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编者按 会员卡到期被冻结，汽车质保期内自燃，网约车乱收费，购房产生纠纷、诱骗老年人购买保健品、快递延误破损…… 3月13日，江西省消费者协会公布了2016年度消费维权典型案例。一起来看看，你有没有遭遇过类似的消费陷阱，万一被坑，江报君教你来维权。 据统计，2016年，全省县级以上消协共受理消费者投诉8810件，解决8122件，解决率92.19%。消费者免受经济损失1807.21万元，全年接待消费者来访和咨询4.2万人次。 【案情简介】 2016年5月，消费者李某在某豪华品牌汽车4S店购买了一辆价值80余万元的SUV。但上牌后第3天，车辆行驶中就出现了底盘连续性金属异响。经4S店检查是分动箱的故障，但在经过调整、拆解、加固螺丝、换齿轮油、重新编程等多种方法后均未解决，并在第3次修理时又发现变速箱底壳漏油。之后，又发现变速箱体出现漏油点。这几个故障先后经4S店及厂家技术人员8次修理仍未彻底解决，使得消费者对该车失去信心，要求4S店退车被拒绝后，李某向省消协投诉。 【调处过程及结果】 省消协受理该投诉后，详细询问了事情经过并派出工作人员至4S店调查情况，根据双方提供的证据并咨询江西省汽车流通行业协会有关专家的意见后，组织双方多次进行调解，最终达成协议，由4S店免费为消费者更换一辆同款的新车。 【案例评析】 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”因此，消费者的诉求合法合规，消协理应予以支持。 【案情简介】 2014年5月，消费者廖女士在某餐饮酒店员工的推荐下，办理了一张会员卡并预存了2万元。之后，廖女士凭卡在该酒店消费多次，可是当她2016年9月去使用时，却发现该卡已被酒店冻结并停止使用，此时，卡内仍有余额1万多元。为此，消费者与酒店经理多次联系，但均被酒店方以老板不在、老板出差等理由搪塞，于是消费者向省消协投诉。 【调处过程及结果】 省消协调查了解发现，虽然该卡上注明了有效期为2年，但这只是经营者的单方面规定，并不符合国家法律法规。经省消协调解，酒店方为廖女士重新激活了该会员卡并延长了有效期。 【案例评析】 商务部2012年公布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第十九条规定：“记名卡不得设有效期，不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对于超过有效期尚有资金余额的不记名卡，应提供激活、换卡等配套服务。”由此可见，酒店方是无权单方面冻结消费者会员卡的，在协议约定期限快到时，应该及时提醒消费者并主动为消费者提供后续服务。 【案情简介】 2016年4月，消费者彭先生购买的某品牌轿车在质保期内自燃。而且，自燃前些天，该车刚刚被4S店召回换了点火开关和离合器泵。自燃发生后，经消防部门认定：排除人为纵火、吸烟等人为因素，不排除车子电气线路故障。可是，厂家和4S店不认同消防火灾认定结果，拖了一个多月都不予处理。无奈之下，消费者投诉至萍乡市开发区消协。 【处理过程及结果】 萍乡市开发区消协接到投诉后，立即组织人员进行了调查了解，消费者认为，唯一具有法律效力的火灾认定报告已出，厂家没有必要进行再次鉴定，且厂家鉴定自己生产的车子其鉴定结果也不具有公平公正性。最终，经过萍乡市开发区消协耐心细致的调解，厂家同意赔偿消费者五万元。 【案例评析】 《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。第四十条规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”。所以，本案商家理应进行赔偿。 消协组织提醒消费者，一旦发现汽车失火，不要惊慌，必须马上停车熄火，切断油源，关闭油箱开关和百叶窗，并立即离开车厢。如果车厢门无法打开，可以从挡风玻璃处脱离。如果着火范围较小，可用车上现有的物品进行覆盖。如果着火面积大又无灭火器材火情危及车上有货物时，应在扑救的同时迅速把货物从车上卸下。