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第一次接触低成本航空是在一个无聊的夜晚，想来一次说走就走的旅行。我下载了春秋航空的APP，发现去韩国济州岛的机票才50块钱，即使加上燃油和税费，也没几百块钱。因为济州岛是韩国对中国游客实行免签证入境的地区，只要有护照和往返机票就可以前往，我就毫不犹豫地购买了往返济州岛的机票，踏上了人生第一次的低成本航空之旅。 在网上我查看了一下承载的飞机是空客A320，还是不错的。虽然说值机的时间长了些，值机小哥说春航的订票系统和值机系统当时还没打通，很多信息要重新输入。我心想：春秋航空作为低成本航空，为了减少费用，没有用中航信的订座离港系统，自建的系统中有不完善的地方也是情有可原的。 说走就走的旅行就这么开始了！但是我在回程的时候，韩国遇到了百年一遇的大雪，机场关闭。说走就走，回却回不来了。春秋航空给我发了一个短信，通知我当天的航班延误了。我赶紧拨打了春秋航空的服务热线，可能是由于机场关闭事件，我等了近半个小时才打了进去，浪费了不少国际长途费。当我问到是否安排食宿的时候，春航客服人员的回答是斩钉截铁的“不”字。然后我问春航的客服人员，根据中国民航总局的规定，航班延误四个小时以上，乘客有申请赔偿的权利，对方回答低成本航空不受民航总局这项规定的限制。航班延误，不正常的天气，其实旅客都能接受。但是航空公司对责任的推诿，以及最新信息不能第一时间通知到用户，是客户不满和抱怨的主要原因。其实按照当天大雪的情况，春秋航空完全可以做出决定取消当天的航班。害的我隔一两个小时就打国际长途确定航班的最新情况，直到最后春秋航空告诉我：航班要第二天中午才能起飞。 我心中一万个草泥马在奔腾，春航你不早说，耗到那个时候，由于有大批的滞留旅客，那个时候连酒店都订不到了！最终我用agoda抢到了一间房间。但是当我到达agoda订的酒店的时候，酒店却告诉我他们已经满房了。我赶紧打agoda的客服，agoda的回复是会立即退回我的订金，并让我赶紧去找酒店，到时候酒店的费用他们全额报销。我只好在大雪中拖着行李箱一家一家地去寻找酒店，最终终于找到了一家。然后我给agoda发了一个邮件，告诉他们我住的酒店的名称和房费，人家也没要发票什么的，没过几天就把我订房的房费作为赔偿金转到了我的账户之中。 更为悲催的事情发生在第二天早上，当我打车去机场的时候，出租司机告诉我说，机场已经关闭了，还去机场干什么？ 我赶紧又打通了春秋航空的服务热线，却被告知航班能正常起飞。我想我还是要相信航空公司，就让出租司机把车开到了机场。 到了机场却被告知机场关闭了，心中千万头的草泥马再次奔腾！不过机场还算是没白来，我还是做了一件有意义的事情。当时国内媒体自黑中国游客没素质，铺天盖地报道中国大闹韩国机场的事件。 而我在机场了解的情况是，那帮在机场滞留的中国游客，在前一天中午就已经登机了，在飞机上等了8个小时之后，被赶下飞机。然后机场也没有任何的说法，在机场饥寒交迫地过了一个晚上。我还拍到了韩国机场服务人员打中国游客并制止我拍照的照片，并在第一时间传回国内对中国旅客大闹韩国机场事件做出了一个澄清。 从韩国济州岛回来后，我成了Agoda的忠实客户，而春秋航空，因为其糟糕的服务，之后我就再也没坐过了。如果春秋航空能提供主动性服务，主动给旅客提供航班的最新情况，并提示宾馆会紧张的消息，那么肯定会留住很多像我一样的客户的。 虽然之后没有乘过春秋航空的飞机，但是低成本航空和商业生态圈却引起的我的注意，我在这里把我的一些研究成果和大家一起分享一下： 前些年O2O的投资风起云涌，很多人只看到了烧钱圈住客户的现象，却没看到商业生态圈的本质是形成闭环，留住忠诚客户，并获取垄断的利润。 记得当年洗车APP很火的时候，我就预言这些APP都会倒闭。为什么说那些洗车APP都会倒闭呢？是因为洗车这个事情形不成闭环，注册洗车APP的都是些贪图洗车便宜的用户。洗完车，之后如果没有优惠，他们就会把APP给卸载了。 苹果的生态圈做的好，是因为苹果手机独此一家，形成了垄断。这也是为什么苹果的销售占智能手机销售的10%，却赚取了整个行业90%的利润。