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安保业务开拓与客户维系问题关系到安保公司的生存和发展，并且存在于安保经理职业生涯的各阶段。业务开拓问题不仅困扰着新人，也萦绕在老总身边；当安保经理争取到了新的业务和新的客户，马上又面临着业务和客户的维系问题。总之，业务开拓与维系问题会贯穿于安保经理生涯的全过程。但是，应当看到，所有的业务问题（即通常所说的客源问题），归根结底是人员问题。这里的人员既指客户也指安保人员，因为所有业务都是某一具体客户的业务，而所有的业务又都需要特定的人去办。因此，解决业务问题要从人员问题着手，而且要从客户和安保业务经理这两方面着手。 本文将从建立客户信任角度进一步讨论如何赢得客户，如何提高客户的忠诚度。 1建立客户信任——安保安防业务开拓 如果向安保老总们开出调查问卷，在诸多有关业务问题中，业务来源问题一定会是绝大多数经理首选的问题。新公司对于那些客户源不断、门庭若市的资深公司羡慕不已。有的新公司认为，自己刚起步，没有业务是必然的，干的时间长了、熬到一定的时候自然就会有业务；有些安保经理把自己没有业务做归结为机遇不佳或运气差。我们不止一次地听到这样的说法：“我就是没有机会碰到大客户，否则，我也会有不错的业绩。”或者“上一次那个客户是让××给碰上了，我的运气没有这么好”。那么，安保的业务是不是会随着时间的推移自然而然地增长，或者像中彩票一样具有偶然性呢？ 业务来源问题是一个深刻的话题。就安保经理个体而言，它不仅取决于律师的执业技能、专业水平、敬业精神、工作态度，而且会涉及更深层次的东西。如安保经理的价值体系和世界观等。不能否认，业务量的多少与从业时间的长短有一定关系，而且，有时的确也与机遇或运气有关。但是，这并不意味着在业务来源问题上只能听天由命，或完全指望随着从业时间的推移业务会与日俱增。在业务来源问题上，我们对于“机遇总是垂青那些有准备的人”的理解是，它还是与安保经理个体的努力有关系的。在一定程度上，安保经理是可以把握自己的机遇的。既然如此，我们怎样才能把握机遇呢？这个没有标准答案或根本没有答案的问题，也更谈不上有什么诀窍、秘诀或一定之规。要是有的话，也就没有人探讨这一话题了。事实上，对于业务来源问题，每个人都有自己的理解、体验、经验或教训。这里，我们换一种方式来理解和分析它。首先，既然安保业务总是特定客户的业务，因此，有关业务来源问题也就转化为客户问题。找到客户也就找到业务，如何开拓业务也就是如何赢得客户。其次，让我们再换一个角度，如果从客户的角度看，客户更愿意找什么样的安保安防公司？学问大的还是经验多的？名气大的还是闷头干活的？收费低的还是坚持不降价的？萝卜白菜，各有所爱。但是有一点可以肯定，那就是客户之所以愿意把自己的安全委托安保公司是因为信任。从这一点讲，赢得客户的信任是获得业务的前提。 1．客户信任意味着什么 虽然，赢得客户信任是赢得客户的前提。但是，遗憾的是，安保经理们对客户信任的认识差距较大。信任的一半是基于一个人的诚实，另一半是基于他的能力。我们可以结合具体业务来理解这一点。在安保公司接受客户委托进行尽职调查过程中，安保经理对于客户不是原原本本、而是在“筛选”后向其提供资料是什么态度？安保公司当然是希望客户不要把加工过的资料给它们。这时，安保公司是怀疑客户的诚实吗？绝大多数情况下不是。事实上，并不是无端地怀疑客户的诚实，只是没有理由也不必相信客户的安保专业能力，担心客户缺乏专业的眼光去“筛选”资料。 另一方面，由于客户与安保公司的处境不同，在选择安保公司这一问题上，客户是否信任在客户的评价中所占的分值将会格外高。由于角色不同，在心理上、判断力上，以及由此表现出来的行动、对问题的处理方式等方面都是会有差异的。因此，安保经理要充分理解客户的心理和处境。