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山西长城宽带频繁断网被指存带宽不达标等问题 2014年7月31日14:27生活晨报4 条评论 长城宽带网络服务有限公司(以下简称“长城宽带”)，2012年底进入省城市场。今年5月至今，有6位用户向太原市工商局12315消费者申(投)诉举报指挥中心反映遭遇断网困扰。7月24日至25日，记者就此展开调查。
问题一
长城宽带身陷“断网门”
7月24日，家住省城汇丰苑小区的李女士告诉记者，去年10月份，她看到长城宽带的工作人员在小区门口搞宣传活动。“50M宽带，3年两千多块钱……”李女士接过工作人员递上的宣传资料阅读后，当即决定安装。当月，她办理的长城宽带出现断网，“报修后，工作人员给修好了”。但是，此后发生的事，让她忍无可忍。从去年10月至今年5月，断网情况几乎每月都“发作”，每次断网两三天，且事先毫无征兆。
当日，在山西工程职业技术学院开手机店的张先生告诉记者，去年10月份，他也安装了长城宽带。从去年10月至今年4月，长城宽带一个月断网1次，时间多为一两天。今年5月下旬，网断了五六天，导致无法办理相关业务。
记者在太原市工商局12315消费者申(投)诉举报指挥中心受理平台统计发现，今年5月26日至7月7日，该平台共受理6起涉及长城宽带的投诉，主要问题都是宽带断网。
问题二
处理故障念起“拖字诀”
李女士告诉记者，她家的网第一次出现断网后，维修人员尚能及时处理。从去年11月份开始，维修人员处理故障的时间明显放缓，催上好几次才上门维修。
今年5月，宽带再次断网后，她给对方打电话要么不接，要么关机，快把她急疯了。
张先生则告诉记者，宽带断网后，他在起初的两天，每天能给客服热线打十来个电话。他就像祥林嫂一样每次向客服人员复述一遍自己的遭遇，对方总是声称4个小时内派人进行处理，但却没有一次兑现承诺。三四天之后，才有人与他联系。
7月24日下午，家住省城北大街419号院的王先生称，5月底，他家的宽带出现断网，他曾多次拨打长城宽带客服电话，结果一直无法打通。直到断网第四天，终于与客服人员取得联系。对方了解情况后，承诺半小时内派人与他联系。然而，他等了两小时并未接到相关人员的电话，便再次致电客服热线，得到的答复，与此前一致。
他当天给对方打了四五个电话，答复都是半小时内与他联系。直到第五天，才有人与他联系。6月28日晚，他家的宽带再次断网。他致电客服人员反映情况并要求处理故障。结果，他等到次日凌晨1时30分，既没等到网络恢复，也没有工作人员告知故障处理情况，只好去附近的网吧给朋友传资料。
7月25日上午，记者分别致电因断网问题而申诉的贾女士、薛先生。贾女士告诉记者，因为断网问题，她曾前往长城宽带要求工作人员处理，但对方那种冷淡的态度给人的感觉很不舒服。薛先生表示，网络出现故障后，他给长城宽带的业务员、办公室均打过电话，结果是谁也联系不上。6月23日下午，他只好拨打12315热线进行投诉。
问题三
长城宽带变“窄带”
王先生告诉记者，长城宽带使用普通下载，下载速率每秒才四五百KB。根据工信部的达标算法，下载速率应该是签约速率除以8再乘以0.9，只有达到这一下载速率的才是合格产品。按照上述算法，王先生宽带的下载速率应达到2.25兆才算合格。
王先生说，他玩游戏有时正玩到兴头上就突然掉线了，玩游戏的都知道，掉线就意味着游戏内虚拟财物会损失。
回应一
断网为有人恶意破坏所致
据了解，长城宽带目前已覆盖省城太原的主城区。长城宽带何以因断网问题而频遭用户投诉？
7月25日中午，山西长城宽带网络服务有限公司总经办赵主任告诉记者，
长城宽带用户使用的是该公司自己布放的骨干网络， 并不需要租用其他电信运营商的网络。 去年3月，长城宽带率先推出百兆宽带产品。同年10月30日，该公司又配合百兆宽带推出一款自主研发的产品，可供用户在家中能随时享受影院级的高品质影音娱乐。而这恰好是竞争对手现在所拥有的带宽不能实现的，因而给对方的网络市场造成一定冲击，导致同行采取某些过激行为。 今年以来，该公司网络曾两次遭遇大规模破坏，第一次是今年3月，省城有20多个社区的长城宽带被人破坏；第二次是今年5月，省城则有60多个社区的长城宽带被人破坏，导致大面积断网。经有关主管部门协调，目前他们的宽带市场环境相对安全、顺畅。
赵主任还告诉记者，当前正处于省城道路拓宽改造过程中，为保障用户正常使用网络，该公司领导表示，今后会提前与规划设计院、市政部门进行沟通，对相关线路进行备份，减少外界环境或人为因素对网络的影响。
回应二
工作人员有违规行为将被处罚
山西长城宽带网络服务有限公司负责人告诉记者，每天该公司客服部的所接报装、咨询类电话挺多，电话应接不暇，刚挂了又响起。一旦网络出现大面积故障，就会有一些用户反映情况，因而会有客户觉得客服电话难以打入。此外，在网络出现大面积故障的情况下，客户在拨打该公司的客服电话反映问题后，维修人员往往会无法按约定时间为客户处理故障。
他告诉记者，光缆被人恶意破坏后，不是接好就行，需要重新铺设线路，工作量很大，维修周期也较长。
对于工作人员态度冷淡的问题，该负责人表示，该公司的系统监控会有记录。如客户反映属实，公司会对相关人员进行处罚。
回应三
网速或受互联互通制约
据山西长城宽带网络服务有限公司相关负责人介绍，目前长城宽带的带宽在入户前都是家庭独享，不存在共享的情况。在长城宽带带宽是用户独享的情况下，用户发现网速慢很可能是相关网站的服务器吞吐的带宽不够造成的。这种情况下，很多用户认为是自己所装宽带的网速不达标。
对于下载速度慢的问题，他表示，下载速度慢具体要看用户使用的是什么下载工具，以及下载的文件是在电信还是联通的服务器上，如电信客户在联通服务器内玩游戏、下载东西，都会出现网速慢的情况，不同服务器交叉进入肯定会存在一定的网速损耗。
追问
长城宽带今年6月才取得资质
在采访中，有通信业内人士告诉记者，2012年底，长城宽带进驻太原。此后，未经过山西省通信管理局的审批，也就是说未取得相关资质，就开始违规经营宽带业务。去年10月23日，山西省通信管理局给长城宽带下发的责令整改通知书明确指出，长城宽带违反了《中华人民共和国电信条例》第七条的规定，并要求长城宽带立即停止有关业务和资费宣传，不得发展新用户。
赵主任告诉记者，该公司今年6月份才取得资质，由此前的“试运营”改为“正式运营”。
晨报记者 梁耀华
绘图 张丽霞
(原标题：长城宽带缘何频频断网)
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