但无论何种情况，都必须做好油箱防火防爆工作。若汽车失火危及周围群众或引起更大灾害时，在灭火的同时汽车必须驶至安全区域。 【案情简介】 2016年9月29日，消费者杨小姐于晚上7点05分呼叫滴滴打车，车主李师傅正常接单。但是三分钟后，李师傅打电话来说有事不能过来接杨小姐，叫杨小姐取消订单。杨小姐说取消订单要收取五元费用，李师傅说他在手机应用上正常接单然后按下车，但是要收取杨小姐6元车费。杨小姐觉得自己没有坐车为何要收取6元车费，属于无理要求，拒绝支付。但此后，杨小姐无法正常登录滴滴打车。 【处理过程及结果】 接到投诉后，萍乡市消协工作人员立即在全国消费者投诉与咨询系统电商直通车录入该案件，滴滴打车平台工作人员于第二日联系消费者，告知消费者：已将6元车费免单，消费者可以正常登录滴滴打车。投诉人对此表示认可。 【案例评析】 《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”因此，消费者在遇到网络消费纠纷后，只要到当地消协投诉，工作人员就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台。电商平台会进行退赔等处理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定，在接到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。 【案情简介】 2016年1月12日，宜春市消协接到消费者吴某投诉，称自己于2015年10月8日在宜春市某房地产开发有限公司开发的楼盘购买了3套商品房。当时，吴某交了30万元首付款，约定一套付全款，两套按揭，且在交首付款时跟置业顾问说好了不能按揭就一套都不买。后来，吴某果然无法办理按揭，但开发商不予退回30万首付款。 【处理经过及结果】 宜春市消协接到投诉后，多次走访该房地产公司售楼部，并与售楼顾问交谈，了解到消费者在购买商品房时已提交了个人征信报告，而且是与售楼部工作人员一起到银行提交的。银行在收到报告时未提出质疑，于是消费者才回到售楼部交付了首付款30万元。但3天后，银行突然通知不能办理按揭贷款。据此，宜春市消协多次组织双方调解，并按照有关法律法规和双方陈述内容下达了调解处理意见书。房产开发商在接到意见书后，主动退回了消费者的30万元购房款。 【案例评析】 《江西省实施〈消费者权益保护法〉办法》第十四条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照消费者权益保护法、产品质量法等有关法律、法规和本办法的规定履行义务。经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，应当按照约定或者承诺履行义务，但双方的约定或者经营者的承诺不得违背法律、法规的规定。”本案中，双方有口头协议，就应当履行义务，所以该房地产要无条件退回消费者的首付款。 【案情简介】 2016年12月8日，宜丰县城施某等12位老年消费者向宜丰县消协投诉，称他们在宜丰县某贸易有限公司购买的保健食品“灵芝孢子粉”涉嫌虚假、夸大宣传，引诱老年人购买，他们花了每份5000元高价购买的“灵芝孢子粉”物非所值。老人们有的造成了家庭纠纷，夫妻不和，有的气得老病发作送医住院，纷纷要求消费者协会为他们主持公道，保护他们的合法权益，退还货款共计75000元。 【处理经过及结果】 同时接到这么多老年消费者投诉，宜丰县消协高度重视，立即展开调查。经调查了解，消费者反映的情况属实。12月18日，调解人员找到公司负责人邓某，耐心细致地宣传有关法律法规，讲事实、摆道理，使公司认识到利用虚假检验报告骗取消费者信任的错误，同意退还货款，上述12人的购物款共75000元，于12月20日全部退还到了消费者手中。另外，该公司还因上述违法行为受到了行政处罚。 