律师要想赢得客户，就首先应当站在客户角度考虑自己，考虑你是否获得了客户的信任（至少包括诚实和能力两方面），以及如何获得客户的信任。所以我们也不难见到这样的情况，一些成熟的客户，特别是公司内部的安全主管，他们不会轻信那些大包大揽的律师。在外包业务之前，面对众多信誓旦旦、斗志昂扬的保安公司，客户可能更愿意听到不同的声音。这时，能够给出“低风险”和稳妥方案的安保公司往往更容易获得客户的信任。 2．赢得客户信任的准备 就像通常说的那样，机会总是垂青那些有准备的人。那么如何准备呢 专题一：随时做好准备，抓住身边的机会 安保的业务从哪里来，哪些人是你潜在的客户？ （１）你的同学、朋友。 （２）你的家人。 （３）你曾经的或现有的客户。 你以前和现在的客户都是你最好的业务推介者。实践证明，通过一个对你服务满意的客户给你带来的业务要比从一个全新的客户那里获得业务容易得多。而且，客户对安保公司的推介也比自我推销有说服力得多。 （４）与你合作过的人，如警察、保卫部门负责人、评估机构的人员等。 由于工作关系，这些人常常有机会把你推荐给他的客户，而他们本身也可能需要安保服务而成为你的客户。如与你同时参加公司的安保工作的警察，就可能因为你给他留下良好的印象，在将来有机会时把你推荐给他的客户。 （５）你的同行和竞争对手。 说到其他安保经理，在人们大脑里最先出现的词可能是“竞争”，而不是“合作”或者其他具有合作含义的字眼。其实，同行并不一定就是竞争对手，同行也可能成为转介客户的主要来源。一个最浅显的道理是，并不是所有的安保经理、所有的保安服务公司都能够做所有的保安服务业务。因此，同行收到一件他们因为这样或那样原因而无法办理的业务时，如果他们与你有良好的信任关系，他们会首先想到你，把你推介给客户。 如此看来，安保经理身边的任何人都可能成为客户或客户的介绍者。因此，在思想上要树立这样一种意识，在结识每一位新朋友时，把对方当作未来的客户，或者是能够介绍客户的来源。同时，在行动上要培养这样一种习惯，要尽可能地做到给人留下良好的第一印象。并且，要把握机会告诉对方自己所从事的安保职业，并鼓励对方提出专业问题。为此，还要对各种提问做充分的准备。当然，你不可能时刻准备好应答问题，因为，你不可能知道不特定的人会问什么问题，而且专业知识的储备也需要时间。但是，在被问及你所在的保安公司和业务专长这类问题时，如果你能够清晰而简要地说出自己的专长和公司的业务范围，将比笼统地回答“我们公司是一家综合性的保安服务公司”，或“我是一位安保经理”给人印象深刻得多。加深他人对你的良好印象，以便在今后他们需要安保服务时首先想起你，至少在别人提及你时，他不会因为此前偶然场合对你印象不佳而否定你。但是，请记住“过犹不及”这句老话，如果律师不分场合、不分时机地推销自己，将会适得其反。有的业务人员挖空心思，甚至不择手段，以违反职业道德以及法律和行业规范禁止的方式去开拓业务更是错误的。 专题二：勿以善小而不为 业务量和客户也要靠长期的积累。很少有安保经理一开始就能找到大客户、大业务。因此，不要指望着一蹴而就。而很多业务机会是跟着“小业务”来的，你未来的大客户可能就是通过你开拓的“小业务”来了解和认识你的。有一点可能大家都不会怀疑，即绝大多数人在意识到别人考验他时都会努力并尽可能表现出色。但是，遗憾的是客户不是公司的人力资源部，也不是学校的老师，就是说，客户通常是不会在通知你之后才开始测试你的，而且，客户也不常会为测试你而测试你的(也有例外，如客户对于把某项业务交给哪家保安服务公司举棋不定时会作出测试)。因此，在处理“小业务”时，安保经理可能无法识别这仅仅是一个单一的“小业务”，还是某个大业务的前奏。这样，安保经理根本没有机会准备。况且，你对客户的工作态度、服务质量、服务水平不应当有两套方案，不能测试时是一套做法，而得到业务后又换一套做法，也不能“挂羊头卖狗肉”。