唯有垄断，才能可能产生暴利。 洗车APP必定倒闭的原因是洗车这个事情，形不成垄断，所以洗车APP的企业也获取不了垄断的利润，你烧钱就是白烧。而淘宝虽然不能垄断商城，但是它通过海量的交易数据，垄断了信用体系。这也是为什么QQ的拍拍虽然有众多的QQ用户基数，但是最终做不过淘宝的深层次原因。 为什么滴滴和快滴最终必然合并？那也是因为如果有两家在市场中，无法形成垄断，获取垄断利润。两家企业PK，受益的是消费者，受伤害的是两家PK的企业。 从商业生态圈的本质来看，必须形成垄断才能产生暴利，那么低成本航空公司，航线不垄断，机票那么低，他们又是靠什么来生存呢？ 我们首先来看一下春秋航空的财务报表。 春秋航空作为低成本航空，去年的净利润是11.7亿，虽然在行业排名在第七位，但是看其ROE（净资产收益率）指标，却排在的第二位。净资产收益率说明了资本获取收益的能力，从这方面来看，春秋航空已经超出了传统的四大航空公司中国航空、东方航空、南方航空和海南航空。 我们再来看看海南航空的数据： 海南航空的净资产是春秋航空的8倍多，但是净利润只是春秋航空的3倍多，ROE为春秋航空的1/2。 由此看来，低成本航空公司不仅挣钱，而且还活的很好。那么那些看似不挣钱的机票又是怎么回事？ 公司能获取盈利，其实无外乎做两件事情，一件事情是减少成本，另外一件事情是增加收入。 我们先来看一下欧洲第一大低成本航空公司瑞安航空的航距结构图。从飞行时间或航距角度看，瑞安航空的航线主要集中在2小时左右，集中程度非常高，呈现“馅饼”状。 我们再来看一下汉莎航空的航距结构图，呈现出头大尾长的“蝌蚪”形状。 由于低成本航空公司的航距结构图呈现馅饼型，就使得低成本航空公司可以用单一的机型跑所有的航线，如瑞安航空的主力机型是波音737，春秋航空的主力机型是空客A320。由于机型单一，使得飞机的运维费用大大地降低。 说完成本，我们再来说说营收。比较有意思的是，2016财年，瑞安航空辅营收入15.69亿欧元，占收入总额的24%，较2015财年增长12%。瑞安航空将其辅营收入分为非航班（Non-flight Scheduled ）、机上销售（In-flight Sales ）和网络相关（Internet-related ）三类，2015财年非航班收入占比83.5%，包括逾重行李、管理费和信用卡、火车票和汽车票、优先登机、预定座位、预定酒店、保险和汽车租赁等。瑞安航空与酒店预定网站Booking.com、汽车租赁供应商Herts等签订合同，顾客在瑞安航空网站订票时，可同时预定其他出行相关服务，瑞安航空收取佣金。2009年，瑞安航空与购物网站webloyalty international签订合同，向拥有英国、西班牙、爱尔兰或法国地址的顾客提供零售折扣和返现服务。瑞安航空的报表中没有辅营业务收益率的数据，但是根据我的推算，瑞安航空的辅营收入利润率高达率高达96%左右。 瑞安航空拆散原本绑定的航班产品，将选择权放给旅客，各取所需，让旅客只为自己的需求付费。为顾客着想的精准化产品，换个角度，就是基于需求差异的差异化定价，是平等而不是平均，是一分钱一分货而不是大锅饭，逾重行李收费是对不带行李或少带行李旅客的公平，付费选座是对分到不利位置旅客的公平，付费餐食是对没有饮食需求旅客的公平。对未在网上值机或自己打印登机牌的顾客高价收费，是对网上值机旅客的公平，是为了提高运营效率、降低运营成本，受益者还是顾客。 瑞安航空不仅仅做松绑产品的减法，也在做重新组合的加法，推出了休闲+（Leisure Plus）、商务+（Business Plus）和非常家庭（Family Extra）等套餐产品，包含若干项附加收费项目，适合休闲和商务等顾客。 低成本航空公司盈利的秘密在于对产品和服务进行了拆分，来满足不同旅客的需求，获取最大的利润。虽然航线不垄断，但是一旦你购买了机票，你的行程却被垄断了。低成本航空公司正是通过这种垄断，收取你高额的行李超重费和其他的费用。 |
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