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「做酒店，我们▲是认真的」 「搞创意，我们▲是专业的」 酒店人渴望什么样的客人？ 你想让顾客对酒店超越理性的忠诚？你想让顾客对酒店有极高的满意度？你想让顾客不断的回来住？你想与客人建立深厚的情感联系？你想在熟客身上拓展新的客户？你想在线上预订网站有超强的口碑？ 对于这样的客人，酒店都想要吧！要达到这些目标，你可以通过做个性化服务获得。 你以为我今天要讲的就这么简单，只是个套路？那你就图样图森破了！ 搞个性化，遇到了那些挑战？ 你脑子里突然会有一系列问题和挑战。 例如：现在酒店行业不景气，人员编制紧缺，人员素质跟不上，忙不过来，没时间，客人太多了，做好服务太难，领导不支持，没预算，做啥都难。对的，这些都是目前存在的问题。 我来给大家总结上面两段文字，莫非以下两条： 1.通过做个性化服务，达到获取超越理性忠诚的客人。 2.但是人不够，没精力做。 有什么好的办法？ 说那么多废话，没用，直接告诉我怎么办？ 我有一个好办法?? 「一天，只专注做两个客人」 与其眉毛胡子一把抓，不如精耕细作两个人。 当然，这并不意味着其他客人我们就不管了！每家酒店几乎都有200间房以上，每天入住酒店的客人也非常之多，因此，如果每个客人都要做个性化服务的话，实在太难，没那个精力。 但是，如果每天只做两个客人的个性化服务呢？还会那么的难吗？那就简单多了。 千万别小看这个模式，这一天能做两个客人，一年可就有700个客人。这700位客人可是超越理性的忠诚客人，换句话说，他们就是酒店的铁粉，敢死队！ 他们的网评满意度分数肯定是满分，向朋友推荐的可能性极高。如果这700位客人向150位朋友推荐的话，那就是105000位潜在的客户。 因此，这700位客人的价值巨大。2000位普通客人，不如700位铁杆客人创造的价值。 有办法了，那该怎么实施？ 说的比唱的好听，那么具体该如何实施，能实现吗？ 当然可以，实施程序如下： 首先做方案，赢得总经理的全力支持。 成立个性化服务工作小组，设立组长。成员必须是一线部门的部门负责人。 开展个性化工作小组会议，达成高度一致。 头脑风暴并制定详细的个性化服务流程标准，并达成一致。 每个环节务必按照标准流程执行，一天只做两个客人。 收集客人反馈，并与小组成员分享，共享喜悦，获取成就感。 定期举行会议，分享心得，讨论更多的好点子，优化标准与流程。 有计划了，个性化服务有什么标准？ 那么问题又来了，你会好奇，具体的个性化标准与流程该如何制定？其实，无非是想方设法让客人有一个超级难忘的体验，这个大家比我在行。 下面小编给大家抛砖引玉，欢迎大家补充更有创意的点子。 甄选客人的标准 一天只做两个客人，那么这两个客人不是随随便便选的，而是有规律和标准的挑选。也不一定非得是所谓的VIP卡客人。这两个客人可以是第一次来酒店的客人，有潜力的客人。换句话说，就是有强大消费能力的客人。 客人入住前准备 |
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