因此，有效的方式就是建立良好的服务意识、养成良好的工作习惯，并把它作为自己执业的规则，“勿以善小而不为”。另外，有的安保经理会向客户表示，这次的工作虽然办得不尽如人意，但是，如果客户再给你一次机会，则一定会办好。这是不是一个具有可行性的建议？只要设身处地想一想就会打消这种念头。 刚开始的机会很多时候会决定安保经理未来的发展方向。这一点并不难理解，只要想想我们每个人进入某一领域、从事某一专业、对某个职业产生兴趣，不也往往是因为一个偶然的机会或偶然的事件使然？ 专题三：用客户的方式去接近客户 安保经理要了解客户的需求，除了熟悉和客户相关的安保专业知识外，还要了解客户或潜在客户行业的专用术语，相关立法、司法动态和热点问题。并且，保安经理要研究客户或目标客户的资料，如其产品、服务、企业架构、经营理念等。不仅如此，还要学习或熟悉客户的语言、惯用语，以增加客户的认同感。安保经理开拓业务至少要做到了解业务、了解该业务领域的主要客户，以及了解该客户、该客户所在的领域和行业，甚至要了解该客户的竞争对手。 专题四：扩大影响力 说到扩大影响力，大家可能最先想到的是做广告和宣传。很遗憾，由于行业的性质，保安服务公司的广告受到一定的约束。但是，这并不能成为安保经理扩大影响力的障碍。扩大影响力的方式是多样的，可以有付费的、免费的、甚至还有别人为安保经理付费的形式。付费的形式如印名片、简介、业务介绍资料等；而免费的机会如参加一些免费的会议、争取在会议上的发言机会、与其他群体和人员的接触等；至于别人付费而帮助扩大影响力，最显而易见的例子是，安保经理在为客户提供服务的同时就是在宣传自己。如同我们前面所说，曾经和现有的客户就是最好的业务推介者。另外，安保经理作出的演讲、发表的论文等也是别人付费的宣传方式。这一点说来很简单，但最容易被忽视。有的客户就是通过某次演讲或培训而对作者留下印象，从而在有问题时找到作者的。 专题五：扩充新业务或新客户的含义 说到业务开拓，马上能够联想到的可能是某个新客户、某个新案件或新项目。我们需要拓展思维。这里不妨对客户和业务作一个简单的界定，即新客户与老客户，新业务与旧业务。所谓新、老客户或新、旧业务都是相比较而言的。我们把某保安服务公司曾经和现有的客户称为“老客户”，而把从未提供过服务的客户称为“新客户”；同理，我们把合作过的或者正在持续的业务称为“旧业务”，而把从未做过的业务称为“新业务”。这样，我们会发现业务开拓的机会似乎增大了，安保业务既有来自新客户的新业务和旧业务，也有来自老客户的新业务（至于老客户的旧业务我们放在客户维系部分）。新、老客户以及新、旧业务之间的关系是相互交融的。 首先，关于从老客户获得新业务。由于安保经理已经在老客户那里建立了相当程度的客户信任关系（即前面提到的“信任”构成的“诚实”部分，和对安保经理总体业务能力或某项业务能力的认可），这样，应当把拓展重点放在向老客户证明你的新“能力”方面；其次，关于新客户的旧业务。由于安保经理此前在其他客户那里已经有业绩而在一定程度上已经获得了一定客户信任（即前面提到的“信任”构成的“能力”部分），这样，可以把重点放在新客户对你的“诚实”认可方面。而对于新客户的新业务，可能面临多方面的挑战。为此，安保经理也要找出与自己现状适合的、让客户信服的亮点或核心竞争力。 专题六：开拓业务中的竞争问题 每种产品和服务都有它的定位和客户群，安保安防服务市场亦然。面对客户的评判和认同标准不一，安保经理也应当有自己的“营销策略” 客户选择你是基于信任。但是，落实到具体的选择标准上，客户关注的问题会有所侧重。有的客户关注在某一领域的专业程度，有的客户关注保安服务公司的影响力（品牌），还有的客户关心提供服务的反应速度，也有的客户只在意服务收费高低（这种情形往往出现在对安保服务不了解、甚至一无所知的客户身上）。即使是对各项指标综合评价，客户也会有所侧重。