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作者简介： 顾谏，一个性格开朗、健谈、爱憎分明的人。进入宠物行业前，从事化妆品品牌营销，积累很多门店经营的经验，因为喜欢狗，喜欢与美有关的事物，他开始学习宠物美容、赛犬繁殖。经过多年研究、深造，老顾不仅拥有了很多优秀的赛级犬，在赛场纵横。同时，他创办的“东方贵迷”品牌，不仅有宠物美容培训教育、宠物店经验管理咨询指导，也跨界研发高端宠物食品。如今，一个爱分享、闲不住的人，开始专栏写作，为宠物店经营者提供一些创业心得，誓用自己的智慧在中国宠物行业的大地上留下脚印。 自省一：店员“能否叫出每一个顾客和狗狗的名字？” 我们总是把提高服务质量挂在嘴边，服务绝不仅仅是几句文明用语，唱付唱收，微笑待客这么点花头。 我经常和学员举一个行业内的案例：上海某大型宠物店员工守则中有一条：如果边连续3次不能第一时间叫出顾客和他们狗的名字的员工，一律劝退。 试想，每次客人带着他的狗来你店里美容，你都会重复一句：”叫什么名字啊”，无论你此时的笑容有多么灿烂，给客人的感觉都是非常不快，甚至是虚伪！ 你和你的店员做得到每一个顾客和狗进店第一时间，脱口而出他们的名字吗？ 解决方案：建立详尽的客户档案 并且将档案作为最重要的员工入职培训资料， 顾客的姓名，年龄，生日，消费的记录，折扣度，服务员工的信息等； 狗狗的姓名，性别，年龄，特点，健康日志，美容日志等。 档案要配上顾客和宠物的彩照，并定期的让员工熟记。这样就可以做到无论哪位店员都可以第一时间叫出顾客和狗狗的称呼，了解之前的服务状态，从而迅速的精准的进行服务和沟通。 好处远不止这些，又比如几位顾客同时在店里，他们的折扣度可能不尽相同，那么你的店员就可以凭借详尽的档案记录，合理的安排收费顺序，从而规避不必要的矛盾和尴尬。 自省二：“你会卖狗吗？” 一家宠物店，如果你的商品零售额不能够超过总营业额的50%，那么就是失败的！这里的商品指两方面：1.用品2.活体 用品不必多说，Ｅ时代，价格和利润几乎透明。那么活体方面，就是实现利润提升最重要的一个点了，并且每销售出活体等于增添一位新顾客。 问题是：如何做好活体生意？ 再给大家举一个例子，几年前我去北京通州狗市，发现有一家活体店的生意特别好，里面销售的活体价格也不低，基本都高于市场同行50%起，你进到那家店看到的每一只宠物都是单独陈列并且毛发都是梳好，穿着小衣服，活体陈列柜中，狗厕、玩具、灯光等细节处理，都显得非常温馨，当然任何时候都没有屎尿，异味的。 解决方案：营造宠物到家的温馨画面感 可以毫不夸张地说：顾客在买活体时，多少都是有些”冲动”的．成功的活体销售，是要把一幅宠物到家的温馨画面呈现给顾客：柔和的灯光，漂亮的服饰，蓬松的毛发包括玩具，狗厕这些；当然最重要的就是：没！有！大！小！便！任何时候都不能有．试问有哪位顾客没有想把这个小宝贝儿领回家的冲动？ 我经常和学生说，当你的顾客累积到一定程度，活体的销售才是王道，这个时候招一个专门负责打理待售犬和清洁活体柜的工人阿姨甚至比增加一个美容师更重要！ 没错，是专门负责小狗的洗吹，打扮，活体柜只要有排泄物立马清理干净，只做这一件工作。 很遗憾的是，大多数宠物店的活体柜是没有这种画面感的，甚至可以说是惨不忍睹：当你的小狗待在拥挤、狭小、昏暗的空间里，小爪子把屎扒拉得满玻璃都是，你能帮顾客找一个购买的理由呢？ 自省三：“你会包装自已吗？” 一家店产品别人可以进相同款的，装修也可以复制，但唯独复制抄袭不了的是你这个人。再说得明确点：宠物店的核心竞争力，是你！ 当你强大到，你的名字就是一个品牌的时候，生意还是问题吗？ 翻开我们的朋友圈，想必大家都有着自已在业内的偶像、目标，在你们羡慕他们成功的同时，你有没有想过他们为什么会成功？！ 这些成功的店和人，有很多入行时间不比你久多少，甚至还没你久，然而他们却能在当地宠物圈甚至全国范围都拥有数量广大的粉丝。 当你还在拿着计算器，敲击着一天营业额减去人工、房租、水电成本，计算着是赚是赔的时候，朋友圈偶像们正奔赴各地参加培训讲座、达人秀赛场、美容等级赛场。你虽已很努力，但差距却是越来越远。 解决方案一：定期的培训和充电必不可少 学无止境，放在任何行业都适用，无论生意好与坏，学习新的美容技术，销售技巧，产品知识都是必须的。生意好的，更要加速学习的投入，生意越好，高端客户的数量越多，要求越高。 记得学习的过程一定要拍照宣传。 解决方案二：参加各种美容比赛 现在国内的美容比赛很多，例如协会的鉴定赛，宠物达人秀，都是很好的平台。学有所成后，证明一下自己又何妨？如果能入围，那不就是最好的宣传资本吗？ 解决方案三：养成作品拍照的习惯 有很多美容师没有给自已作品拍照留存的习惯，这个非常重要。一个好的作品可以展示你的技术水平，同时，也能让自己看到不足与进步。如果能加一些设计理念，修剪心得，让你的客户看到你对自己的要求和格调，先别说是不是装逼，首先你是一个热爱自己工作的人，你有装逼的资本干嘛不装得充分一些？只要不骗人，不夸张就好！
自省四：“你给你的客人上课了吗？” 我经常和学生说，像梳毛、剪指甲、拨耳毛、刷牙等这些基础护理的知识，应该传达给你的顾客，有些学生会反问：这些技术都教给客人，那还要我们宠物店干啥？ 我会反问，假设有两家店：一家店是客人牵着狗兴奋欢快地进店；另一家店是客人在店问口拖着狗进来的，请问，你是客人会选择哪家店？ 每次美容师在做开结，剪指甲，拨耳毛这些工作的同时，都伴随着狗狗的惨叫，挣扎甚至攻击人。人累，狗更累。试问这样的场景之下，美容师所谓的爱心服务都是浮云，能让它老实地待着侍弄完，不使用暴力已经是很有爱心的了，这是一个恶性循环 其实在日韩、欧美等宠物行业发展较早的国家，家庭护理早已普及，狗的日常简单护理都是主人在家里进行，一段时间后狗狗都可以很好地适应，在国内一些高端的宠物店也都陆续进行这项工作的教育和普及。 绝大多数顾客是愿意，并且非常渴望获得这方面知识的，你教会他们一些简单的知识，体现的恰恰是你的专业，这是一个良性循环。 |
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来自： 杨琴daphne511 > 《待分类》
