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飞利浦·科特勒：“营销不是巧妙地教会我们卖东西，而是一门创造真正客户价值的艺术”。 在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，客户问题经常难以解决，从而使现有客户大量流失。 如此情形下，企业为了生存，则必须不断补充“新客户”，又不断流失，如此循环。通常来说，一个新客户所花费的成本，往往是老客户十倍以上。在现如今信息科技不断发达，产品同质化程度越来越高，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。 一、为客户着想 当客户有为难之处时，一定要体谅，设身处地为客户着想，不要让客户为难。不要将自己的kpi类比做客户的，要知道你们双方考核标准是实际上是背道而驰的。比如你考核的是业绩，是实实在在的钱，客户考核的只有效果。我们与客户合作一定要追求双赢，让客户能够顺利的交差。合作上尽量不要让客户花多余的钱，效果优先，客户会给你最大的回报。 二、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 满足客户需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往，损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。 同时，答应过客户的事情一定要办到，哪怕费尽周折，哪怕是倒贴钱，做生意讲究的是信誉，带动生意的大多是回头客，如果实在解决不了，一定要诚恳的和顾客说明，请求人家的原谅。 三、多帮助客户 客户生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，就一定要去帮助他们，这样，与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到你。 四、从老客户那里，寻找新客户 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。 开发一个新客户所花费的时间，是维护一个客户的十倍以上。所以，任何一个客户的流失都是你的重大损失。 无论你从事什么行业，如果你想在该行业长期发展或有所作为，请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这和做人是一个道理。 五、个性化的服务 通过现有的资料，预测客户的消费发展趋势，包括有什么不同于别人的消费服务需求，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整，让客户更加感受到店铺和商家的关怀和温暖。 六、服务补救，挽回客户 服务补救是指对已流失的客户采取“超满意服务”措施，最大限度地使顾客由不满意变为满意，由不信任到信任最终赢回客户。要让已流失的客户回头是比较困难的，因此企业抓住重点，必须跟踪那些值得赢回的核心客户，了解他们的需求，掌握其动态，在市场时机适当的时候，适时的推出挽回客户的补救计划；分析客户当前的数据以及客户的历史数据，避免因信息不完备而误将潜在的价值客户认作必然流失的客户，从而放弃赢回的努力。 |
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