保安公司不可能在各方面都有竞争力。这样就需要分析客户的需求、根据自身的状况去寻找能够获得客户信任的“关键点”。有一定业绩的安保经理，可以主打专业化和经验；但是，对于刚刚起步的就不能过多强调这些。但是，在没有业绩同时业务没有那么繁忙的情况下，新安保经理可以强调提供客户化的服务。因此，应当了解自己的地位、技能和优势，找到不同的竞争方式和竞争角度。 在竞争中还要特别注意保持对同行的尊重。不尊重同行的安保经理是不能获得客户尊重的。 3．安保业务开拓中的误区 有的安保经理可能会这样想问题： 问题一：“我有关系” 这个话题不能回避。“关系”可能是时下某些安保经理津津乐道的“卖点”。不可否认，客户不可能聘用与自己关系不好的安保公司和安保经理，而且，几乎任何一个竞标机会的获得，都是基于销售与潜在的客户之间有某种关系，否则，安保公司就不会受到邀请参与竞标。因此，可以说关系人人都有。既然如此，关系就不应当被列为开拓业务“可圈可点”的强项。况且，即使是与安保经理保持良好工作关系的老客户，面对其他的竞争，首先还是从自身利益角度出发，客户更关心服务。 说到这里，还有一点需要关注，要避免过于熟悉的“客户－关系”对安保经理职业化的羁绊。并且，要避免个人情感对职业化判断的影响。换句话说，即使对于那些已经熟悉的客户，也要以职业化的方式执业。 问题二：“我已经为这个客户服务多年了” 如同其他消费心理和消费习惯，客户消费安保服务（用保安）也有惯性。在通常情况下，客户不会轻易更换正在为他们服务的安保主管以及他们已经习惯的保安公司，尤其是与客户有长期合作关系的。与新加入者比，正在为某客户提供安保服务的公司对该客户的行业、专业以及企业理念、基本情况、历史沿革、行为习惯等方方面面都比较了解，而客户对你的信任程度也会相对较高。这些都是双方合作的良好前提和基础，而这些又是任何新的介入者在短期之内不可能具有的优势。但是，这些又都不是不可动摇的。想一下你自己是不是也不安心现有的市场格局，试图从其他安保公司手里争得一些市场份额？因此，只要安保服务这种竞争存在，客户的习惯就可能改变。也就不要幻想自己的业绩和地位不可动摇。 问题三：“我的服务价格低” 的确，有人只关心价格。有的客户认为，既然都是安保公司，那就看谁提供的服务更便宜，而有的公司也以此为竞争的“杀手锏”。抛开安保服务的差异性不谈，仅就价格来看，在所有竞争策略中，价格战实际是下下策。这一方面是因为，做同样的事情，提供同样的服务，如果只打价格战，免不了导致利润率下降。而且，如果保安服务公司不惜以压价作为竞争的招牌，也足以说明该公司可能已经没有其他的优势了(当然，有时价格也被当成一种短期内挤垮竞争对手、快速占领市场的策略)。因此，价格只是决定事情的一部分因素，而且，不应当成为决定性因素。至少理性的客户会这样认为。 4．对安保服务的定价 虽然，存在行业指导价，如计件收费或计时收费，而对具体费用没有一个确定的定价，而且，在较多情况下，协商收费也不被禁止。虽然，对于不同的保安服务，各地安保行业也有一个大致的幅度和标准。但是在实践中，在确定保安服务关系之前，和客户还是会在一定的收费标准幅度范围内对具体收费进行协商。这样，面对一个具体的业务和特定的客户，报出保安服务的价格是一件具有挑战性的事情。如果能够让客户大体接受报价，那简直是件幸运的事情。人们往往知道一件东西的价格却不知道其价值。与现实生活中这种困惑一样，客户也会只知道报价却不会轻易了解服务的价值。而价格会成为客户比较、筛选时最直接、最可量化的指标。但是，安保服务不是工业化的产品，其中巨大的差异使人甚至无法知道服务的真正价格。我们无法改变这样一类客户，无论干什么，他永远最关心价格，而且，只要你报出价格，他一定会本能地要求你降价———往往不是从价格的脖子上，而是从脚脖子上“砍一刀”。面对这类客户，和他谈什么服务、品牌、专业统统没有用。