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美发业是属于顾客来店消费的行业，因此，店面是决定顾客是否上门消费的首要关键；除了美丽的装潢，先进的设备（好的硬体）之外，店面是否整洁，技术力的表现，服务态度是否优质，产品是否合格优良，管理是否上机道，员工是否有精神————，等（好的软体），都会影响顾客的决定。这些经纬万端管理工作，当然是要靠全体员工共同负责维护，而其中管理督导的重任，大部分就落在店长的身上。 一间美发店店面，至少需有接待区，洗发区，冲水区，调理区，吧台区等空间规划，如果面积够大的话，有些店还附设美容室；而其店里管理工作，从每天开店开始到打烊结束，任何细节不能马虎。主要工作事项包括： 发型沙龙作业程序及重点 1． 开店 l 早上开门前，先解除防盗系统。 l 进店后，打开总电源。 l 由专人负责打开冷气水塔开关，送风5分钟后再送冷气，温度视天气调整。 l 进行整洁工作，包括：地板，桌椅，玻璃门窗，洗手间，报纸归位。 2． 营业前 l 扫地（店内，门口四周，楼梯） l 全体助理手服务流程练。 l 准备营业所需之用品，茶水，纸杯等。 l 检查柜台，准备零钱，电脑开机。 3． 早会 l 服装械检查。 l 工作报告：由领导督导，促销活动可机动性排进早会，计划营业目标的达成率与方法。 l 清洁检查。 l 精神激励。 4． 营业中 l 播放音乐，音量要适中，以节奏轻快的音乐为主，或收听音乐网的广播；遇节庆时，可插应景音乐或歌曲，以带动消费。 l 中午及晚间特定时段可播放即时新闻。 l 随时注意环境清洁及客人需求。 l 保持服务流程之顺程之顺畅。 l 保持愉快心情，经常宣扬公司的优点，公司近况或政策。 l 适时主动介绍店贩商品，并提供最新流行讯息。 l 随时保持良好的服务态度及精神，语气态度要温和亲切。 l 捡到客人遗失的财物，应即刻交予经理或柜台，并说明捡到的时间，地点，以便顾客事后认领。 l 每日营业中柜台最好分批收款，存入指定户头。 5． 业空档时（店内客人未达3成时，由店长决定） l 进行店内员工之造型设计。 l 助理人员进行技术演练。 l 交换服务心得及待客之应变技巧。 l 交换流行讯自息，要求员工表现出来。 l 教育新进员工，业绩较差设计师之沟通辅导。 l 进行环境清洁及设备保养。 l 与客人进行交谊，联络感情（现场及电话） l 店内美发材料之安全库存检查。 6． 关店前 l 现场逐区整理。 l 完成未服务完之顾客。 l 播放打烊音乐。 l 全体集合送客。 7． 关店后 l 准备召开晚会。 l 结算营业额。 l 电脑列印报表，核对当日现金收入与支出。 l 每日结帐后，会计人员应填写（现金日报表），并确认无误。 l 将隔日所需之用金，周转金分别放置妥当。 l 清点展示用品及各项设备。 8． 晚会 l 当日工作检讨，促销活动中可随时鼓励。 l 明日工作提示。 9． 关店 l 熄灯，关闭电源及各项设备。 l 锁门。 l 开启防盗系统。 服务流程的设计与要求 美发业是以人为主的服务业，在顾客首次上门之后，服务品质的高低与专业技术的水准，是决定她是否会再度光临消费的重要因素；服务做得愈细腻，贴心，站在顾客的立场考量，愈能让顾客感受到你的用心，同时也可展现店服务的唯一性。因此在行为管理中定出高品质，高服务标准，创造浓溢服务氛围，是发廊活动的终极目的，而切勿将顾客当成获利工具。标准的服务流程要做到： 1． 迎宾 l 面带微笑，站立于距离门口内1公尺处，人与店面形成45度角。 l 两手交叉成心状，自然垂放在腹腰间。 l 站班时间以10——15分钟为准。 2． 客人招呼 l 客人进门时，必须大声说：（欢迎光临），并弯腰45度行礼，而后说：（请跟我来），指引客人入座。 l 客人若有外套，应帮客人将外套挂好，并给号码牌。 l 引导客人入座后，即将毛巾围在客人颈背部，请客人稍候时，要说：（对不起，请稍等一下），随后奉上茶水，报纸，杂志，茶杯需放在客人右前方桌上。 l 客人进店后尽量不说：“先生，您洗头吗？”或“先生您找谁”等非专业语言。 l 客人出门时，大声说：（谢谢光临）。 3． 按摩 l 按摩时间原则上约10分钟，视客人需要的量增减。 l 按摩时要询问客人（这样的力量会不会太大或太小？）。 l 询问客人有无指定设计师，若无指定时，便告诉客人帮她介绍设计师。 l 询问客人是否有寄存的洗发精，如没有寄存询问用专业装的洗发精或用另加收费的高级洗发精。 l 按摩完毕，须请客人稍候，再前去拿取洗发精及清水。 4． 洗发 l 先将客人头发轻轻梳开，再将洗发精适量倒在自己手心，再涂抹于客人头发上清洗，加入温水搓揉起泡。 l 洗发时间原则上约10分钟，洗时要问客人（会不会太重或太轻？）。 l 烫发之客人，可利用蒸发时或等待设计师再加以按摩。 5． 冲水 l 洗完发要冲水时，须走在客人之右前方带路，并注意客人是否跟上来。 l 先将水温调至适中，并于冲水时询问客人：（水温这样可以吗？）。 l 询问客人是否要护发素，如需要加价，要告诉客人。 l 冲水完毕，取热毛巾为客人热敷颈部。 l 帮客人擦干，换上干净的毛巾，再引导客人回座。 l 抹上护发素，并请客人稍等一下。 l 写好帐单，放在客人桌上，并说：（谢谢！） 6． 烫发（染发） l 先用棉条沿客人发际围一圈，棉条若湿掉，必须即更换。 l 注意烫发药水不能流下来，沾染到客人的衣服或脸部。 l 染发时不可染到头皮，客人如有皮肤或过敏症状者，应劝其不染发。 l 蒸头发时要问客人：（会不会太热？）注意蒸发机温度，并注意蒸气的水是否会流到客人脸上，同时先送上面纸以备不时之需。 7． 护发 l 介绍给客人的产品倒至调杯，搅拌后，均匀梳至客人头发。 l 用毛巾顺着发际边缘围好。 l 将蒸气机调整至适当时间与位置 8．吹风 l 助理吹风前要视客人的发型及长短，询问客人要吹干、烘干、还是上发卷，或请示 l 设计师要如何处理。 l 吹风机不可太接近头发，也不可固定一个部位吹太久，以免头发受损。 |
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