亚马逊致胜京东、淘宝就靠四个字

Hello，大家好，又是周未了，先祝大家周未愉快！这里必须配图一张。?

今天聊聊亚马逊如何成为世界零售第一，说到亚马逊就必须要提到杰夫·贝索斯。

听过上期广播的朋友一定还记得，贝索斯就是亚马逊的CEO。首先，简单了解一下杰夫·贝索斯的成长史。

• 1964年，出生于美国新墨西哥州，今年53岁

• 中学时代是班长和毕业生代表，并获得美国高中毕业生最高荣誉“美国优秀学生奖学金”。

• 大学就读普林斯顿大学，1986年，获普林斯顿大学电气工程与计算机科学学士学位，以优异成绩毕业，成为美国大学优秀生联谊会会员。

• 1988年22岁的贝索斯，跳槽到一家纽约银行家信托公司，管理价值2500亿美元资产的电脑系统。25岁成为公司最年轻的资深副总裁。

• 1990年至1995年（也就是26-31岁期间），贝索斯与他人一起组建了世界上最先进、最成功的套头基金交易管理公司

• 1995年31岁的贝索斯在西雅图郊区租来的车库中，创建了全美第一家网络零售公司：Amazon.com (亚马逊公司)。

有没有一种悲切油然而生？原来传说中邻居家表哥的大姨妈家的儿子那种天才少年，真!的!存!在! 借着悲切之情，继续看看贝索斯领导下的亚马逊成长史。

• 1995-1997年 亚马逊打败线下图书业巨头Barnes&Noble、Borders，迅速成为“地球上最大的书店”

• 1997年5月 亚马逊上市

• 1997-2001年 亚马逊成为“最大的网络零售商”

• 2001年-现在 全面建立以客户为中心的综合服务型企业，陆续推出的服务包括：2001年第三方开放平台、2002年网络服务（AWS）、2005年Prime服务、2007年第三方卖家外包物流服务 Fulfillment by Amazon（FBA）、2010年KDP前身自助数字出版平台Digital Text Platform（DTP）。

依旧是金光闪闪的天才少年，有没有？

所谓人无完人，难道天才少年就没有缺点吗？当然有，贝索斯的毒舌。

说起毒舌，大部分产品人都知道乔布斯，那绝对是毒舌中的战斗机。而贝索斯其实也不差，举“毒”说明：

• 你是懒还是无能？

• 对不起，今天你吃脑残片了吗？

• 我是不是得下去拿个证明我才是这家公司CEO的证书，才能让你不要继续在这个问题上挑战我？

• 你是想把跟你毫无关系的功劳据为己有吗？

• 要是我再听到那个点子，我干脆自杀得了。

学姐再卜一卦，亚马逊员工听到毒舌时，心里定在默默高唱：

你好毒 你好毒 你好毒 你给我说清楚 我要啃掉你的骨；你好毒 你好毒 你好毒 每次都被欺侮 小心我一定报复

言归正传，回到贝索斯带领下“以客户为中心”的产品规划，即亚马逊致胜之道：用户体验。

在陪学工作期间，常有热心的小伙伴给我们提出善意的建议，其中大部分都是用户体验的建议。毕竟用户为主的时代，用户体验在产品设计中己经被提到了超然的高度。

可是，必须看到的是，大部分的产品经理对于用户体验的认识还停留在产品界面交互的体验层面。不少小伙伴提到：产品首页首屏的展示，产品页面跳转次数和层次。这些当然是用户体验的内容，但决不是全部。

那么，我们来看看贝索斯的用户体验：

“飞轮”理论：贝索斯认为当用户体验更好的时侯，流量就会增加。流量的增加会吸引更多的卖家，从而可以提供更多的产品和方便服务，进一步提升用户体验。?

随着飞轮的不断成长，亚马逊的运营成本会被分摊。运营成本降低产生的利润再投入到用户身上，形成低价。再进一步提升用户体验。

“飞轮”理论处处都落在用户体验，而这个体验是从产品运营模式、盈利模式层面提出的，属于更高层次的用户体验。

“飞轮”理论中层层推进的用户体验，有一个突破点就如前面所说：用户体验更好，促进流量的增加以及后续的体验推进。

那么亚马逊做了什么，让用户体验更好呢？下面还是举例说明：

• 1994年建立亚马逊开始，使用网络技术，鼓励用户写书评

• 1994年建立亚马逊开始，分析用户购买的书籍，推荐相关书籍给用户

• 1999年开始投资物流体系，加快货物递送速度，用户不但可以快速拿到货物还能查询订单情况。简单看看亚马逊的物流技术：

1. 亚马逊的智能机器人Kiva技术

2. 无人机送货

3. 订单与客户服务中的大数据应用

4. 智能入库管理技术

5. 大数据驱动的智能拣货和智能算法

6. 智能分仓和智能调拨

7. 精准预测、二维码精准定位技术

8. 可视化订单作业、包裹追踪

9. 亚马逊独特发货拣货——八爪鱼技术

举例中可以看出，亚马逊一直是走在前面的人。1994年己经做“豆瓣书评”和“智能推荐”。90年代后期，大家开始纷纷效仿时，亚马逊又找准了电商的命门“物流”，烧钱建立了一个智能、高效的物流体系。

不难看出，这几个例子是贝索斯从产品业务层面发起的用户体验设计。

那么在业务层面下，向产品细节深挖，亚马逊又做了什么体验设计呢，依就举例说明：

• 亚马逊一个用户买了一条13美元的运动裤，发现太大想退货。结果他收到亚马逊通知：因他是重要顾客，无须退货，运动裤白送并退款。这是因为亚马逊系统评估了顾客的重要程度，以及退货产品的费用可能会超过运动裤价值，而形成的退货处理办法。

• 2010年，贝索斯停止了亚马逊的邮件营销部，虽然邮件营销部为亚马逊挣了很多钱。原因是客户投诉，那些客户在亚马逊网站上浏览了人体润滑剂（性用品）后接到了相关的电子邮件，因此感觉受到了侮辱。

顺着亚马逊“商业模式-产品业务-细节体验”这从大到小的用户需求，是否看到了无处不在的用户体验呢？希望看了今天的文章，能够让大家对用户体验有更深的理解。