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2016年7月28日，2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告发布会在北京召开，邀请业内人士深度参与讨论有关售后服务等话题。众位大咖都有精彩的发言，下面小迪就带大家领略一下大咖的观点。VENNIN Mathieu文南先生（东风标致品牌部副总经理） 伍雪峰先生（东风柳州汽车有限公司乘用车销售公司副总经理）Tarik Temucin先生（北京丽思卡尔顿总经理） Charles Mills先生（J.D. Power全球零售副总裁）在汽车质量提升的同时，汽车市场来自非4S店铺的竞争愈发激烈，汽车厂家有怎样的新举措来提升客户回厂率？文南先生：“我们有两个很重要的客户承诺：服务透明和专业的服务。现在增加了几个重要的方面。第一，让我们客户有更短的服务半径，更容易得到我们的服务和我们的设想。第二，我们考虑的是多元化的服务模式，实际是更匹配客户的需求，有时候客户到我们这来很麻烦，那我们就要去客户那里拿到他的车，比如说上门服务，或者移动服务站也是多元化的服务模式。第三，我们是跟J.D. Power学习的这个地方，需要加强和客户的沟通，所以专门制定了一些新的APP让客户方便使用，比如预约一个服务时间。我们现在工作的方向就是让客户得到一个更便捷的服务，以零距离的方式满足客户的需求。”厂商是如何拓宽服务的宽度，除了传统的修车，保养以外，为客户提供更多种类的服务？文南先生：“客户的基本需求没有多大的变化，就是需要一个透明的服务。我们希望给客户一个透明的维修项目，一个透明的维修过程，还有一个透明的价格，这是我们基础的保证。在他等待的时间段，需要一些娱乐性服务。在这个地方也是我们要做的一些工作，比如我们设置了透明车间的概念，在客户休息的时候，同时可以关注车辆的维修过程，从而安排好自己的时间。但是我们仍强调基础服务一定要做好，必须给客户一个非常专业的服务，通过专业的设备，专业的配件，还有专业的人员满足客户，所以我们更聚焦基础服务水平，当然也考虑其他的以客户为中心的便捷服务。”在当前极具挑战的市场环境中，提升客户忠诚度才能保证汽车厂商在未来的竞争中脱颖而出。东风风行是如何更好地提升客户忠诚度的？伍雪峰先生：“一方面是服务的便利性，另一方面是价格。就服务便利性方面东风风行的做法是，做更多的渠道下沉，发展更多的网点，然后贴近我们的客户。其次，我们会推出流动性服务，也是为了贴近客户。最后也会利用互联网技术推出APP，和微信预约服务。在价格方面不是4S店的一个特别有利的因素，因为它整个成本比较高，又要提供比较专业性的服务。那我们的应对措施更多的是提供差异化的价值，两个方面，第一个就是售后产品的价值，提供专业的维修技术，提供定制化的这样的维修方案。还要提供情感价值，情感价值从三个方面来做，第一个是信赖感，整个透明车间的管理，还有我的DIY的服务，新旧的对比，等等这些举措都是让用户信赖我们品牌，信赖我们的做法。第二个是提供一个尊贵感，也就是前面反复讲到的，以客户为中心。然后怎么给客户提供专属的服务顾问。第三个提供超值感，包括我们的超值的套餐。附加的增值服务等等，我们主要是从这几个方面来提高客户的忠诚。”处在当前保险费率改革这一情况下，经销商发展其售后业务、提高续保率，有哪些好建议？马涛先生：“未来可能两个重点，第一个重点，毕竟经销商对于保险服务来讲，他有非常强的一个优势，就是他的服务优势，他的网点优势，他的服务质量优势，那么这些，其实是需要跟保险公司更好的结合的，第二个重点其实对于保险公司来讲，通常情况下保险公司会有一个做法，根据你的保费站在这个投保的角度，回修也就回到这个店里面来，所以对于续保这一块经销商可能也会更加的重视。在新的这个体系当中，我们感觉到，对于经销商来讲下阶段其实通过大数据和互联网，能够做客户的精准的脸谱刻画变得非常的关键。通过这个方式，能够大幅度的提高我们经销商的续保业务量，我们现在平均能在现有的续保的体系下，能够平均提升20%左右的续保量，每家店180万到200万的这个保费，这个对经销商下一步提升经营能力还是有很大帮助的，所以我们感觉到在互联网年代我们感觉一定要充分用好大数据和互联网的优势。”北京丽思卡尔顿酒店是如何提供最佳服务来留住顾客并建立起顾客忠诚度的？Tarik先生：“我们一直都认为我们要雇佣最好的服务人员是最重要的，对于丽思卡尔顿来说我们的与众不同之处就是要了解客户，了解客户的需求，因为每个客户的期望都是不一样的，我一直在培训的时候就告诉他们，两个客户不能用同一种方式来对待。我们通过了解投诉的内容可以知道我们如何在未来避免服务失误，如果给客户一个好印象，整个的过程也会变得更容易，而且最后一个印象也是非常重要的，如果说你超越了他们的预期，那么这些客户肯定就会非常有忠诚度。”汽车品牌如何通过提供个性化的服务提高售后满意度，同时增加利润？Charles先生：“有两个维度，一是精神层面。如果你在第一次服务好的话，那么你售后会有更多的业务，比如说会有更多人再买你的车，或者更多的售后服务。二是组织经销商的体系，比如说有销售部门，售后服务部门，维修部门，还有融资部门等等，每一个部门的人，他的KPI都很多，预算也很紧，所以说他们要从自己的角度来接入客户，但我们作为一个组织应该一体化，应该有整体的理念。不能再用各自孤立的方式来思考了，必须是整合起来思考。对于我们的雇员也要当作客户来对待，同时我们的雇员才能够更好的服务他们的客户。这样才能够更好的满足中国客户的需求。”
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