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凯悦连锁服务令 1，客人从大门外走来—— 咨客以标准站姿迎宾，两脚并拢，两脚尖成45度角自然打开，双腿绷直，挺胸收腹，两肩微向后拉，头部端正，两眼正视前方，下颚微收，双手自然下垂，置于腹部，右手置于左手之上，向客人行注目礼。 2、客人走进咨客台—— 咨客微笑（微笑三要点：脸部下颚微收，嘴角上扬，露出两排牙齿），鞠躬45度，声音甜美致欢迎词：老板，您好，欢迎光临（低头鞠躬说老板您好，抬头直腰说欢迎光临）。 3，客人临近收银台—— 收银员起立微笑迎候，老板您好，欢迎光临金色凯悦。 4、客人上楼时—— 咨客走在客人前面右侧一元之手，边走边咨询客人问，您是洗脚还是按摩？咨客用对讲机轻声向楼面部长通报：部长，请迎接几位足浴/按摩客人。部长回答：好的，咨客回应：谢谢！ 5、客人到达浴足大厅时—— 男技师双脚分左右打开同两肩宽，女技师的站姿与咨客同，站岗的技师微笑迎接：老板，您好，欢迎光临金色凯悦。浴足部长迎接客人：老板您好，欢迎光临金色凯悦，这边请辅以正确的手势；一手置于后背腰部，一只手从胸前由内向外打开水平状，五指并拢，头部和眼睛要随手势的方向，客人至足浴大厅位或足浴包房位。注意：带,位时各部长或其他员工切记先将足浴中凳，小凳移开，招扶客人落座。随后面带微笑地说，请问您有没有熟悉的技师？客人说有的话，立刻回答，谢谢！我马上按照您的吩咐安排。客人说没有的话，立刻回答，请您稍后，我们马上安排技师为您服务。 6、客人就位足浴大厅后—— 服务员看到或听到又来了客人，立刻用托盘送茶水（左手五指托盘，与身体成90度，右手置于后背腰际，五指张开）。至足浴大厅或足浴包房，到大厅足浴位时，离客人一步之远时，力争后左手托盘向外略为打开，低头向客人行礼，老板\小姐您好！欢迎光临金色凯悦！再向前一步，弯腰用右手将茶杯轻轻地放于茶几上，退几步说：老板/小姐，请慢用，谢谢！再退后半步侧身离开。 7、客人就坐于足浴包房时—— 服务员左手托盘，用右手中指和食指一重两轻敲门：您好！服务员送茶水，听到回声说：谢谢！用右手轻推房门，右手托盘向外打开，立正微笑地说：老板 您好，欢迎光临金色凯悦！在走到足浴位前，右手轻放茶杯，后退半步说，老板/小姐，请慢用。再后退到房门口，右手拉门栓，侧身而出。 8、客人等候足浴师时—— 足浴师用足浴盆端湿开水到足浴大厅足浴位时，离客人一步之远，微笑致意：老板/小姐，您好，欢迎光临金色凯悦！然后放下浴盆起身再说：我是多少号，很荣幸为您服务。接下来要做到四说四帮： 一说，老板/小姐，我帮您脱鞋（客人执意自己脱时，就接过袜子放于鞋内，再放到鞋架上或茶几下面）。 二说，老板/小姐，我帮您卷裤腿（不能席卷而上，而要一折一折地卷到膝盖处）。 三说，老板/小姐，请试试水温（注意，自己先用右手手背帮客人试一下水温，泡脚时，帮客人放脚要慢慢地放下去，切忌一踩到底）。 四说，老板/小姐，您好，请躺下泡脚（并帮助一下客人，用左手托住客人的后脑勺，右手扶住客人肩膀）。 然后询问客人：老板/小姐，请问您今天做哪一种足疗呢？如果客人不置可否，就主动向客人介绍：我们这里有中药，盐水，足光散，注意在向客人介绍足浴项目时，一定要讲清楚价格，得到客人的消费项目肯定后，马上说，谢谢！请您稍等，我去起钟跟您打水。 9、客人泡脚时—— 足浴师将药水轻轻搅拌均匀于浴盆后，擦干双手，起立对客人说：老板/小姐，我们边泡脚边按摩肩背吧，得到客人应允后，又说谢谢！