CRM常用名词解释，与CRM老司机交流必备技能

CRM统计指标名词

• 新客户：在店铺累计购买次数等于一次的客户。

• 回头客：在店铺累计购买次数大于一次的客户。

• 交易按天合并：一个客户一天内多笔订单算作一次购买。

• 交易不合并：一个客户一天内多笔订单算作多次购买。

• 重复购买客户：在一定时间范围内，购买次数大于等于两次的客户。

• 重复购买率：在一定时间范围内，重复购买率=重复购买的客户数/购买客户数。

• 新招募客户：取固定时间范围，在这段时间范围内首次购买的客户。

• 回购客户：取固定时间范围，在这段时间前有买过且这段时间有购买的客户。

• 客户回购周期：购买多次的客户，平均每次购买的时间间隔。

• 客户首次回购周期：购买多次的客户，第二次购买距离第一次购买的时间间隔。

• 产品回购周期：多次购买同一个产品的客户，平均每次购买该产品的时间间隔。

• 最近一次消费（Recency）：客户最近一次在店铺消费距离现在的时间间隔（按天计算）。

• 消费频率（Frequency）：在一定时间范围内，客户的购买次数。

• 消费金额（Monetary）：在一定时间范围内，客户的购买金额。

• 累计消费次数：从开店到现在，客户的累计购买次数。累计消费金额：从开店到现在，客户的累计消费金额。

• 客单价：初次购买发生在所选时段内，即使在该时段内购买了多次，在该时段内被称为新会员。（这里仅计算支付宝付款的会员）。

• ROI：是指“投资回报率”,如您发短信用了100元,带来了1000元的收益,则ROI就是1:10。

CRM术语

• 客户满意：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。

• 客户忠诚：客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。

• 客户生命周期：客户随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

• 千人千面：根据客户的差异在接触点上对不同的客户推送或展示不同的内容。

• A/B测试（A/B TEST）：一种营销效果的测试手段，通过将客户分为AB组进行不同的营销方案刺激，对比营销方案效果。

• O2O：Online To Offline，是指将线下的商务机构与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。

• 数据挖掘：数据挖掘一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。

• 关联分析：关联分析是指搜索交易数据库中的所有细节，从中寻找多个商品间重复出现概率很高的模式或规则。

  EDM专有名词

• EDM（Email Direct Marketing）：电邮直接营销。以电子邮件作为渠道的客户沟通活动。

• 硬退（Hard Bounce）：指的是一封电子邮件发送给无效的、关闭的或者是不存在的用户账号。

• 软退（Soft Bounce）：指的是发送延迟，或者是发送失败。

• 打开率（Open Rate）：也叫开信率，指在邮件营销活动中，至少打开一次邮件（独立打开）的收件人数量占总收件人数量的比重。

• 净点击率（CTR）：独立点击一封电子邮件中的一个或多个链接的收件人总数占邮件送达数的比率。

• 单个点击成本（CPC）：平均一次点击所分担总成本的份额，邮件发送费用/点击数。

• 垃圾邮件：泛指使收件人不满意的任何电子邮件，即使是曾经许可但现在已经不满意的电子邮件，也算垃圾邮件。

• 退订：指的是收件人明确要求把自己的邮件地址列表从一个或多个邮寄列表中删除。

• 送达率：指的是在一次邮件营销活动中，到达用户邮箱的邮件数占邮件发送（总）数的比重。