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众包，是指原来将交付给一个公司或机构执行的任务，以自由自愿的形式外包给大众个人来完成。像滴滴、Uber这样的互联网产品，正是搭建一个连接服务提供方和需求方的众包平台，服务提供方不再是传统的公司雇员，而是一群社会有空余时间的路人。那么问题来了，路人如何能给需求方提供稳定预期的服务体验呢？本文将深度剖析像滴滴、Uber这样的众包平台是如何管理供给方来保障用户服务体验的。 一家公司想要管理好雇员，必须要有相应的规章制度。同样，虚拟的众包平台也是一个社区，也需要构建起虚拟王国的章程，才能让一切有序起来。 一、设立基础的入门门槛，并不是谁都可以来 根据平台提供服务的种类不同，要求供给方所具备的技能也有所不同，例如，要想成为滴滴司机，你需要拥有一辆车，并且会开车。因此，只有具备基础的资质后，用户才能注册成为平台真正的用户。 二、明确平台规章制度，奖罚分明 就像来到一个公司一样，你会被告知什么是被允许的、什么是被禁止的，那新用户注册成为服务提供方后，平台也有责任和义务提醒用户什么行为可以做、什么不可以。当然，平台的规章制度不能浮于表面，而一定要对应相应的监控策略。例如，滴滴顺风车刚上线时，有司机和乘客联合刷单，那平台一定需要出台相应的反刷单策略来应对。 三、搭建用户评价体系，优胜劣汰 平台无法时刻监管到服务提供方的服务过程，但接受服务的需求方可以，建立完善的用户评价体系，让需求方可以快捷完成对服务提供方的评价，当积累到一定数据，平台就可以淘汰掉那些差评的供给方。例如，坐完Uber后，乘客每一单都必须给出相应的评分和评价。同时，遇到严重问题，也可以直接投诉司机。正是通过乘客的监督，Uber会永久停用低于某一评分值的司机，这样让大多数乘客几乎都接触不到差评司机。 四、分级管理，最大化有限资源的效用 一个平台，不管是物资资源还是人力资源，数量都是有限的，要想发挥最大的效用，必须将其用在刀刃上。哪里是刀刃呢？一定是能够在平台为需求方提供更多更好服务的供给方。所以，平台需要重点关注这类用户，重点维系。例如，Uber为了激活人民优步的运力、保障供给，经常性开展为期一周的活动：当周评分高于4.7分，当周成单率高于45%，且当周完成达到15单，额外行程奖励160元。 五、建立成长体系，陪伴一起成长 如果平台中有不同难度系数的任务，需要不同经验值的服务提供方，可以考虑建立供给方成长体系。当供给方解锁一定任务后，平台提供进阶培训，帮助供给方胜任更高难度的任务，来可以进一步丰富供给。 众包并不代表无序，一个好的众包平台需要像一家公司一样管理好它的用户。只有保障了供应侧提供服务的稳定性和质量，才能保障需求方的服务体验，平台才能良性的运转起来。 |
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