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作者：张思宏（Peter Zhang），一个读书人，两个孩子的爹，三所大学MBA中心企业导师/客座教授，资深职业经理人 来源：没空读书（ID：mkdspeter） 去年到中国移动的一家省公司去做培训，一进门就看到在大厅正中的LED屏上赫然滚动播出着出自于《尚书》《大学》的两句话：   到底什么是企业文化？应该如何定义它？怎样才能让每一个员工正确的理解它？如何把它和最基层的员工进行连接？在我每一天的工作中应该如何执行它？如果我做到了请问我能得到什么？做不到对我有啥影响吗？ 想来这一切都是和企业文化这个高大上的东西有关吧， 但是要想几句话说清楚好像还真不容易，不然这样吧，让Peter哥给你们讲个故事，一个发生在我自己身上的真实经历，听完了这个故事相信大伙都会得出自己的判断。 要想评判一家公司在企业文化建设上成功与否，最好的参照物就是去看一个新员工到底要多快理解和认同这个文化，以及他/她是否知道、愿意在自己每一天的工作中不遗余力地执行它。 接下来我就带着大伙一起重走一遍当初加入亚马逊的历程，看看我是怎样被亚马逊忽悠成为一个死忠粉的。为了把这个案例讲得更欢乐直观一些，在此我借用打游戏的体验：好比说我对亚马逊企业文化的认可度就像电子游戏中的生命值，满血是100分死翘翘是0分，懂了吧？ 现在游戏开始：   坦率地讲，当时我一半是好奇一半是憋着坏的，就是想看看他们的答案到底有多么不同。可结果却让我大失所望，因为8个面试官的答案惊人地一致，而且是一字不差：  经过两个月的谈判，最终我决定接受亚马逊的Offer独自进京做了一个“三无”北漂，从此开始了一段“痛苦”的单身汉生活（你懂的）。 记得是上班后的第三个星期，我按照公司的规定去位于成都的客服中心参加Customer Connection的培训（按照亚马逊的惯例，每位进入公司的管理人员必须在一定时间内主动地去客服中心参加为期一天的“客户连接”的培训，包括接听客户电话、和客服人员沟通了解客户的声音、认领任务回到工作岗位后做旨在提升用户体验的项目……）。 当时我坐在一个参加工作刚一年多的客服小姑娘旁边收听了一个多小时的电话，其中的一个用户投诉电话以及电话结束后所发生的一系列事件给我留下了“震惊”的印象： 一个客户买了一本柴静的《看见》（这本书在当时非常畅销，在亚马逊平台上的销售额应该是以百万计的），收到后才发现其中的第100和101页之间的纸没有裁剪开，于是她打电话来投诉表达不满。 我跟听电话的这位客服女生服务态度非常好，她一边问了客户的一些信息（订单号、产品名称、问题的详细描述），一边及时安抚客户，同时迅速承诺会帮客户全额退款，然后还答应送客户一张价值10元的礼品卡以示歉意。客户当时非常满意，整个沟通也进行得颇为融洽，很快电话就讲完了。  听完整个对话环节后我对这个客服人员的专业素养和以客为尊的服务态度非常欣赏，正当我想要表扬她几句时（因为我是她老板的老板的老板的老板）这个妹子接下来的几个动作让我无比好奇和震惊，只见她点击屏幕上的一个按钮然后写了一两句话，接下来奇迹发生了：这本一天可以给亚马逊创造无数营业额的图书立刻就被下架了——就是说客户不能在网上买了！ 我大惑不解地问她：“你刚才干吗了？为啥这本书不能卖了呢！” “哦，Peter，因为我刚才查了后台数据库，发现这本书的客户投诉记录中关于这个问题已经有两个客户重复投诉了，所以按规定我把它Andon Cord了，怎么，有问题吗？” What？一本卖得这么火的书你不用找组长批准，经理确认，财务审核，就这么按一个按钮把它下架了！一个月薪2000+的基层客服有这么大的权力！我管理了十几年的客户服务还从没见过这么“不着调”的管理机制啊？这个妞儿不会是在忽悠我吧！   说句实话，亚马逊有没有毛病？ 有，而且还是一大堆！有时候我一提起这些拖沓、扯皮、决策冗长、不接地气……的大企业病就气不打一处来，恨不得把西雅图的那帮家伙拉来臭骂一顿。可是我真的发自内心地喜欢它的文化：尊重个体，鼓励创新，坚守道德底线。 过去的六个月让我明白了一个道理：这个世界上没有什么好公司坏公司，关键要看你适合什么公司？你是个什么样的人？以及你想过一种什么样的生活？ 我不是道德洁癖症患者，作为一个卑微的个体，我无意去做堂吉诃德式的英雄，但是我至少可以选择不去作恶；至少我可以选择做我自己——如果这个世界还有这样的公司，很幸运的是，我遇到了这么一家。 企业文化很扯吗？其实一点都不扯，只要你说人话、三观正、用机制保证易于执行，那么我看你也行的。 |
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