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为认真贯彻落实雅安市委书记徐孟加同志对建设国际化区域性生态城市工作作出的重要指示精神，雅安市政务服务中心立足自身发展，认真学习借鉴国外发达国家和地区政务服务的成功做法和先进经验，尤其是国外“一站式”政务服务机构的成功运作机制，以国际化的思路，认真查找自身工作中的差距和不足，以国际化的水准积极思考我市政务服务工作新思路、新举措，以及政务服务工作如何助推雅安国际化发展，形成可持续区域竞争力，营造良好的政务环境和招商引资环境，更好地为建设国际化区域性生态城市提供服务。 一、国外“一站式”政务服务机构的基本情况 （一）国外“一站式”政务服务机构的由来与兴起 20世纪中后期，随着人类社会逐渐实现从工业社会向信息化社会的转变，传统官僚体制在公共服务方面的弊病也大量暴露出来。为了满足社会公众日益增长的公共服务需求，境外的很多国家都展开了声势浩大的公共服务改革运动，这就是“一站式”（One-Stop）政府模式产生的背景。由于“一站式”政府模式对于提高公共服务效率和改善公共服务质量起到了显著效果，因而成为很多国家改进公共服务的重要战略之一。 作为 “一站式”政府模式的载体，国外“一站式”政务服务机构在公共服务过程中，强调以公民或顾客为中心，通过对政府审批流程的重组与再造，为社会提供全方位的、一体化的和无缝隙的公共服务。最初的“一站式”政务服务机构出现在30多年前的欧洲，是由瑞士的圣加尔市和美国的IBM公司联合开发的“市民办公室”。这种“一站式”的政务服务机构，能够帮助公民克服因政府职能分工不同和位居多处所引起的不便。到1980年左右，瑞典和德国的一些地方政府也开始进行“一站式”政务服务机构的试验。随着信息技术的突飞猛进，从上世纪90年代开始，“一站式”政务服务机构再次兴起。英、德、荷兰等国政府通过实行“一站式商店”的服务方式，把与公众相关的服务项目集中在一个地方，实现“一条龙”服务，受到了公众的热烈欢迎。有人形象地将这种“一站式”政务服务机构称为“政务超市”，公众在那里可以得到任何想要的服务。如1993年英国政府就通过“‘一站式’商店”的形式，为出口企业提供一体化的公共服务，他们把涉及到出口管理的各行政审批部门集中在一起进行办公，为企业一次性的办完所有手续。德国也在市这一级政府开办了大量的“‘一站式’商店”。在荷兰，联邦政府从1992年起就开始建立“一站式”的服务柜台，并投资四个“政府服务中心”做试点。 “一站式”政务服务机构对于破除传统官僚体制下的部门分裂思想，改变公民在不同政府部门之间来回奔波的办事局面有着显著的效果。 （二）国际上“一站式”政务服务机构的种类及特点分析 国外的“一站式”政务服务机构根据“一站式”程度可分为“第一站式”、“便利店式”和“真正一站式”三类。 第一站模式实际上是就是一个信息柜台，向公民提供所需要的公共服务信息和有关指导，充当“咨询台”的角色，但它不能实现行政服务的“一站式”办理，因此，严格上来说，它还不是一个“一站式”政府，因为至少还需另外一“站”。 “便利店式”是指将许多不同种类的行政服务集中在一个单一的办公室或是网站上进行办理，这种形式的“一站式”政府已经能够初步实现行政服务的“一站式”办理，但它主要是提供单一职权范围内的行政服务，还不能够处理跨越多个职权的复杂事情。 “真正一站式”主要是指公民通过接触政府的一个服务“入口”就可获得所有与自己相关的行政服务，此时的“一站式”政府已经能够完全实现跨越职权的“一站式”办理，这种类型的“一站式”政府还意味着顾客所接触到的任何一个工作人员都可以解决公民所有的事情。 