但是，这并不代表客户的主流和未来走势。因为，客户找保安与病人就医具有相同的心理，绝大多数人还是要考虑价格以外的因素，或者说，在能够承受的价格范围内，客户还是要考虑其他因素。 需要关注的是，很多情况下，获得客户的信任是从报价开始的。试想下面的情形：如果安保经理标榜自己是如何权威、如何专业，并收取了最低的费用，那你就向客户发出了复杂的信息；如果不得不接受客户把你报价打折50％甚至更多以后的价格，客户又会如何看待保安公司服务的价值? 因此，在价格问题上，安保经理首先要有自己的认识。律对服务定价有不止一个功能，金钱交换只是其中之一。金钱通常也只是价格中的一部分。如果只注意金钱方面，那可能会报错价，甚至会失去客户的信任和尊重。下面这些是经验之谈： （１）就金钱方面，报价不能成为对客户价格挤压能力的测试。 （２）客户的尊重与他们付费成正比。 （３）客户对安保工作的配合程度也与服务价格成正比。 （４）客户对安保工作的满意程度与价格无关。 （５）如果客户感觉到你想得到这个业务上的焦虑和迫切，那么不可能获得好的价格，并且可能得不到这个业务。 （６）要给客户这样一种观念，保安公司出售的是无形服务，而不是工业化的有形产品，而服务的差异必然会有这样一种结果，客户得到的服务与他支付的对价有关。 （７）如果客户坚持无法认同的价格，那么，要告诉客户他给出的价格能得到什么。 （８）如果你不愿意接受客户的某项业务或对客户给出的价格不满，那么，最好不要拿他的钱，不要接受委托。 （９）安保经理不要为自己所确定的价格后悔。 2保持客户信任——安保业务维系 客户信任的建立需要很长时间。但是，没有牢不可破的信任，而且失去这种经年的信任可以说毫不费力。这样说可能比较抽象。想像一下让你购买一只声称“我们只因做过一次假账而被处罚过”的公司的股票，或去买一家敢于声称“我们只卖过一栋危楼”的开发商的楼盘。你就可以很容易地理解客户的信任有多么脆弱。从长远来看，保持客户忠诚度的方式只有两种：提高服务质量（包括安防产品）和持续创新。 1．提升客户的服务感受，增值服务 安保服务不能只靠专业化的产品，还要从服务、客户满意度等方面提升服务的附加价值，从而提高竞争力。许多人认为自己从事的是安保专业，因此，往往重视专业水平而忽视服务水平。有的甚至根本意识不到自己处在服务行业，只是服务的专业。因此，提高服务水平、提升客户的服务感受对于安保经理开拓和维系客户具有重要的作用。 2．必须克服自己是个赐予者的错觉 安保经理的目标是解决安全问题，而不是去证明自己高智商。安保经理要提醒自己，在客户所取得的成功中自己的角色是次要的。要让客户享受成功的荣耀。在与公司的内保人员甚至非专业的部门及人员打交道时，切忌不要嘲笑客户在安保方面的“无知”。更不能当着公司的老板或领导或其他职员的面，表现出自己超出公司职员的能力，更不要使客户显得无能。 安保公司与客户安保部或内保的合作 越来越多的公司设有安保部门或有内部保安主管岗位。在客户关系的处理上，外部保安公司与公司内保的合作有别于其他客户关系。为了更好地合作，需要了解公司内保在公司的职责和地位；了解公司聘请保安公司的理由，他们与外部的分工规则，并经常向公司内保了解公司的运营目标、业务着眼点、内部风险控制体系等。同时，要与公司内保建立良好的沟通机制。另外，外部保安公司还要充分认识到“外来的和尚好念经”，因此，在必要时为内保分担必要的安全责任与风险。 3．保持客户信任关系绝不是不向客户说“不” 不能一味迎合客户。为了能够对自己说“是”，安保经理就要能对客户说“不”。在第一章有关外包目标的讨论中，列举了委托人目标中可能存在的瑕疵。如目标不明确、目标无法实现以及目标不具有法律可行性等。这些都会影响到安保工作以及工作效果。但是，对于安保公司来讲，这些并不可怕。最可怕的陷阱就是客户要求安保人员做一些不诚实的事。