【案例评析】 《产品质量法》第二十七条规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：(一)有产品质量检验合格证明;(二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;(三)根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料;(四)限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;(五)使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。” 该公司销售的“灵芝孢子粉”由广州市某生物科技有限公司生产，包装盒上标注的保健食品批文号与国家食药总局官网上发布的相同。但其附赠的“冬虫夏草”包装盒上无厂名厂址、生产日期与保质期，经吉林省质量技术监督局鉴定，无“东北参茸产品质量监督检验测试中心”这个单位，所谓检验报告应是伪造。其行为明显违反了《产品质量法》第二十七条的规定，理应受到严惩。 【案情简介】 2016年2月25日下午，赣州市消费者郭女士和表妹聊天时，无意中聊到自己想减肥的话题。表妹便推荐说有家店的美体内衣非常好，穿3个月以上能把肚子上多余的赘肉消除，达到瘦身的效果。随后，郭女士就跟着表妹来到了位于章贡区尚书街的一家理发店的二楼，试穿表妹所说的美体内衣。在店里，郭女士半信半疑地听从了表妹的安排，先交了2000元订金打算定制内衣。接着，郭女士被工作人员安排脱衣躺在床上量身材，说是要量身定制内衣的尺寸。信息登记在电脑上后，工作人员便开始要求郭女士缴纳5000元，说是美体内衣“设计师出场费”。郭女士不愿交钱，工作人员便缠着郭女士不让她离开。郭女士要求电话联系家人送钱过来，但还是遭到工作人员的拒绝。此时，郭女士的表妹一边向她讲解定制内衣的效果，一边提醒她可以刷银行卡。就这样，郭女士分3次刷光了银行卡上的1万多元，还把身上剩下的1065元现金全交给了他们，才被允许起身穿衣。之后，郭女士还写下了一张3000元的欠条，直到晚上8时多才离开。回家后，郭女士将此事告诉了女儿，女儿对母亲遭遇强制消费的事感到很气愤，遂于3月1日向章贡区消协投诉。 【处理过程及结果】 3月2日上午，章贡区消协解放分会派员前往调查此事，发现这些“经营美体内衣”的人只是临时租用了理发店的场地，没有营业证照，也没有在市场监管部门进行登记注册。工作人员当即要求“经营”者立即停止经营行为，并当场退回了郭女士所交的2万多元钱，撕毁了那张3000元的欠条。 【案例评析】 《消费者权益保护法》第十条规定：“经营者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。本案中，被诉方在郭女士不愿交钱的情况下，缠着郭女士不让她离开，有限制消费者人身自由的情节。在这种情况下，消费者应该立即报警，保障自身安全后再向消协组织求助。 【案情简介】 2016年5月，消费者郑先生在赣县县城某超市购买了价值1000多元的粉丝、米粉、腐竹等副食品。买回家后，发现食品外包装上标注有两个生产日期，其中一个生产日期已过保质期，但日期标识很模糊，还有一个生产日期则在保质期内。消费者怀疑自己购买的食品已过期，超市存在篡改食品生产日期行为，便向赣县消协投诉。 【处理过程及结果】 赣县消协工作人员接到投诉后，立即展开了调查，发现郑先生反映的情况属实。食品的外包装外确实标注了两个生产日期，遂立即召集双方进行当面调解。超市负责人解释，食品外包装上标注的两个生产日期，是进货时就已经有的，不是超市标上去的。但消协工作人员指出经营者在商品管理上存在疏漏，没有及时对外包装不规范的商品进行下架，导致消费者购买到不合格的食品,因此经营者负有不可推卸的责任。在工作人员的调解下，超市负责人最终承认了自己的过失，同意一次性赔偿消费者郑先生人民币3000元。 【案例评析】 本案中，经营者销售不合格的粉丝、米粉、腐竹的行为，违反了《食品安全法》第三十四条的规定，消费者可以根据《食品安全法》第一百四十八条规定的“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”。 【案情简介】 2016年6月1日晚，消费者张某、万某、邓某等3人在吉安市中心城区某龙虾店夜宵后， 均不同程度地出现了上吐下泻症状。