（然后走到客人的侧面左手托客人后脑勺，右手扶客人的手臂，招呼客人换方向做到对面的中凳上。按完肩后背，再说：老板/小姐，肩背都按完了，请您坐回原位好吗？再扶着客人的手臂，让客人坐足浴凳上，客人坐下去时，仍要托着客人后脑勺，让客人轻轻地慢慢地躺在沙发上。） 10、客人浴足时—— 技师要观察足部反射区的反应，切忌不要只管低头死按硬按，如客人有反应比较大时，就要与客人沟通：足为人之第二心脏，足部有60多个穴位与人体脏腑器官——对应特别是血糖、血压、血脂、睡眼反射区，经常洗洗脚，好比吃补药;洗脚再上床，好比吃三只羊，树老根先竭，人老脚先衰。 11、客人浴足时—— 足浴师要拉回头客，主要靠技术。但适当地与客人交流也可以增加我们服务的内涵。比如说：老板贵姓啊？老板是不是经常洗脚啊？老板泡脚后您是否觉得轻松一些啊？与客人说话是，且记不要信口开河，抢客人的话头（客 人洗脚过程中服务员加茶水，换烟缸。注意水吧加茶水、饮料一般只倒八分满，服务员加茶水的前提，茶水低于三之一要加水；烟头三个以上要换烟缸。还有无论是加水还是换烟缸不能在客人前操作，要在客人侧面或后面操作） 12、客人洗完脚后—— 帮客人擦干净双脚，挪开浴足盆，帮客人拿出鞋袜，摆好。说：老板/小姐，我要下钟啦，您是现在穿鞋袜呢，还是先休息一会？要不要按个摩呢？我们这里的技师手法专业，服务到位。那好吧，再次谢谢您的惠顾，也盼望您下次光临，再见！ 13、按摩客人上楼时—— 站岗技师、服务员、水吧或收银，加上部长，都要以标准站姿微笑致意：老板您好，欢迎光临金色凯悦！部长或其他员工迎上前去，老板/小姐，请这边请（礼貌用语加手势）。 14、客人进更衣房时—— 部长或其他带客员工，要高声喊：更衣，来客啦！招呼老板。更衣闻讯答应：呃，来啦！看到客人后，标准站姿行鞠躬礼，微笑致词：老板您好！欢迎光临金色凯悦！里面请。 15、客人进更衣房后—— 如果是熟客，更衣说，大哥，好像有一段时间没来了，又到哪里发财去了呢？或者说，老板，一看你红光满面的，是最近又发了一笔财吧！无论是生熟客，更衣要说，老板，您看用这个更衣柜好吗？客人应允后，帮客人打开衣柜，再接过衣、裤，一件一件地挂上去，接着帮客人围上浴巾，再当着客人的面把衣柜锁好，把钥匙套到客人的手腕上，并说，请您保管好锁牌，谢谢！ 16、客人到冲凉区时—— 更衣首先要告诉客人，请将手机和香烟、火机等，放在透明玻璃格子里，锁好并交钥匙给客人戴在手腕上。更衣引导客人到冲凉区，老板，这边请。小心地滑。并告知：老板，开关往左是热水，往右是凉水，大支装是沐浴露，小支装是洗头水，谢谢！如果是年老的或眼睛不方便的客人，还要记得帮他们调好水温。并说，老板，给您调好水温了，请您试一下，谢谢！ 17、客人桑拿时—— 客人冲凉的时候，要征求意见，老板，您等下要不要蒸汽桑拿一下啊？得到应允后，提前打开蒸汽房开关，客人要求桑拿时，更衣要注意醉酒的、年老体弱的，体格特别肥胖的客人，最好不要蒸汽，请他们看温馨提示牌。更衣还要及时注意观察桑拿房，发现异样，立刻提醒客人，同时要送茶水和小毛巾。 18、客人换浴衣时—— 更衣房必须备有客人浴衣和一次性浴衣，任客人挑选（每个更衣房均要贴上公司统一制作的两种浴衣喷绘画），更衣可以这样说，老板我们这里有两种浴衣，一种是免费公用的，一种是收费的一次性浴衣，价格不贵，11元一套，高温消毒，干净卫生，手感柔软，要不要来一套？客人说可以，更衣赶紧回答：谢谢！更衣也可以说：老板，您到我们更衣房是不用给小费的，您愿意关照我们一 下的话就消费一套一次性浴衣吧，便宜，才11元一套。公司给我一套提成两元钱。