另外还有一种分类方式是根据“一站式”政务服务机构的组建方式所进行的分类。 第一种是“受理——处理——反馈”模式（PPR）。在这个模式中，“一站式”政务服务机构与既有的行政组织之间是一个矩阵结构，其工作人员要受到来自于原主管职能部门和“一站式”政务服务机构的双重管辖。这种模式的优点是：更容易建立起来——因为在人员、工资和管理责任方面很少被改变；在“一站式”行政服务机构和职能部门之间不需要额外的协调，比较容易通过改变规章来实现服务过程中的合作，灵活性更强。它的不足是：“一站式”政务服务机构工作人员之间很少有相互分担工作的意愿；工作人员对“一站式”政务服务机构缺乏归属感；由于“一站式”政务服务机构的领导缺少必要的运行控制，致使组织的服务文化面临危机。 第二种是“受理—反馈”模式（PR）。在这个模式中，“一站式”政务服务机构只是一个独立的实体机构，其工作人员不受到任何其它职能部门的管辖。与PPR模式相比较而言，PR模式的优点则表现为：比较容易根据实际的服务需求来调度工作人员；在相互分担工作方面也有较大的灵活性；“一站式”政务服务机构的领导有较强的控制能力，可用来提高服务文化。而PR模式的不足则表现为：建立起来更困难——因为需要在预算、人员、工资方面进行配置、并从职能部门拿走行政权力；在“一站式”政务服务机构和职能部门之间需要额外的协调；由于工作人员的专业技能不足，因而就不能保证向公民提供恰当的服务。 （三）国外“一站式”政务服务机构的可借鉴之处 西方发达国家的“一站式”政务服务机构之所以能够真正做到集中、高效、便民，其优势在于这些国家的“一站式”政务服务机构建设具有宏观性、全局性、系统性和长远性的特点，他们的行政审批制度完善、定位明确、政府电子信息化程度高，“一站式”服务建设不是停留在对政府进行局部的小修小补上，不是政府简单地利用现代信息技术来办公，而是通过“一站式”服务建设从根本上改变政府的组织结构形态，优化政府业务流程，从而达到改变政府管理模式、提高政府管理能力的目的。 透明化。为了保障公民得到的政务服务的公开性和公平性，美国政府通过功能强大的政府网站向社会公开行政审批的政务信息，包括审批时间、审批事项、审批人员，甚至审批人员的办公时间、办公楼层都向社会公布，同时利用网上服务栏目，将根据审批业务性质而涉及同类业务的相关各部门集中在一起，通过相关技术并与网上的支付系统配套使用极大方便了民众办事。 整合化。就美国联邦政府而言，“一站式”政务服务机构主要致力于“简化对公众的服务传递；消除多余的政府管理层；通过一体化和消除冗余系统，简化机构事务流程并降低成本；优化政府运作流程，以保证对公众需求作出快速反应”。因此，在美国政府的审批流程再造中，美国电子政府特别工作组对28项政府业务(如税收、物流等)进行了调查研究，结果发现如果一个社区要申请经济发展许可证，平均有19个政府部门(共考察了30个政府部门)处理这项业务，就需要填写多个政府部门的1000多个表格，政府部门之间渠道的不畅通，造成很多重复的要求，给居民、企业和公务员带来了不必要的负担。为此，美国政府实施了联邦组织架构(FEA)项目，目标是制定一套标准的基于成分的架构模型和政府通用的参考模型，评估并确定能够提高政府工作效率和效益的业务流程和系统整合的新机会。 电子化。将现代电子信息技术应用于政府的各项业务，实现政府审批过程的计算机化，在发达国家已经有了近五十年的历史。在美英等发达国家，早已建立了成熟的电子政务平台，大力推行网上行政审批，电子政务建设在政府与民众之间，致力于网络系统、信息渠道以及在线服务的建设，为民众提供获取更便捷、质量更佳、内容更多元化的服务，“电子政府”这一理念深入人心。 法制化。严格依法行政，实现审批流程环节的合法化。