经吉安市中心人民医院急诊科诊断，症状为“食用不洁食物导致的急性肠胃炎”。6月6日，消费者张某得知至少有30余人因食用了该店的不洁食物产生了不良反应，出现了类似症状，遂向吉州区消协投诉。 【处理过程及结果】 吉州区消协接到投诉后，立即向区局主要领导进行了汇报，引起了区局领导的高度重视。当即决定，由区局分管领导牵头，区消协联合区局执法部门联合调查处理。专题会议一结束，调查人员便分别对市中心人民医院、北门医院、市附属医院6月1日至6日因食用不洁食物导致急性肠胃炎的患者名单进行一一登记、核实；对上门投诉的消费者进行调查笔录并要求提供了医院治疗发票和凭据。同时，要求该龙虾店主动对因在店内食用不洁食物出现不良症状的消费者进行登记。经统计，到区消协上门投诉的消费者共21人，在龙虾店登记的消费者共8人。区局、区消协积极组织消费者和经营者进行调解，经协商达成一致，由经营者一次性赔偿29名消费者共计17540元，本案成功调解。 【案例评析】 本案系食品安全案例，经营者提供不符合质量安全和卫生要求的饮食，且对消费者身体健康造成了一定的损害，经营者的行为违反了《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求…”的规定，依照《江西省实施<消费者权益保护法>办法》第二十七条第二项“从事餐饮业的经营者，提供的食物应当符合质量安全和卫生要求；因不符合质量安全和卫生要求给消费者的健康造成损害的，应当依法赔偿损失…”的规定，经营者应承担相应的民事赔偿责任。 专家提醒：若消费者发生腹泻等疾病，可在服用止泻及抗生素药品之前，第一时间留存粪便样本，以便查明感染源。 【案情简介】 2016年4月，永丰县农民艾某在该县沿陂镇个体工商户毛某处购买了农药10包，每包价格13元。在将农药用于烟叶田后，没过几天，就发现烟苗枯萎，于是赶紧请技术员到烟田查看。经技术员仔细勘查，结论是由于农药使用问题造成的。艾某向永丰县消协沿陂分会投诉，要求经营者毛某赔偿其所受的损失。 【处理过程及结果】 永丰县消协沿陂分会接到投诉后，迅速展开调查。经了解，确认艾某购买农药事实。经将该批低毒农药送检，检验的结果是该批农药不存在质量问题。艾某使用不当是导致烟叶枯萎的主要原因。但是，经营者没有向消费者说明该农药的正确使用方法，应承担一定的责任。随后，永丰县消协联合县农业局、县烟草公司及村委会干部对艾某烟苗损失进行评估，核定该烟农总损失大约3万元。经调解，双方达成协议，经营者毛某一次性赔偿消费者损失1.5万元，消费者表示同意。 【案例评析】 本案涉及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其权益受《消费者权益保护法》保护。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。”本案中，经营者毛某没有向农民艾某介绍该农药的使用方法和注意事项，应当承担相应的民事赔偿责任。 【案情简介】 2016年3月11日，永新县消费者龙先生从烟阁乡镇烟花经销店购买了15桶烟花。但在燃放时，由于烟花横穿导致龙先生被击中，炸伤下唇，皮肤撕裂及多颗牙齿脱落、折断。经司法鉴定机构，评定为十级伤残。消费者多次与经营者协商未果，于是向永新县消协投诉。 【调处过程及结果】 永新县消协工作人员受理投诉后，联系经销商第一时间赶赴事发现场，进行实地调查、拍照取证，了解事发经过与原委，并及时向永新县烟花爆竹公司通报此事，取得他们的支持。调查取证完毕后，消协依法组织双方进行调解，邀请永新县烟花爆竹公司工作人员旁听。经过消协工作人员的不懈努力，最终双方达成调解协议，经营者一次性赔偿消费者人民币5万元整。 【案例评析】 《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”由此可见，该经营者提供销售的商品未符合保障人身安全的要求并未告知消费者燃放注意事项，应当承担赔偿责任。 【案情简介】 南昌高新区大学生胡某，于2016年9月新学期报名时，参加了由学校受某人寿保险公司委托办理的“国寿学生，保平安及附加意外伤害，住院医疗保险”。