那行，谢谢！如客人不愿意使用一次性浴衣，更衣要马上说，没关系。无论客人穿什么浴衣，都要耐心地帮客人穿好衣裤，扎好腰带。然后引导客人往按摩区，吆喝：部长，招呼几位老板进房。最后祝客人玩的开心！待会见！ 19、客人进按摩房时—— 部长在更衣房门口接到客人，说，老板，您好，欢迎光临金色凯悦！老板，这边请，！边走边问客人，老板，有没有熟悉的技师?如是回头客一般就不要推钟，没有就要向客人作一些介绍。感到客人比较陌生，问一下：老板，您来过我们这里吗？如回答没有，也要向客人作一些介绍。老板感觉一下我们这里的一种新式按摩18个穴位，既温暖，又轻松。138元60分钟。您做一个是吗？谢谢！请您稍候，马上给您安排一位靓女上钟，谢谢！ 20、客人在房间等技师时—— 技师进房前，一重两轻敲门，客人应允后，进门说，老板您好!欢迎光临金色凯悦！我是多少号技师，很荣幸为您服务。先问客人喝什么饮料，老板，我们这里有免费的咖啡、奶茶、绿茶、美年达，可乐，雪碧，看您需要什么？客人回答：咖啡。技师还需问，热的还是冷的？得到答复后立即打电话到水吧台，你好，我是多少号技师，请送一杯热咖啡到多少号房，谢谢！再帮客人打开空调、电视，并问一下老板，您看这个温度够不够？您喜欢收看哪个台？最后再征求客人意见：老板，您今天是想松松骨，放松放松？还是做一个全身推油，爽一爽呢？切忌不要死推硬推，要察言观色，投其所好、欲擒故纵，引君入瓮。敲定按摩项目后，立马起钟：我是多少号技师，在多少号房，有没有一次性浴衣，向收银汇报清楚，起钟后回房为客人铺上干净床单，浴巾，枕巾，再扶客人躺下。 21，客人按摩时—— 技师要问一下：老板，您感觉力度够不够？这样按您觉得舒服吗？您这里是否需要多按一会儿？麻烦您翻过身来，我们开始按背，谢谢！老板，快到钟了，您要不要再加个钟，按摩过程中，还有注意与客人多沟通，如问下：老板，贵姓啊，在哪里发财？您经常按摩吗？您来过我们这里吗？您对我们这里的感觉怎么样啊？谢谢您对我们提出的宝贵意见！到钟了，要问一下客人，老板导到钟了，我送您去更衣房吧。老板，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。 22、客人留宿时—— 技师要记得叮嘱客人，老板，您如有贵重物品，可以交收银台保管，或者放在更衣房，睡觉前一定要记得关好房门，插上插销！再见！ 23、客人如问要不要小费—— 小费怎么给？技师可以这么说，老板，我们这里不可以要小费的，客人随意。您觉得好，到前台留一点也可以，不留也没关系，记得下次来点我就很感谢了！ 24、客人回到更衣房—— 老板，您好，感觉怎么样？还开心吧？还可以吧？谢谢！谢谢您的宝贵意见，等会我一定向部长反映。老板，请这边更衣，来给您浴巾，小心点，地上有些滑。您冲完凉了？来，请把锁牌给我，我帮您开柜门，然后，按顺序将内裤，内衣，裤子，外衣，袜子，鞋子递给客人（鞋子在此之前擦好）。老板，这里有梳子，还有啫喱水什么的。最后送杯水给客人，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临！ 25、客人在通道上碰到员工时—— 无论是服务员，还是技师，还是管理人员，一律要向客人问好：一停步，二侧身，三行注目礼，四微笑，五问好！客人走过后，自己再往前走。 26、客人买单前—— 守候在入口的部长，要及时通知收银及咨客：咨客招呼两位客人。并对客人说，老板慢走，欢迎下次光临！ 27、客人买单时—— 咨客引领客人到收银台，老板，买单这边请。收银起立：老板您好！欢迎光临！