质量目标来源于顾客的需求和期望并与质量方针保持一致,为实现这些目标,需要建立并实施管理体系,包括管理方案。
常见的问题是:质量目标中未包括“产品的质量目标和要求”,只有“工程项目合格率”、“产品合格率”、“出厂一次交检合格率”等目标,而没有提出“产品的质量目标和要求”。
通常不是,它是组织关心的问题。顾客关心什么?顾客关心的是自己得到的产品是不是合格品、有没有缺陷、是不是耐用,甚至希望产品具有超值的特性。但是,许多组织并没有理会顾客的这些需求和期望,而是“执著”地追求“合格率”,对于怎样“增强顾客满意”研究不够。
原因很简单,就是没有理解“以顾客为关注焦点”原则的理念,没有理解标准的目的是为了“增强顾客满意”,没有想方设法了解顾客对自己的产品及其特性的需求和期望,或者没有什对自己的产品及其特性状况征求顾客的意见。因此,不了解顾客对自己的产品有哪些方面的不满意(或者不是最满意),从而无法据此进行改进。
有这样一个例子:某计算机公司通过市场调查,了解到顾客希望买到的计算机不要出硬件故障,希望无故障间隔时间能达到国外某品牌的水平。于是,该企业以某国外品牌为赶超对象,确定计算机的“平均无故障间隔时间1.5万小时”为首期质量目标。该企业依靠管理体系的运行,从设计、选料、零部件、外协件、生产工艺、检测、运输\包装、贮存、销售等各个过程环节找差距,提高人员素质,进行技术攻关,改进过程。他们想方设法努力实现的是“1.5万小时无故障”这个“产品的质量目标”,而不是“出厂合格率100%”的目标。他们非常清楚:即便产品出厂时100%合格,但用不了几天就送修,顾客仍然不满意。
这必须从产品及其特性本身去探索。例如,某装饰工程完成后,不出一个月,墙面裂缝;不到一年,门窗变形;不满两年,瓷砖地面起鼓。此时,顾客必然很不满意,多少“合格率”都对顾客毫无意义。那么,如何让顾客满意呢?显然,只有在提高产品质量上下功夫。这些需要下功夫的不足之处,就是建筑公司应该设定的“产品的质量目标”。 1.工图“错、漏、碰、缺”的数量从去年每张标准图纸6个,减少到今年每张标准图纸5个; 2.施工图第一次出图违反强制性规定≤1条/万平方米; 3.施工图审查二次通过率100%。这个质量目标,既包括了“产品的质量目标”,体现了今年在去年基础上的持续改进,又包括了遵守法律法规的承诺。这种需经过奋斗才能实现的目标,才是企业努力的方向,才是质量管理体系要解决的问题,才是符合标准要求的质量目标。
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