要推行网上行政审批这一科技含量高、规范性要求强的先进服务方式，法制建设应放在突出的地位。从美国的行政审批制度改革开始，美国政府就非常注重用法律来保障审批流程各环节的畅通。这大体上分为两个阶段：第一个阶段是福特和卡特政府时期的“立法推进型”，主要是颁布一个新法，然后在此基础上对规制的内容和标准进行调整和放松。第二个阶段是“行政推进型”，先是行政机构(放松规制小组)对历年颁布的规章条例进行全面的复查和清理，然后对不合时宜的法律条文向国会提出修正和取消的建议，推动规制立法上的改革。这主要是里根以后政府所倡导的。在电子政府环境下，美国国会1999年还通过了《政府文书工作缩减法》，其中包括把审批职能放在网上；随后又通过了《电子政府法案》，为网上审批流程再造再次提供了目标和保障。 二、我市建设国际化政务服务中心面临的困难及问题 （一）政务服务中心定位不够明确。 我市政务服务中心目前只是市政府办公室代管的其他类型行政机构，并不是法律意义上的政府机构，其行政主体资格、行政职权、行政程序与政务服务中心所管理的行政审批和行政执法职能不相称，行政程序缺乏法规保障和授权。政务服务中心是各职能部门集中办公的地方，审批权力仍属于各部门，窗口工作人员人事关系、工资福利仍在本部门。即“一变四不变”：地点变，审批主体、审批权力、审批责任、审批人员隶属关系不变。在这种体制下，行政审批制度改革每前进一步，都会遭遇巨大的阻力。中心对行政许可事项和窗口人员的管理、对中心以外办事的协调，都有很大的难度。 （二）各级各部门对政务服务工作认识不到位，导致工作不到位。 一些干部山区观念、内陆观念较为突出，对“两集中、两到位”工作存在思想认识上的误区，因为长期以来，法律法规赋予部门的行政审批权为部门带来了种种可见与不可见的利益，部门各自为政，形成了独立的利益格局。将审批项目和权力进入政务服务中心实行阳光操作，与之相应的部门权力也随之公开。个别部门领导就错误地认为这样做是在削弱他们的权力。而政务服务中心实行“阳光审批、统一标准收费”，群众对办事程序、收费标准一目了然，请客送礼的自然少了，有些领导干部因此觉得“无利可图”，在思想和行动上对政务服务中心建设有很大的抵触情绪。 （三）我市政务服务中心工作发展不平衡。 一是各县（区）发展不平衡。有的县（区）领导重视，投入到位，工作创新，走在前列；有的县（区）流于表面，没抓住关键环节；有的县（区）重点不突出，推进力度不大；有的县（区）精简审批事项、优化审批流程还存在阻力。 二是政府各部门之间工作推进不平衡。个别部门“三项制度”落实不彻底，反映在群众满意度需要提高上；个别部门行政审批事项精简不到位，反映在可精简的行政审批事项而未精简上；个别部门行政审批授权不到位，反映在担任窗口首席代表的人员职级高低不同、现场办结率不高上；个别部门行政审批职能集中不到位，反映在行政审批事项“一个窗口进、不同窗口出”仍然存在上。 （四）窗口工作人员素质参差不齐。 一是一些部门在选派人员时，并不是按照要求选派业务骨干到中心，而是抱着“应差”的想法，把中心的窗口工作当成“守摊子”，将不符合中心工作要求的人员派驻到中心工作。一些人员工作态度消极，得过且过，对工作没有积极性；一些工作人员业务不熟，无法直接办理业务工作，致使服务质量受到影响。 二是对窗口工作人员缺乏必要的激励措施。窗口的工作人员一直处在现代化手段严格监控下工作，比在本单位工作要求更严、更高，付出更多，而他们又集中在政务服务中心办公，长时间远离所属单位，存在被单位边缘化的现象，民主推荐时往往得票低，影响晋升提拔。 （五）场地设施严重制约政务服务中心国际化发展。 国际化的政务服务中心应有与之相配套的场地设施。