老板，请看一下您的锁牌，谢谢！老板，您消费的项目是泰式按摩，两个钟，276元，收到客人300元现金时，说谢谢！再说，收您300元，找您24元，请您收好！谢谢！老板慢走，欢迎下次光临! 28、客人买单后—— 咨客送客人到大门口，并再次感谢客人的光临！老板，慢走，欢迎再次光临！谢谢！再见！ 凯悦连锁保健有限公司楼面岗位培训资料 部长 一， 部长主要体现哪几个方面的能力？ 1，领会上级精神的能力：讲和谐不能讲无原则的和谐，搞调解不能和稀泥，当好人不能当老好人。 启示语：设身处地为员工着想，设身处地为公司着想。 2，与客人交流的能力：善于观察，善于拉近距离，善于用简单的语言，适可而止，点到为止。 3，处理问题的能力：会发现问题，分析问题，解决问题的能力。 二，如何树立好部长的威信？ 1，言语待机（高标准，严要求） 2，宽以待人 3，以身作则 4，身先士卒 三，部长最重要的素质是什么？ 1，踏踏实实 2，实实在在 3，从小事做起 4，从点点滴滴做起。 四，部长实打实的前提是什么？ 发现问题，分析问题，解决问题 五，做好部长的关键问题是什么？ 把握一个“度”，把握度的好处，反映一个人的水平问题。 六，公司依靠管理人员，管理人员依靠谁？ 管理人员依靠员工，要相信员工，发动员工，组织员工，依靠员工。 七，公司的老一套是什么？ 1，每天班前会：（1）表扬到人，公布点扩加，改钟及营业额情况，表扬好的员工优秀事迹；（2）批评到现象不到人，要指出问题，分析问题及其对策。 2，每周一楼面会； 3，每十天一小结； 4，部长碰头会； 5，每月总结会。 八，如何推高钟？ 1，熟悉足浴，按摩价格； 2，热情大方； 3，抓住重点 4，适可而止，不要死推硬推； 九，如何应对刁难的客人？ 1，保持清醒冷静 2，稳住客人，采取相应的措施，解决问题。 十，如何管理楼面人员？ 1，楼面人员跟班走，参加班前会； 2，检查督促工作完成时的情况； 3，像管理技师一样管理楼面员工。 十一，查房查什么？怎么查？查到问题是什么？ 1，查房对照公司新老技师在上钟时的落实情况； 2，查房时注意方式方法，要有足够的依据； 3，采取原则与灵活性相结合进行处理，不能处理要报告上级 十二，不愿管不想管不敢管得不管事能做部长吗？ 部长做好本职的同时要敢抓敢管，在员工中树立威信。 十三，部长工作的基本要求： 1，掌握员工的基本情况； 2，掌握员工元营业额； 3，制定好工作计划（技师的点扩钟等） 4，查岗卡要实事求是的登记好； 5，认真写好工作日志； 6，填写每天交接本。 十四，增收与节支的关系： 1，要有节约的观点； 2，要知道怎样去节约； 3，要如何提高经营的方式。 十五，早班部长的工作事项： 1，交接班； 2，检查留宿房间的客人； 3，开窗通风换气； 4，检查技师房值班情况； 5，楼面人员的岗位检查； 6，检查日用品，设施设备的情况及浪费现象 7，迎来送往，安排客人和技师； 十六，中班部长的工作事项： 1，登记当天的营业情况； 2，检查交接本及维修硬件本上的情况； 3，检查营业场所的情况； 4，召集员工班前会； 5，督促楼面员工到岗位并开展工作； 6，组织员工派单； 7，接待客人； 8，召集中班员工班前会； 9，派单 十七，晚班部长的工作事项： 1，及时处理经营管理过程中发生的问题； 2，及时检查户外广告灯光的工作情况； 3，接待客人，安排客人。 