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前 言 近年来，我国邮轮“霸船事件”时有发生，“霸船”本身带有浓重的贬义色彩，是对邮轮游客因为旅游过程的不顺畅并且不满意旅行社、邮轮公司的处理结果而强行不下船的事件描述，也是过度维权的行为。引发“霸船事件”的原因是多方面的，细致研究“霸船事件”的源头和预防以及解决的路径十分有必要。   一、“霸船事件”的典型案例  1 事件一： 2010年8月，云顶香港有限公司旗下“天秤星号”因台风原因取消靠泊日本港口，航期由“四天三晚”改为“三天两晚”，取消“岸上游”，全部行程为“海上巡游”。 补偿措施：船上只提供每人1200元的餐费，还有300元的补偿。 事件二：2013年4月，歌诗达邮轮“维多利亚号”延迟七个小时出发，并且取消济州岛停靠，约有200名游客拒绝下船。 补偿措施：返还游客港务费193元/人，给予参与“霸船”的游客1000多元/人的赔偿。 事件三：2014年2月，歌诗达邮轮“维多利亚号”因越南下龙湾沉船使得游客未能登陆观光，旅客要求赔偿1/3团费。 事件四：2015年4月，海航集团“海娜号”因日本福冈的港口停靠取消造成游客霸船。 补偿措施：补偿游客港务费245元/人，另支付给滞留旅客1000元/人。 事件五：2015年9月，皇家加勒比游轮 “海洋量子号”因台风影响原因将日本航线全部改为韩国仁川、釜山航线。 补偿措施：船方提出“心意补偿方案”，20%船票价格的未来邮轮抵用券，225-800美元/舱房的现金返还，全程WiFi免费以及龙虾大餐等，最终补偿方案是几乎按照船票价格的40%返还。 事件六：2017年2月，地中海邮轮“抒情号”取消去往长崎的行程，直接返回天津，造成“霸船事件”。 补偿措施：船方提出给每名游客400元人民币消费补偿，而且只能在船上消费。 二、“霸船事件”的影响 page 2 “霸船事件”通常情况是一小部分游客对船公司或旅行社未按照原先合同的约定执行不满意，向船方或旅行社要求给予未履行合同约定的补偿，但给予的补偿双方均未能达成协议，出现强行不下船，影响邮轮接客活动不能正常的事件。 （一）严重影响中国邮轮市场的国际声誉 邮轮旅游是一种高度国际化的旅游方式，参与邮轮旅游的人尤其是船上的人员大部分为国外工作人员，面对中国游客的“无理取闹”，国外对中国游客的评价将会有所下降。 （二）严重影响旅游市场品牌的发展 在现代通讯系统十分发达的情况下，媒体的大肆宣传也会对邮轮旅游的评价将会有所减低，对“邮轮”这一高品质的旅游方式的吸引力和品牌力造成不良的影响，影响市场的渗透与开发。 （三）造成“霸船事件”的持续发生 对于“霸船事件”，邮轮公司及旅行社最后都是给予一定的补偿，如果每一次都是在游客的强大压力下给予补偿，势必导致以后再邮轮出现一些“航线变更”或其他事件时造成游客“霸船”情绪的高涨，目的就是“不霸不赔”，“越闹赔的越多”。 三、“霸船事件”产生的原因 page 3 （一）客观原因促使“霸船事件”的出现 “霸船事件”一般是由一定的不良事件所引发出现的，但一般这类事件的客观性较强。“霸船事件”的产生主要是由于邮轮由于客观原因导致停靠延误的时间过长、邮轮原计划航线的变更，如减少港口的停靠或改变停靠港，甚至也会是其他原因，最终旅行社、船公司与游客未达成赔偿协议，出现“霸船事件”。目前在中国市场上导致“霸船事件”出现的主要原因是延误或航线变更，但邮轮的延误或航线改变大部分是由于国际关系变化、台风、大雾、暴雨、航道、港口管制、海浪、邮轮故障等不可抗力所导致，也是为了航行安全考虑，作为船上最高行政长官的船长有权力决定作出航行的决定，毕竟航行的安全保障是绝对第一位的，但处理不当也会导致“霸船事件”的产生。 （二）缺乏相应的赔偿标准，难以达成最终的协议 对于邮轮公司或旅行社而言，一般用“补偿”而不是“赔偿”，因为“赔偿”有着更深层的理亏。在导致“霸船事件”的原因中，除了一定客观因素外，还有一定的主观原因，如旅行社在销售邮轮产品时过分夸大其词，邮轮公司、旅行社、港口在紧急事件发生时未履行与游客充分沟通的义务，或是由于公司自身的原因导致，如“海娜号”因为公司经济纠纷被法院扣留，或因为对服务不满意，最终导致“霸船事件”。但具体在赔偿方案的设定方面，游客的期望与要求与船公司、旅行社给出的要求往往相差较大，并且目前市场上缺乏完善的邮轮保险产品，使得游客未能享受到购买产品的原标准，而后又不能得到自己期望的补偿，就会导致邮轮公司、旅行社与游客进行博弈，长久僵持不下。游客自身感觉到自己受欺负了，是弱势群体，而又缺乏相应的赔偿标准，那就要采取非理性的措施。 （三）旅行社与游客的沟通不够充分，使得游客未能了解政策 旅行社在向游客销售邮轮产品时，为了更多地吸引到更多的游客，向游客介绍的大部分内容是是邮轮产品的优势与特色，而向游客介绍有关发生事件如何处理和赔偿的内容。而游客对此方面的重视和防范意识较为薄弱，最终使得在紧急事件发生时不知所措，不了解该如何去维护自己的权益，维护自己权益的途径有哪些，向哪些部门去维护自己的权益，一旦出现事件就采取“不下船”的方式进行维权，因为“下了船再维权就难了”，“你不赔我，我也不让你好过”，这种心理会促使游客“霸船”。