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2016-06-17 21:47 | 青烟发展论坛海西分论坛
“客户经理提质转型提升”可谓最近烟草行业的热词，自全州烟草工作会议以来，州局（公司）就客户经理提质转型升级进行不断尝试和探索，营销中心和都兰营销部成立了课题组开展课题研究。就当前的营销队伍现状，我认为要想真正做好客户经理提质转型升级，首先应当注重营销队伍建设，提高“五种能力”、处理好“三大关系”、培养“四个心”，才能在卷烟市场化取向改革浪潮中取得先机。 一、当前客户经理应具备五种能力 一是提高学**和创新能力。客户经理应树立学**意识，不断提高自身综合素质，除掌握扎实的业务知识外，还应加强对烟草专卖法律法规的学**，增强法律意识，提高对真假烟的辨别能力；业余时间可以通过多种学**途径，来扩大自己的知识面，丰富知识量，用知识武装自身头脑，用知识提高自身业务技能。在激烈的市场竞争中，客户经理面对的是需求各异的零售户，这就需要客户经理有一定的创新意识，勤于思考，善于探索，不断提高自己的创新能力，根据营销环境的变化，不断更新营销观念，用新观念去指导经营，为零售户提供更优质的服务。 二是提高自身协调能力。作为一位客户经理，在开展卷烟营销活动时，最基本职能就是掌握客户情况，做好各种信息的传达与反馈，发挥纽带和桥梁作用。零售客户通过与客户经理的交流沟通，能够及时知晓掌握卷烟营销活动的一些政策导向和发展动向，可以及时调整卷烟经营策略和销售策略。同时，公司通过客户经理反馈的零售客户经营信息，也可以了解大部分消费者对卷烟档次、卷烟口味、卷烟包装等方面的需求，能够较好的反映整个卷烟销售市场的消费变化趋势，公司可以据此对市场情况做一个合理化判断。另外，通过这些信息，能够及时发现和解决零售客户在卷烟经营过程中存在的问题。 三是提高综合分析能力。客户经理每天穿梭于市场之中，在走访中会收集到大量分散的信息，对于这些信息，我们要善于分类汇总，寻求共同点和差异化，通过对数据资料的分析，再反馈到市场，向客户传递有价值的信息，帮助客户做好经营指导工作，通过不断的循环，我们的经验也会不断的得以积累，这样对客户的服务也会得心应手，才能满足不同客户的需求，不断提升自身价值。 四是提高自身的应变能力。客户经理直接与零售客户打交道，由于所服务的客户数较多，再加上客户的文化水平、素质、性格特点、待人处事的方式等存在一定的差异，客户经理遇到的情况和问题也会有所不同。这就要求客户经理要有较高的应变能力。冷静思考问题，运用灵活可行的方式解决遇到的困难，争取零售客户满意。 五是提高团队协作能力。现在是一个互通的社会，单兵作战的方式早已过时，所以，在客户经理素质建设中，我们要具备强烈的团队意识，树立集体荣誉感，在工作中应相互协助，相互配合，为实现组织目标而共同努力。 二、当前客户经理应处理好三大关系 一是长期与近期的关系。 处理好这个关系，反映了一个客户经理的自主意识和对待工作的整体思路。因此，做为一名客户经理，首要的一点就是能对自己的工作有个长期规划和近期计划。否则在工作中，就会漫无目的的应付，其工作效率也可想而知。 二是配合与排斥的关系。 客户服务面对的主要是零售户，那么在服务中，势必会遇到不同态度的零售户。配合是一方面，排斥是一方面。对于配合我们是比较欢迎的，但对于排斥我们怎么处理呢？客户排斥从一个侧面也反映了我们的工作有不被他们理解的一面，也就是我们的工作并没有到位。因此出现这种情况，作为客户经理首先要做好汇总统计工作，然后针对反馈的问题，有计划的做好梳理工作。在问题处理上，可以和其他客户经理或者市场部经理进行探讨，拿出问题合理的处理意见，以便下次工作更具针对性。 三是多数与少数的关系。 任何工作都不可能做到人人满意，正所谓众口难调，那么由于卷烟供应量、畅销品牌投放等关系到客户切身利益方面无法达到部分客户的满意程度，则必然会出现“多数”和“少数”的问题。客户经理所做的服务工作主要一点是做到让大多数零售户满意，而针对少数不满意的客户，我们所能做的就是要进一步提高工作质量，适时做好宣传解释，最大限度地减少少数客户的抱怨或投诉，争取客户的理解和支持。 三、当前客户经理应培养四个“心” 一是工作中有信心。做好客户服务并非一件易事，至关重要的第一步就是要建立信心，在工作上我们要有十足的自信，要有强烈的把工作做好的愿望。这份自信和愿望，就是客户服务的无往而不胜的基础，“没问题，交给我吧”，“放心，我能帮您办好”…有了这一句句自信充沛的话，客户才愿意把他们的心交给我们。 二是工作中有爱心。服务工作为了提升客户满意度，需要开展有特色的亲情服务，那如何开展亲情服务呢？笔者认为客户经理在服务中，唯有时常留心才能发现客户遇到的点滴难题，唯有融入爱心才能帮助客户解脱面临的困境。对待客户就应象对待亲人一样，真诚、友善、宽容，倾注全身心的爱护。 三是工作中有责任心。客户经理代表的不单是个体，还是公司的形象，所以我们既享有烟草人的荣耀，又承担烟草人的责任。心系客户，急客户所急，忧客户所忧，帮助客户维护明码标价，指导客户经营卷烟生意，引导客户规划合理库存…我们呈现的 “一站到位”的优质服务不正是体现出我们的责任心吗？ 四是工作中有自律心。作为一线工作人员，明示承诺对我们的行为起着约束作用，但是光靠法律法规显然是不够的。所以就需要提倡客户经理在工作中严以律己，时常反思，善于发现自己在工作中的不当之处，正确认识，总结经验，发扬勤思自省的工作作风，有助于我们更好地开展客户服务工作。 总之，要想真正做好客户经理提质转型升级不是一件简单的事情，只有在发展过程中，不断学**，不断总结，不断实践，才能探索出一条具有海西烟草特色之路。
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