后勤部长 一，后勤部长的重要性： 1，是节支的源泉； 2，是增收的保障； 3，是公司的管家； 4，是人才培养的基地； 二，后勤部长的工作职责； 1，检查巡查公司管理的每一个角落； 2，维修及备料； （1）维修； 查看部长交接本情况； 到水吧台，更衣房等重要部位以及要维修的房间查看； 物料（是指维修工程所需要的货物）； 通报经历后报总仓库送货； 对自己完成不了的工作报总部派员维修； 维修施工； 检查维修后的情况； （2）备料：根据仓库备货情况，合理备料，所备料要书面提前一天报告总仓库。 3，及时维修； 4，发货用出货三联单填写，并要求领料签名； 5，反馈意见； 6，做账，每天货物进出明细账要做好，每月月底的固定资产统计表，仓库存货资金统计表。 7，接货； 8，检查领料部门的小仓库和物料使用情况； 9，宿舍食堂管理； 三，做好后勤部长关键所在： 1，把公司的事当成自己的事； 2，心中有数，固定资产，仓库货物数量及其价格，仓库存货资金，各领料部门使用情况，维修工程； 3，重在节支：重点是用水，用电和易耗品等使用情况； 警示语：充耳不闻，视而不见，事不关己，高高挂起。 启示语：不怕做不到，就怕想不到。 宣传部长 宣传部长的职责是什么？ 1，户外广告：宣传派单、报纸夹单、派打火机、贴宣传画、报纸广告、电视广告、发气球等纪念品、店门前霓虹灯、灯箱、挂横幅、发各种卡片。车身广告、组织员工旅游、异地安放宣传灯箱、工衣印广告、租用户外广告位。大巴座位广告、社会广告栏、现场招聘等等。 2，室内广告：室外室内灯箱、价目表、各种喷绘画、休闲广告词语。收银台背景广告语、部长，技师名片、印有广告语的打火机、宣传广告单、录音广告、员工口头宣传等等。 3，负责员工的宿舍，技师房的管理和安排： 住房;员工住宿分布图，每个员工住宿登记表，上水管里制度，卫生值日安排。 技师房：卫生清洁，设备完好，无浪费现象，安全可靠 管理篇 一，技师是我们的管理对象又是我们的依靠对象，如何增强凝聚力和亲和力？ 1，把员工当新人； 2，开展多种形式的谈心活动； 3，要站在教育员工多赚钱的角度去引导他们； 4，问寒问暖，关心体贴员工； 5，多叫员工姓名； 二，如何管理技师？ 1，对技师要了如指掌：如工种，姓名，行不，年龄，籍贯，文化，婚否，电话住址，性格，爱好，特长，及不足之处等，技师完成任务表，技师月底统计表（点 扩钟表） 2，善待员工，以诚相待，以和为贵，以德服人，以人为本。 3，以名利驱动员工，不断地，全方位地鼓励，激发，鞭策 4，及时把握员工的思想动态，善于抓活思想。 5，抓中间带两头，树典型 三，生意的增长点有哪些： 点扩钟、加钟，推荐高钟，加料，节支，服务，卫生，派单，浴足客人推荐按摩，按摩客人推荐足浴，开展谈心，开展培训等。 四，节支的潜力有哪些？ 1，用水用电：霓虹灯，干湿蒸房，水房的热水器，毛巾机，空调电视，排风扇等，耗电用水比较大的设备用量； 2，设施设备的维护，不要因为人为的因素所造成不必要的损失； 3，易耗品，在服务所需的前提下造成的浪费； 启示语：要把门店当成自己的家。 提示思考： 1，如何提高技师的点扩钟率？ 2，足浴师，按摩师偷钟、提前下钟怎么办？ 3，现场发现技师索要小费如何处理？ 4，现场发现技师炒大飞如何处理？ 5，对轻提成，重小费的技师如何引导，如何处理？ 6，生意兴旺时应注意哪些问题？ 7，遇上公安等部门检查如何应对？ 8，楼面员工如何管理？ 9，如何推荐高钟？ 凯悦连锁保健有限公司楼面岗位培训资料 咨客 一：咨客的地位和作用： 1，咨客是公司的活招牌，活脸门，形象代言人。咨客的言行举止优雅，说话得体，热情大方则是公司一道优美的风景线，否则可能成为一道隔离客人的屏障。 2，咨客是公司联系客人的桥梁，纽带，管道。 