胡某缴纳保险费48元，保险金额为意外伤害保险金人民币4000元，住院医疗保险人民币6万元，保险期间为2016年9月1日零时至2016年9月31日24时。办完保险手续后，学校没有将保险凭证交给学生，而是由学校方面统一保管。就在保险合同生效的当日，胡某突然患肠炎入院治疗，共计支付医疗费用1400余元。事后，胡某通过学校向保险公司请求理赔，遭到拒绝。保险公司的理由是，投保人系首次投保，而根据双方的保险单背面所印的保险条款及有关保险公司免责的规定，保险公司不承担赔偿责任。投保人对此不服，遂向高新区消协投诉。 【调处过程及结果】 高新区消协受理投诉后，按相关规定进行了调查，确认了上诉投诉事实，并查明保险单背面免责条款共有6项，其中第5项内容为，“首次投保或非及时续保，在合同生效之日起90日内患疾病直至痊愈所支出的医疗费用不在保险范围”。所以保险公司认为投保人（消费者）的损失应由其自己找学校解决。区消协仔细阅读该保单并请教相关专业人士后认为，该保险合同属典型的格式合同。保险公司作为合同的提供方对于上诉免责条款负有向投保人明确说明的义务。由于保险公司没有履行该义务，所以该免责条款无效。保险公司自己认为自己已尽告知义务和投保人的损失应由消费者找学校解决的理由不能成立。据此，区消协根据相关法律向投保公司发出法律意见函，督促保险公司履行赔付责任。经过区消协与双方的多次协调，最终保险公司作出了赔付决定。 【案例评析】 《合同法》第39条规定：“采用格式条款订立合同的，提供合同格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”《保险法》第18条规定：“保险合同中规定有关保险人责任免除的，保险人在订立保险合同时应向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”本案中，保险公司对保险合同中的免责条款负有明确说明的义务，否则就不能依据该合同规定免责。 一、快件延误，经核实快件遗失，协调后企业原价赔偿寄件人 消费者安先生申诉：我2017年1月23日在天猫买的衣服，到26日信息不动了，我27日打电话问了，说已催，但是没下文。28、29号我又打电话问了，说春节物流慢，我理解了。但是直到2月9日还是没有下文，投诉也没用，太气人了！ 企业反馈：该件寄件方为收寄公司协议客户，此件申诉延误问题，经核实：1月24日上海外滩收寄，1月26日江西集散中心发往南昌，网上显示1月26日江西省邮政速递物流集散中心发往南昌分公司白水湖揽投部，后无信息。现该件江西公司确认查无下落。接单后，收寄公司已联系寄件方告知邮件情况，此件丢失根据协议按物品原价赔偿寄件方799元，赔偿款预计于3月底前赔付到位。同时寄件方已先行对收件人进行货款赔付，收件人已确认收到寄件方退款，无异议。 点评：该件消费者因延误向邮政管理部门进行申诉，后期确认此件遗失。根据合同的相对性，寄件人与快递公司有运输合同，故企业对寄件人赔偿，而不会对收件人进行赔偿。消费者与电商有事实上的购买合同，未收到货品应向电商索赔。此外，寄件人属企业大客户，双方有赔偿协议，双方按协议原价赔偿，符合相关法律法规。 二、快件破损，企业拒不处理，经协调后企业赔偿消费者损失 消费者邓先生申诉：2016年12月17日中午，我从南康区唐南乡发快递往广东珠海，物品是一部手机iPhone 6Plus ，12月20日到了目的地，朋友拆开看到手机屏碎了，而且有点儿弯曲，所以朋友便拒收了。当天我向快递公司投诉，他们说是我的责任，还说收我十几块钱没得赔。 企业反馈：经核实，此件12月17日南康区唐南乡收寄，投递时部分损毁。此件在其申诉之后，投递方于2017年1月2日联系申诉人，与其协商按照1000元赔付，申诉人表示接受，后告知1000元理赔款网点已经赔付到位，现无其他问题，申诉人无异议。 点评：此件内件损毁企业拒赔导致申诉。根据《快递服务标准》，因企业原因造成内件损毁的，企业应按损毁处理，企业前期不处理属典型的推脱责任，快件损坏不赔偿，是无法律依据的（寄件人与快递公司另有约定除外）。 觉得有用点ZAN！ 记者、编辑：赵庆 |
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