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根据字面意思我们可以把它理解为工作单据。工单定义由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。工单可以是独立的，也可以是大型项目的一部分，可以为工单定义子工单。 为了便于理解工单，先介绍下标准工单基本标准工单由表头和一个或者多个作业行组成。下面对标准工单的表头和作业行做详细的说明。 工单系统Ticket system又称为工单管理系统(还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)),它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
为了便于理解工单，先介绍下标准工单基本标准工单由表头和一个或者多个作业行组成。下面对标准工单的表头和作业行做详细的说明。 表头1.组织：工单所属于的公司。 2.工单代码及描述：标识工单的唯一代码和对工单的描述。 3.问题：是什么问题（需求）导致了此工作单的产生，例如可能是设备损坏、设备故障等等。 4.设备种类：此工单所涉及到的设备所属的类别。种类公司对设备的归类，便于管理。例如对同一型号或批次发动机归类，这非常有利于企业设备的管理。 5.工作种类：指此工单属于那种工作范围。 6.持续时间：指工单的有效期限（下达任务需在什么时间之前完成）。 7.位置：指完成此工作所在的位置。 8.状态：指例如工作申请、已下达、正在进行、已完成等等。 作业行1.作业代码：作业的作业号。 2.工种：完成此作业的工种，工种是指执行维护工作的技能类型。 3.任务：此作业需要执行的任务列表。 4.物料表：包含在作业中的物料表，物料表涉及到完成此作业的物资需求。 5.预计工时：完成工作的预计工时。 6.开始日期：执行作业的开始日期。 7.持续时间：作业的持续时间。 8.雇佣人工：如果需要公司外部的资源来完成此作业，需要填写此内容列表。 9.原因：此作业被创建的原因。 10.已完成工作：已经执行的工作。 11.技术故障：技术人员或供应商认为出现故障的原因。 12.制造商：与作业设备关联的供应商或者制造商。 10.作业备注：相关的说明。 区别联系结合相关的企业管理系统，在此对工单与标准工单区别和联系做下简单的说明。标准工单是明细和常用作业的预定义集合，在工单上可以根据细节和作业选择对应的标准来简化重复执行的维修作业的输入，原因很简单，因为那些作业在系统标准工单中已经定义好了，在工单中选择对应的标准工单将自动的将标准工单中对应的作业纳入到工单中。与周期性的预防性维护不同，这些维修作业不能按照可定义的计划执行。其实工单涉及到的内容挺多的，每张工单都是有针对性的，例如在生产性企业，工单的创建主要是针对设备，这样的话工单的内容还需要涉及到具体的设备，包括成本代码、预计成本、操作、原因、停机成本、停机工时、设备可用性、临时修复预计完成日期、工单提供者、服务种类、服务问题、工作地址、需求人数、报告人、报告日期、指派主管、工单负责人、班次、项目预算、服务申请、工单作业行等等。 管理系统流程规则当一个工单被分配给一个客服或客服主动受理一个新工单并更新，它的状态由 尚未受理（new）自动变为 受理中（open）,或者客服更新该工单之时，将工单状态变为 等待用户回复（pending） 当一个工单的状态由 尚未受理（new）变为其他状态，它将再也不能变为 尚未受理（new） 状态 当一个工单被分配给一个客服组，这个客服组就不能被修改和删除 当一个工单的状态为等待回复（pending）或已解决（solved）时,用户回复该工单，则状态自动变为 受理中（open） 在管理员和客服处理工单的页面上不显示已关闭状态，但是在触发器，查看分类上可以有设置 当一个工单变成为 已关闭（close）,它将再也不能被打开和回复，它只能被删除 当只有一个客服组时，所有的工单将自动分配给该组的客服（不涉及触发器） 当一个客服组里只有一个客服时，所有的工单将自动分配给他（不涉及触发器） 当一个工单被分配给客服，在当前该客服的客服组中，在更新工单时，他不能再将受理客服改为空 当一个工单被分配到一个客服组中，它的客服组再也不能设置为空 当一个工单被一个客服受理，该客服可以把该工单分配给其他客服组或单个的客服，当分配到其他客服组时，客服可以选空 当一个工单的优先级被设定后，它将再也不能将优先级设置为空 当一个工单的类型被设定后，它将再也不能将类型设置为空 |
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