3，咨客工作优与劣对公司的生意举足轻重。 二，咨客的工作流程及礼貌用语： 1，班前准备： （1），收拾打理，化淡妆，注意仪表形象： （2），整理咨客台（咨客台上只允许放统计本，客人意见登记本及传单）。 （3），备好工具（笔和本子） 2，派单揽客： 在门店不远的地方派单及招揽客人。 3，迎宾： 要求挺胸收腹站立，双手平放前面，右手放立左手上。客人来时主动上前打招呼说：“老板/先生/小姐，上午好/下午好/中午好/晚上好，欢迎光临，楼上请” 4，带客： 带人注意技巧，如营业场所在二楼的，可以在上楼时间问是否洗脚，还是按摩，咨客带客走在客人的右前面（距离为一个手臂），下楼带客同样。 5，带位： 直接将客人带进房间或大厅某个座位，简单的介绍服务项目，出门时告诉部长和服务员。 6，招呼客人买单： 走到楼梯口请客人买单，并说老板/小姐，你好，买单这边请，同时使用手势。 7，送客： （征求客人的意见）说：老板/小姐，您觉得我们这里的服务怎么样？带着诚恳的语气，然后写在客人意见上，并说“老板/小姐，慢走，欢迎下次光临。” 8，登记客人流量： 根据客人流量，分析生意动向，向经理或部长提出建议意见。 三，做好咨客的关键： 1，把客人当成是自己家里的客人： 2，把公司的事当成自己的事，上班时心胸宽广，心情好，一切都美好！ 四，优秀咨客的标准： 1，既能迎好宾又能送好客。 2，既能迎来送往又能招揽客人。 3，既能招揽客人又能安排客人。 4，既能安排客人又能应对现场发生的问题。 五，咨客十不准： 1，不能擅自离岗； 2，不准在咨客台吃东西； 3，不准在咨客台闲谈会客； 4，不准在咨客台煲电话粥； 5，不准有不文明的行为； 6，不准冷淡怠慢客人； 7，不准带情绪上班； 8，不准议论客人； 9，不准面带倦容上班； 10，不准为技师搞点扩钟。 凯悦连锁保健有限公司楼面岗位培训资料 收银 一：收银员的重要性： 1，收银是公司的重要对外窗口； 2，收银是公司最紧要的一个岗位； 3，收银是公司一切工作的归宿和结果； 4，收银是公司经营管理上的参谋和助手。 二，收银员的工作流程： 1，班前准备： 具体要求：（1），清洁收银台；（2），个人仪表；（3），备好零钱，账本及其他用具；（4），检查设施设备用品的完好率。 2，交接班： 具体要求：（1），已买单的钱，帐进行核对；（2），未买单的房间及锁牌核对；（3），其他账目核对（如技师消费，买钟，补种，烟，王老吉，红牛等） 3，接听技师电话起钟电话，要热情，礼貌对待技师报钟。 4，记录流水账：记清技师的工号，房间号，锁牌号，做什么项目及其金额或者改钟，加钟等情况。 5，接待客人买单： 要求是：边招呼客人买单，站起来面带微笑，说“老板？小姐，您好，买单这边请，您做的是XX项目，收费是多少，您共计消费是多少？我收您多少，找您多少，双手将钱递给客人，并说请您看好钱数，谢谢，慢走，欢迎下次光临。” 6，做总账：流水账对总帐对记钟单。 三，收银员十不准： 1，上班时不准带包进收银台； 2，上班时不准带私人钱币进收银台； 3，上班时不准在收银台煲电话粥，不能用公款打电话； 4，上班时不准在收银台看书看报和闲聊； 5，上班时不准私换港币； 6，上班时不准使用涂改液； 7，上班时不准将客人余款占为己有； 8，上班时不准有不文明的行为（包括：挖鼻子，掏耳朵，踢牙齿，打哈欠，伸懒腰，抓痒，坐姿不雅观，吃东西，态度恶劣等）。 9，上班时不准在收银台乱写乱放东西； 10，上班时不准怠慢员工和客人。 