期限为12个月，每月80元上门保洁一次卫生。该公司派人保洁7月至9月卫生三次后，从10月份起就没有派人上门保洁服务了。多次拨打该公司负责人电话，告知公司现在管理上出现问题，暂不能提供保洁服务。于是一气之下到古蔺县消委会投诉，要求终止与该公司签订的保洁协议，除扣除已保洁的三个月240元保洁费外，退还余下预交的保洁费720元。
【处理过程及结果】
受理消费者投诉后，县消委会工作人员按照消费者提供的家政服务公司地址及其负责人电话，到该公司了解情况，发现公司大门紧闭，拨打该公司负责人电话停机，在多方打听之后，才知道该公司负责人现在使用的另外移动电话号码，拨通电话后，向其讲明应按给消费者签订了保洁协议履行，消费者提出的终止协议，应尽快退给消费者余下预交的720元保洁费。几天后，我委工作人员与消费者通话，告知收到了古蔺某家政服务公司退还余下预交的720元保洁费，从而化解了双方的矛盾纠纷。
【案例评析】
本案是一起由消费者预交一年家庭保洁费给某家政服务公司，某公司以管理上出现问题，暂不能提供保洁服务为由，未按双方所签订的协议履行引起的消费纠纷。
《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自已的义务。”、第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规规定”。
案例十、拍照不能拷全部照片 影楼输道理
【案情简介】
消费者唐先生在泸县某影楼选购了一摄影套餐，付款拍照过程，双方都合作愉快。但在照片拍完后，唐先生想拷贝数码底片时，影楼却让他另外支付一笔不小的费用。唐先生想不通了，付了钱却不能将全部照片都拷走，这是什么道理！于是投诉到泸县消委会福集分会。
【处理过程及结果】
接诉后，消委人员随即开展调查。经调查了解：唐先生在该影楼选购了一套价格为799元的摄影套餐，该套餐注明为消费者提供26张定型的摄影实物照片，并赠送刻录的数码照片光盘。但是店主没有事先告知消费者选择数码照片的张数和价格，（只是在发票上写了“超出部分按（）元/张收取费用”这样一句表意不明的话。）后来消费者到影楼选照片的时候才被告知只能选择26张数码照片，超出部分需按15元/张的费用额外支付。
情况了解清楚后，消委人员向经营者宣传有关保护消费者权益的法律法规，指出这种行为侵犯了消费者的合法权益，是一种违法行为。经消委调解，双方达成一致：唐先生可免费选择全部数码照片，影楼为其免费刻录光盘。
【案例评析】
本案是一起经营者违反法律法规，侵犯消费者合法权益的典型案例。《四川省消费者权益保护条例》第十七条：“经营者向消费者提供商品或者服务，不得将提供的商品或者服务不进行提前告知而进行分解另行收费”和第二十六条：“从事摄影、冲印服务的经营者，在交付拍摄、冲印成品时，应当交付全部成品和资料，未经约定不得另收费用；不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用，或者免费重新拍摄、冲印。造成交付物品损坏或者丢失的，应当退还全部费用，并按交付物品同种型号价格的十倍给予赔偿，有特别约定保价的，按特别约定赔偿”的规定，商家应当免费提供全部数码照片。
|
|
|