对于这样的客户或这样的要求，面临痛苦的选择：如果拒绝了客户的不合理要求，客户会把安保人员当作不合作的人而记住你；但是，如果对不诚实的请求让步，安保人员将总是被当作不诚实的人而被客户记住。即使不诚实的形象没有使客户厌烦，还是会有麻烦。因为，已经有过了一次不诚实的服务，客户下一次有这种需要时，还会期望你去实现另一个不诚实的服务。最终，丧失的是客户的尊重和信任。因此，一旦给出一个服务，就是对未来服务的承诺。安保人员的诚实还表现在敢于拒绝客户不诚实的要求。不对客户说谎的巨大优势在于你通常不必记住你所说过的话。 4．安保经理给客户的承诺要有限度 客户可能记不住安保经理所说的全部，而只记得他想听到的话。 因此，不要轻易承诺，即使是自己认为那只是有条件的承诺。而且，承诺要留有余地，更不要承诺超出能力范围的事。安保公司不能向委托人承诺一定能怎么样。而推荐一些低风险的方案是建立客户信任的一种方式。从某种意义上讲，安保经理应当是天生的悲观主义者，他们总是要做最坏的打算和安排。 5．安保经理如何对待和处理自己的错 “如何处理执业过程中所犯的错误？”答案是：“最明智的做法是承认错误，并且在最短的时间内以不低于原来犯错的方式向客户承认错误。”换句话说，一旦发现自己的错误，要立即更正并向客户明示。而且，如果原来你是以书面方式犯的错，现在也要以书面方式予以澄清或改正。不要指望客户发现不了错误，也不要奢望错误不会产生不良后果。认为灾难不可能发生的想法经常导致不可想像的灾难。如果你试图去隐瞒一个小小的错误，那它将很可能变成一个巨大的悲剧。隐瞒错误的风险甚至更高，至少关系到客户的生意和公司的声誉。当然，为了避免不必要的错误，也要让客户知道。委托事项不是对安保公司的测试，是为客户提供服务。需要时间去思考和处理问题。否则，出错对保安公司和客户都是损害，而且，客户的损失可能更大些。 6．不能让现有的客户成为开拓业务的障碍 对于那些为某一客户提供长期安保服务的公司来说，在被客户认可的同时，也存在被客户固化的风险。这些极易被客户贴上这样、那样的标签，被认为擅长并且只能做某一类业务，这种固化在客户脑海里的东西可能成为你开拓业务的障碍。 另外，长期为某个客户服务（往往是所谓的大客户），可能使得失去拓展其他客户或其他业务的机会和精力。有时，一个大的订单可能使安保经理遮住双眼，使他看不到未来，以至于失去这个客户自己就不能生存。因此，不要对客户产生依赖。同时，客户的心理是，希望该客户是他的唯一客户。所以，也不要为了赢得某项业务而随意承诺自己将放弃其他类似业务的客户。 3如何面对客户的不信任、不合作 安保经理要了解客户的不信任和不合作，要找出客户不信任、不合作的原因，惟此，才可能对症处理。不信任和不合作一定有其根源，并且还可能具有其合理性。其一，相当比例的客户的不信任和抵制来源于对委托事项不确定性的担心和恐惧。客户希望保安的风险同他们的风险相匹配，保安公司在外包事项上的风险与客户可能承担的风险不匹配。因此，对持不信任态度是客户增加风险的本能方式。提出低风险的方案，可能是化解这种不信任的方式之一；其二，客户的不合作可能来源于“强迫”的服务。如果某个保安服务公司提供的服务不是客户认为自己需要的，而是别人强加给他的，那么，抵触和不合作是非常本能的反应。因此，从这个角度讲，安保服务不应当提供“主动”的服务，而是应客户的要求为客户提供。其三，客户对安保公司的不合作和不信任还可能来自客户自身的处境以及在事件中的角色。总之，安保经理处理问题时的心态和方法非常重要。另外，客户的不合作或抵制还可能是本能的。由于角色和工作内容的要求，安保公司常常不得不扮演不受欢迎的角色。 本文分析和探讨了如何赢得客户信任。但是，读者找不到赢得客户信任的技巧，因为，获得信任的技巧就是避免使用任何技巧！ |
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