四川省地方标准DB51/T 1174—2010《政务服务中心基础设施建设规范》中要求，市州一级政务服务中心的主体建筑面积一级标准应为15000㎡以上。目前我市政务服务中心场地面积较小，现有场地设施已经无法适应政务服务工作日渐重要的局面，无法满足我市广大群众和企业日益增长的服务需求，硬件条件的相对落后严重制约着我市政务服务中心的国际化发展。 （六）政务服务中心内设机构不健全，工作人员较少。 我市政务服务中心是全省21个市州政务服务中心中内设科室最少，工作人员最少的。只设一个办公室、一个督查科、一个并联审批科，公务员只有五个（含领导），工作力量严重不足。 我市七县一区政务服务中心内设机构和工作力量也存在类似问题，大多数县（区）只有一个主任和一个工作人员，有的县（区）甚至只有一个主任，工作开展起来十分困难。 三、建设国际化政务服务中心的思路和几点措施 国外发达地区的发展经验表明，建立一个集中、透明、优质、高效的政务服务平台，既能加强对行政权力的有效监督，又能提高政府行政效能和服务质量，有助于营造公平竞争的市场环境，降低企业生产经营成本，增强本地区对于国内外投资者的吸引力。在我市建设国际化区域性生态城市的大背景下，打造一个具有国际水准的政务服务平台是我市参与国际交流与合作的客观需求，是加快发展步伐和国际化城市建设的迫切需要，对增强雅安的国际竞争力、提升国际形象有着举足轻重的意义。 （一）按国际化要求，尽快出台我市深化政务公开加强政务服务的实施意见。 根据中央、省相关文件，尽快出台我市深化政务公开加强政务服务的实施意见，对全市的政务中心建设统一政策要求，明确赋予的职权、监管机制、考评体系和组织领导等内容，使我市的政务中心建设步入制度化、规范化轨道。 （二）建立健全评价考核体系。 将政务服务中心建设纳入党委、政府的目标考核中。党委、政府要赋予政务服务中心对本级人民政府所属部门、机构集中受理、办理的行政审批工作进行专项督查、考核的权利。各级政府可以设立政务服务工作专项奖，对在政务服务工作中有创新、做出突出成绩的部门、个人要划拨专项经费予以奖励表彰。 （三）将政务服务体系建设纳入基本公共服务体系建设的范畴，规范市、县两级政务服务中心软硬件建设。 将政务服务体系建设纳入民生工程和社会基本公共服务体系建设的范畴。市、县两级政务服务中心场地设施要跟上国际化步伐，场地建设要纳入本级党委、政府规划，尽快立项，争取专项资金，在全市范围内建成统一规范、硬件达标、软件一流的政务服务中心。 完善政务服务工作经费保障制度，“政务服务直通车”、“电子政务大厅”等工作要有专项经费给予保障。要健全各级政务服务机构，充实编制，补充力量，确保有人干事。 （四）规范窗口工作人员管理。 规范政务服务中心窗口工作人员管理，建立一套科学的选派制度和培训上岗制度，各部门要把素质高、业务精、能力强、作风硬的优秀骨干选派到窗口工作。凡是派驻政务服务中心的工作人员必须通过专门的培训，经培训合格取得上岗证后才能到岗。 （五）完善窗口工作人员的激励机制。 把政务服务中心窗口建成培养锻炼优秀干部的重要阵地，创新激励手段，将窗口工作经历计作基层工作经历，优先考虑服务质量高、公众评价好、业务能力强的工作人员的提拔晋升，切实在政治上给予关心，在经济上给予一定的奖励。营造窗口工作人员成长和发展的良好环境。 （六）以国际化的视野创新工作思路，推动政务服务工作跨越式发展。 推进行政审批制度改革。进一步削减行政审批事项，简化行政审批流程，凡是市场机制能够有效调节的，公民、法人及其他组织能够自主决定的，行业组织能够自律管理的，就可以不再设定行政审批；凡是可以采用事后监管和间接管理方式的，就可以不必搞前置审批。 积极探索将能下放的审批事项尽量下放到县（区）、乡镇（街道）甚至村（社区）一级，并实行动态管理和定期公示。