另外在事件发生的过程中，船方或旅行社也未能与游客进行及时地沟通，在2012年8月的“海洋航行者号”途中遇到台风，船方立即终止表演，播放PPT向游客介绍台风动向，详细介绍航线变更情况，最终未出现“霸船事件”，如何强化沟通将有效降低“霸船事件”的发生。 （四）游客的文明程度也有待提升，不良心理作用 “霸船事件”的发生是群体性事件，而邮轮游客大多是散客，即使是旅行社包船，大多数的游客之间相互均不认识，不少人都抱有“多一事不如少一事”的心理，而在一部分人的鼓噪下，必然会激发很多的从众人，毕竟“法不责众”，使得越来越多的游客参与其中，反正“不闹白不闹”、“闹的越狠得到的赔偿越多”。这种心理的作用使得一部分不急着赶事的人就会耗时间，一直不满意船方或旅行社的赔偿，享受良好的待遇。 （五）游客对邮轮的认知度不高 邮轮旅游整个行程中最重要的部分是邮轮，是船上活动，而非岸上目的地，但我国大部分游客依然将邮轮作为一种豪华的、具有高性价比的海上交通工具而已，达到岸上目的地旅游才是最为重要的部分。就如去某个著名旅游目的地旅游，住酒店只是为了更好地享受，但看风景、购物才是旅游最重要的目的地。很多游客还是将邮轮定义为海上酒店，而非邮轮业界及学术界所提的“海上目的地”。这就使得在改变航线或停靠港，甚至取消停靠日韩港口就会出现“霸船事件”，“没有岸上旅游、购物就不算去日韩旅游”、“少一个港口停靠也不完整”，这是“霸船事件”在我国多有发生而在国际市场较为罕见的重要原因之一。 四、当前针对邮轮“霸船事件”法律法规 page 4 （一）国际性针对“霸船事件”的有关规定 在查阅国际海事法规、国际海洋法后发现，船长是邮轮的最高行政长官，船上人身安全是第一位的，船长有绝对的权力决定客观实际情况作出是否停靠港口，如遇到海浪、风雷等恶劣天气，或战争、港口管制等其他不可抗力等，邮轮公司与旅行社均不承担相应的赔偿责任。即使出现一定的赔偿，也会由相应的保险公司给予赔付，使得在国际邮轮市场也很少出现“霸船事件”。 （二）国内针对“邮轮霸船”的有关规定 上海市旅游条例：发生邮轮延误、不能靠港、变更停靠港等情况的，邮轮公司、旅行社和邮轮码头应当及时向旅游者发布信息，告知解决方案，对旅游者进行解释、劝导。邮轮旅游纠纷应当按照有关法律规定和合同约定处理。 中国旅游法：第六十七条，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。造成旅游者滞留的，增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。 上海市邮轮旅游经营规范：第十六条，如遇不可抗力可能危及邮轮和旅游者人身安全的，邮轮船长有独立决定权，可以决定变更航线或者停止航行。邮轮公司、船员、邮轮码头、旅行社、旅游者均无权干涉，并应予配合。 上海邮轮旅游合同范本（2015）：因发生不可抗力情形或者乙方（旅行社）、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，可能导致邮轮行程变更或取消部分停靠港口等情况时，采取不同的方式处理。如甲方（游客）同意邮轮行程变更或取消部分停靠港口，无法停靠目的地港口：退还该港口的港务费以及未发生的岸上观光费用。 天津邮轮旅游合同范本（2016）：因发生不可抗力情形或者乙方、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，可能导致邮轮行程变更或取消部分停靠港口等情况时，乙方不承担赔偿责任。 五、总结 page 5 “霸船事件”时常发生，但大都是现场解决，但不利于长久发展，“霸船事件”游客维权的粗暴途径，也是游客对自己权益得不到保障而担心的体现，保障自己的合法权益当然无可厚非，但过度维权甚至损害他人的权益又是违法行为。目前邮轮公司不能直接经营票务销售业务，邮轮公司并未与游客直接签订合同，而是旅行社与游客直接签订合同，游客也要充分地认识到责任人，该向谁进行直接维权。很多人以“顾客是上帝”、“看谁耗的过谁”的心理进行扭曲式维权，这明显是不可取的。 第一、应该建立“霸船事件”的预警及应急机制，在航行前做好天气等信息的收集与预测，做到事先进行有效预警。 第二、在销售邮轮产品时，与游客进行风险的充分沟通，保障游客充分的知情权、求偿权，在遇到风险时进行航线变更时双方应该承担的权利和义务。 第三、完善“霸船事件”的法律法规，在遇到“霸船事件”时采取相应的标准，恶性霸船如何处理等都会得到有效地解决。 第四、完善邮轮保险的发展，使得在邮轮发生风险时有相应的赔偿方案体系，而不是邮轮公司、旅行社与游客的三方博弈。 第五、加强邮轮游客诚信体系构建，将多次恶意霸船的游客列入诚信黑名单，在经过鉴定后确实是恶意霸船者给予处罚。 ▲向上滑动 邮轮高参公众号  邮轮高参 专注邮轮  邮轮高参 |
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