凯悦连锁保健有限公司楼面岗位培训资料 服务员 一，服务员的地位和作用： 1，服务员是第三产业中最基础，最普遍的岗位； 2，服务员工作的优劣直接体现企业的服务质量的高低； 3，服务员是门店和客人的桥梁，纽带。 启示语：一屋不扫，何以扫天下也。 二，服务员的工作职责： 1，为顾客创造整洁，优美，舒适的休闲环境； 2，以最佳的服务精神为顾客提供周到的服务； 3，熟悉企业经营项目，积极引导客人消费； 4，努力维护门店秩序，保障客人及财产安全； 5，及时准确地完成本职工作，保证不发生事故； 6，妥善处理一些特殊事故，处理不好及时上报。 三，服务员的仪态和礼貌用语： 正确的姿态、雅尚的步伐、优美的动作、丰富的表情； 三轻：说话轻，走路轻，操作轻； 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤； 五声：客人到来的问候声； 遇到客人的招呼声； 得到协助的感谢声； 麻烦客人的致歉声； 客人离开的道别声。 礼貌用语：见面问好、笑脸相迎、请字当头、谢字随口、态度和谐、举止谦逊、起立答话、语言得体、客过让路、进房敲门。 四，服务员十不准： 1，不准带情绪上班； 2，上班时不准吸烟，吃零食（含口香糖及槟榔）； 3，上班时不准擅自离开岗位； 4，上班时不准闲坐闲聊； 5不准介绍技师； 6，不准将公物私用； 7，不准议论客人和技师； 8，不准贪恋客人和其他员工的钱财； 9，不准有不文明的行为； 10，不准浪费和损坏公司资源。 五，服务理念： 1，没有做不到，只有想不到； 2，需要有限，服务无限； 3，操作有标准，服务无止境； 更衣 一，更衣的作用和地位： 1，更衣是公司的形象和窗口； 2，更衣是公司最信任的员工之一； 3，更衣是客人的贴身侍卫； 4，更衣房也是公司创收的一个来源。 二，更衣的工作程序： 1，迎客：招呼客人（来了老板欢迎光临，您好，里面请） 2，更衣：将客人的贵重物品及衣服鞋子都锁在更衣柜里，锁匙当场交给客人； 3，冲凉：调节好热冷水温，招呼客人冲凉，并提醒客人，小心地滑，注意水温； 4，蒸汽；有些客人不能蒸汽，老年人、心脏病、酗酒、高血压等；随时观察客人蒸汽情况； 5，穿浴衣：介绍二种浴衣是否收费、好处及收费标准，一次性浴衣，公司浴衣； 6，推荐：尽量推荐客人做高钟； 7，冲凉：招呼按摩后的客人冲凉，同时提醒客人小心地滑等； 8，更衣：按锁匙当客人的面开柜子将客人的衣服、贵重物品等拿出来，同时提醒保管东西； 9，送客：送客前征求客人的意见，并写在意见本上，并说“谢谢您给我们提出了宝贵意见，我们一定加强整改，欢迎下次光临，”通知前台招呼买单。 三，更衣要增加客人的可信度： 对待客人要想对待自己的亲人、朋友一样，要以诚相待、以礼相识； 四，正确对待小费的问题： 1，真正做到小费给与不给一个样，给多给少一个样； 2，提供优质服务，细节服务； 3，严禁索要小费和采取不正当手段索要小费。 五，要做到节约的规范； 1，无客人时或客人离开时，要关灯、关水龙头、关空调、关汗蒸房； 2，用品用具要爱护，能修则修； 3，易耗品要节约； 六，更衣十不准： 1，不准索要小费； 2，不准介绍技师、工号、姓名 3，,不准在更衣房抽烟吃零食； 4，不准许闲人进入更衣房； 5，不准私自用公司物品或转交他人； 6，不准在更衣房冲凉； 7，不准让干、湿蒸、热水器空转； 8，不准贪图客人财务； 9，不准与客人顶撞； ,10，不准有不文明行为。
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