切实方便投资企业和群众办事。 切实推进政务服务中心标准化建设。按照“一级地方政府一个窗口对外”的要求，行政许可、非行政许可审批和公共服务事项等与企业和人民群众密切相关的行政管理事项全部纳入政务服务中心公开规范办理。进一步提高县级政府政务服务水平，大力推进县、乡两级政务服务体系标准化、规范化建设。拓展服务范围，优先将群众关注的热点、难点事项规范办理。 构建“政务服务直通车”长效机制。以“政务服务直通车”为平台，不断创新以民生需要为出发点的基层便民服务模式，建立政务服务下基层、进企业的长效机制，每年年末主动公开下一年“政务服务直通车”服务时间和地点。借助“政务服务直通车”模式，建立市、县联动审批机制，对行政许可和审批中的自由裁量权等问题进行充分沟通，提高审批效率，不断强化为民服务的意识，大兴主动服务、创新服务、尽责服务、高效服务和廉洁服务之风。 建立统一规范的公共资源交易平台和公共信息发布平台。实行公共资源交易平台与政务服务中心合并的一体化管理模式。完善公共资源配置，公共资产交易、公共产品生产领域的市场运行机制，推进公共资源交易统一集中管理，逐步拓展公共资源市场化配置的实施范围，确保公共资源交易公开、公平、公正。整合现有公共资源交易机构，建成集建设工程招投标、政府采购、土地和矿产资源交易、国有产权和国有资产的招拍挂以及特殊资源交易“五位一体”的公共资源交易服务中心，将部门涉及的公共资源交易职能划转到公共资源交易服务中心,实行统一进场交易、统一信息发布、统一操作规程、统一现场管理，从而不断提高政府的社会管理水平和公共服务质量，为公共资源交易搭建平台、提供服务。 加强信息化建设，扩展电子政务平台外延和内涵。将电子政务大厅建设纳入我市“数字雅安”建设的总体规划，按事项办理流程、申请材料多少等情况，确定各事项的网上办理程度，不断增加网上受理、网上办理事项；按部门逐项补充、规范事项的基础信息、法定依据、前置条件、办理流程，明确事项类别，保证网上政务大厅各事项的完整性、准确性、权威性；整理规范行政审批和服务事项的申请表格和示范文本，方便申请人通过电子政务大厅在线填写、下载所有表格和格式文本，查看申请材料参考样本；将实际工作中申请人咨询较多的难点、热点问题全部列入知识库，录入电子政务大厅知识库管理系统；完善便民服务中心事项基础信息，规范便民服务中心事项设置，推广现代科技手段在政务服务中的应用。 创新审批方式，优化投资环境。继续完善企业准入并联审批机制，优化投资建设项目并联审批流程。进一步深化市政务服务中心全程代办无前置审批条件的新设立企业注册登记工作，牵头协调、跟踪服务于有前置审批条件的新设立企业注册登记的并联审批。对重大项目始终坚持前移服务、上门服务和跟踪问效，积极推行“容缺预审”机制，有效消除审批部门间互为前置条件限制造成审批进展缓慢的影响。 继续推行一对一全程代办制度。对招商引资项目实行全程代办。强化项目投资信息搜集和追踪，多渠道搜集项目投资信息，建好信息档案，加大项目跟踪落实力度，建立在谈、签约、开工、投产项目跟踪管理台账，对项目实行全程跟踪，一月一督查、一月一上报。切实做好项目统计分析工作。建好统计项目档案，为全市招商引资工作提供参考意见。 下一步，雅安市政务服务中心将以办事群众满意、党委政府认可为工作标准，按照建设服务型政府的要求，积极完善相关政策规定和管理措施，整合政务服务资源，健全政务服务平台，促进政务服务的均等化、规范化、高效化，提供让群众满意的高质量政务服务。为雅安市建设国际化区域性生态城市，打造全省一流政务环境做出不懈努力！ |
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