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本文由作者向无讼阅读供稿 客户投诉那些事 当年刚毕业后进入律师事务所工作，老板安排我和行政主管一块处理投诉，他说这是律师的必修课，只有处理过投诉才能更深刻的理解律师工作。当时我内心是拒绝的，可是慢慢的随着我对行业理解的深入，那些处理投诉的经历让我越来越能明白案件质量控制对于律所和律师来说多么重要。 我接手的第一个投诉客户，案子是三个律师承办，拆迁后的家庭内部的财产纠纷，律师先是想从撤销拆迁补偿协议，重新谈合理补偿的角度做了一系列诉，差不多用了一年多的时间，民事诉讼和行政诉讼一共做了七八个，最后这条路走不通，就直接诉了其他拆迁安置人来分割拆迁补偿款，当事人也获得了拆迁协议中约定的份额。但是当事人对结果不满意，她的心理预期是要获得跟别人家同样的补偿。律师前后一共工作了两年，收费2万块钱。三个律师，这期间因为有些律师离职，有新的律师加入，换了三次律师。 当事人是个退休人员，每天没什么事，就每天来所里投诉，投诉律师的理由也都是一个不行换一个。开始的时候说律师不专业，诉讼策略有问题，我们告知她这种诉讼策略是经过她同意并且告知风险的。后来就开始说是律师不负责，总是不接电话，总是换律师，主管律师从来不去开庭等，后来我们告知她律师间都是有分工的。再后来就每天来投诉说自己生活困难，必须返还她两万块钱，她每次来都会哭，而且会辱骂处理投诉的人。这个案子最后根据当事人与律所签订的委托代理协议通过北京仲裁委仲裁解决了。 这样的投诉后来我又处理了差不多两三起，再后来我去了别的律师事务所，仍然是见到过很多类型的当事人投诉，甚至我也接待过好几次有当事人想去告别的所的律师，而这些所中有的还是业内口碑不错的所。我也遇到过一些律师被当事人投诉的不得不换所，或者被劝退，遇到过被客户投诉的对律师行业产生了心理阴影的律师。 客户投诉的原因及律所风险分析 很多人不做传统业务可能不太了解为什么律师会遭投诉，我也一直在思考这个问题，为什么律师会遭至当事人的投诉。后来我慢慢的想明白了，传统业务存在信息不对称，当事人不清楚律师的工作内容是什么，也不清楚律师费的价格组成，所以一般都是结果导向，都会对自己付费委托律师有一个结果上的心理预期，即便律师进行了风险告知。这导致了，一旦案件结果不好，当事人第一时间就是觉得律师有什么问题，而且会将整个与律师打交道的过程进行回忆，找到一些问题之后进行投诉，并不是所有的当事人投诉都是有依据的，都是讲理的，但是只要遭至投诉，对律师的打击都是很大的。 特别是一体化公司制的律师事务所，案件投诉风险会更大，因为如果没有制度保障，律师做公共案源和做个人案源的投入一定是有所区别的，如果律师事务所案件量大的话，会在律所营业第二到第三年遭至频繁的投诉。所以不解决案件质量的问题，不能有效控制投诉风险，律所将会达到一个很尴尬的瓶颈，就是即便有在多的案源，律所也没办法消化，甚至会发生恶性循环，来了案子也不敢接。中小型律所说到自己的痛点的时候，最多的都是说缺乏案源，但是如果律所案件质量控制做不好，真的案源充沛并非就是好事。 这里讲一个小故事，以前有一个律师让笔者给她搭建某一个业务领域的营销框架，我问她您如何消化掉这些案子呢，她说案子来了自然有办法消化。笔者在跟她反复沟通无果的情况下，就不再跟她合作了。事实上她即便是做原来自己擅长的业务，因为达到了一定的量，而没有有效的办法解决案件质量风险，经常遭至投诉。很多律师和律所缺乏这种风险意识，总是想着赚快钱，不想着可持续发展。 如何解决中小型律所案件质量控制的痛点 第一，需要有一套行之有效的案件管理机制。律师事务所需要依靠一定的制度或者工具，让每一个所里的案件处于可控制的状态，时刻知道案件的任务分配情况，案件的进展，而非分配给律师后就完全没有能力把控。当律所的案件量大的时候，是不能指望通过律师的自律来解决案件风险的。 第二，要有良好的人力资源储备和流动机制。律师事务所要持续的输出专业律师，有良好的人力资源储备能力，并且有可行的培训机制可以快速让新律师胜任相关工作，同时律所内的晋升渠道要顺畅，能让人才良性流动，而不是培养一波走一波。没有优秀的人才，再好的机制也没法保障案件的质量，只能在一定程度上进行维持。 第三，要解决法律服务信息不对称的问题。传统业务面向的当事人大多数都不能理解律师提供法律服务的本质是一种过程服务，而非结果服务，如前文所述，这跟当事人不了解法律服务的过程，不了解律师费的价格组成有很大关系。所以只有解决了信息不对称的问题，让当事人充分的认识到律师的价值所在，法律服务的内容具体是什么，才能更好的将当事人从结果导向印象过程导向。而律师和律所需要做的就是把控案件的流程，将每一步工作做好，最终实现当事人利益的最大化。 第四，要解决律师与客户之间沟通的痛点。很多当事人在投诉的时候都会反映律师对自己的案件不用心，没有尽力，甚至有些结果很好的案子，客户也会反映律师什么都没做，而拒绝支付尾款。这是因为律师缺乏跟客户的沟通，律师与客户之间的沟通说起来简单，做起来难。有的时候因为工作忙没办法做到事事报备，有些工作在做完后也没有时间写一个总结发给客户。在未来需要辅助技术和工具将律师的工作实时的同步给客户，让客户感受到律师的工作，真正让律师的工作看得见摸得着。 第五，要提高工作效率，提升律师事务所承载案件的能力。最后，律师事务所想要承载更多的案件，又要保证质量，必须要提高整体的工作效率。律师的时间是有限的，在有限的时间内想做更多的事就需要提高工作效率。比如依靠技术工具将律师的工作中可以重复，标准化的项目进行固定，而律师需要做的仅仅是在这个基础上进行个性化的修改，大大减少律师做重复工作的时间，并且保证最底线的质量。 在未来，律师的专业分工越来越精细化，带来的自然是同一类案件的“批量”生产。律师事务所在发展过程中，必须要解决案件质量的控制问题，否则将很难承载大量的案件，从而使得专业化和市场化之路走不下去。特别是中低端的业务，因为单个案件收费较低，只有量上的积累，和质上的严格把控，才能真正的做到专业化。 |
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