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互联网时代，各个行业都想去用互联网思维、法则重新审视运营、营销等工作。在客栈民宿这个非标准住宿行业，未来只有那些拥抱互联网的客栈民宿，才能有更多机会获得竞争优势。下面就阐释怎样用互联网法则做好客栈民宿运营。 一 高效、快(Efficent) 天下武功，唯快不破。高效、快是互联网的生存法宝，同样也适用于客栈民宿的运营管理。我们经常可以遇到这样的情景，前台给客人办理入住手续，拖拖拉拉，十多分钟还没弄好，而客人早已经等得不耐烦了。 节省客人的时间就是对客人的一种尊重，很多客栈民宿的工作人员并没有意识到这点，他们习惯于用自己方式去工作。在OTA客栈展示页面上，客人咨询一个问题，很多客栈的回复时间都是两三天以后。客人在微博上私信客栈，咨询价格及具体信息时候，客栈没有及时回复。等到回复时，客人早已经预定了其他家。 在上述情况中，客人一方面感觉没有得到尊重，另外客人的耐心是有时间限度的，超出这个时间限度，就会产生诸如急躁等负面情绪，对客栈的好感在下降。 这里我总结了一个三分钟法则，客栈民宿需要在三分钟内解决客人需求。三分钟内办理好入住退房手续，客房内三分钟内出热水，三分钟内把客人需要的物品送到房间，三分钟内回复客人的咨询，三分钟内确认客人订单。让客人等的时间越短，越容易让客人获得良好的体验感，从而对入住的客栈民宿产生好感。 怎样才能做到高效、快呢？ 以办理入住手续为例，想要做到高效、快，需要做好三件事情。1、和客人提前联系，知道客人什么时间到店、什么时间退房。2、简化程序，去掉无关紧要的程序。3、提前做好准备工作，如提前计算好房费，备好零钱。提前填好入住单、押金单部分内容。整理设置好房卡，保证身份验证设备和POS机正常工作。 二 参与感(Engagement) 构建营造参与感体系，开放客栈民宿从筹建、运营过程，让客人参与进来，由“我自己做到我们一起做”。 相信大家也经常听到参与感一词，参与感是互联网手机品牌小米的最重要的营销理念之一。现如今消费理念正在发生变化，从功能式消费→品牌式消费→体验式消费→参与式消费这么一个过程的转变。客人由单纯的住宿（有张床就可以）到选择品牌店住宿（去住有名气的店），到体验客栈民宿生活再到参与客栈民宿建设、规划、制定、运营等。 1、参与客栈民宿品牌形象传播 客栈民宿的品牌形象传播仅仅依靠自身传播是有限的，必须要带动客人，开放传播体系，让客人参与进去，一起和客栈民宿完成品牌形象传播。 客人是很愿意帮助客栈民宿完成传播的，前提是客人在入住期间有一个良好的入住体验感。在此基础上，通过一定形式活动去鼓励、刺激客人参与，比如在微博、微信发客栈九张图片，客人就有机会参与一次抽奖或者获得一份礼物。 2、参与价格制定 客栈民宿现在的定价大多数还处于一种粗放型定价，具有很大的主观性和随意性。如调整旺季价格时候，大多数是参照周边区域或者根据以往经验来调整。还没有进入到根据区域客流大数据、单店客流大数据等以数据为参考的智慧数据定价。 在粗放型定价的时代，完全可以把部分房间价格体系公开，让客人参与进去决定价格。参与感本身也是一次事件传播，把这个事情策划成一次营销活动。把房间作为一种独立的产品，通过网络投票等形式，让客人决定价格。 参与名字制定 名字包括客栈民宿名字、客房名字、甚至是新菜品名字等。在微信或者微博等平台上，发出邀请信息，让客人帮助起名字，给客人一次才华展示机会。客人参与之后，不仅形成参与感更重要是有一种成就感及自豪感，把客人与客栈民宿关系紧密连接起来。当然了，构建参与感不仅仅是上面三个例子，在客栈民宿运营过程中，还有许多事情可以让客人拥有参与感。 三 个性化（Personalized） 个性化和大众化、标准化相互对立。标准化的东西虽然严谨却缺乏温度，个性化的东西则传递着一种温情，这种温情是客栈民宿的精神内涵表现。消费场景及消费观念的转型升级，用户越来越追求个性化。“拒绝大众化标准化东西，个性化才是我的想要。” 服务个性化 个性化服务除了满足客人共性需求外，针对单个客人的特点和特殊需求，把每一个客人当作是独立的个体，针对每个个体进行的一种服务。前面章节有具体讲到怎样做好个性化服务。 用语去标准化 “先生，您好。”“女士，您好。”这是在酒店经常听到的一句话。标准化用语是一种礼貌性用语，但是没有亲和力。客栈民宿营造的是家的氛围及感觉，客栈民宿跟客人的关系更像是朋友而不是服务与被服务的对象，双方的关系决定了用语的使用的不同。 那么在用语上要去标准化，标准化之外的非标准化，不失礼貌却具有人情味。称呼上的去标准化，不要见到男客就总是喊先生，女客就喊女士。通过称呼的变化来拉近与客人之间的关系，用更有温度的话语和客人沟通。如“王姐，昨晚睡的好吗？”“李哥，今天打算去哪玩呀？”““李同学，一路顺风，下次再来玩。” 四 少即是多（Less is more） “Less is more”，即“少即是多”这是20世纪30年代一位建筑师说过的一句话，在设计的时候，提倡简单，反对过度装饰。这句话跟老子的“大道至简”有异曲同工之妙，“简”是一种理念，是一种克制。少即是多的理念放在客栈民宿行业同样具有启发指导意义。 1、精简线上销售渠道 在渠道选择上，有些客栈民宿比较盲目。几乎把诸如去哪儿、携程、艺龙、美团、糯米、同程、去啊、芒果、Agoda、Booking这些渠道都上线了。“广撒网多捞鱼嘛，多一个渠道总是好的，这种思维在某些方面行不通。 在线上渠道选择方面，我不认同广撒网就能多捞到鱼。在探讨这个问题前，我们先了解下客人在线上渠道上是怎样订房的。以OTA（携程、去哪儿、艺龙等）为例，客人在搜索目的地酒店版块时候，客栈民宿排名位置越靠前，转化为预订率越高。 一个地区的客栈民宿列表页面可能有几十页，客人是没有耐心一家一家去翻看了解的，他们只是从前面几页寻找自己满意的。在前面几页房间基本饱和的时候，客流的流量才能留到排名靠后的客栈民宿里，才能产生预定。如果排名在几十页之后，很难产生订单。 对于客栈民宿自身来说，如果同时开辟十几个线上渠道，因为要保持全渠道信息一致性，渠道管理成本则相对较高。当房态价格信息出现变动时，逐一去修改调整，会耗费工作人员大量的时间精力，同时也很容易在管理时出现疏忽。诸如在旺季入住率高时，忘记关闭某个渠道房态，恰巧这个渠道产生了订单，出现爆单。集中精力做好两到三个线上渠道远比做十几个要好。 2、注重单间价值 随着客人消费理念的转变及升级，用以前的走量思维运营会越来越难，不要总想着去多走量，量多了自然盈利就多了。除非有独特稳定的渠道，如旅行团之类。想要产生更多的盈利，关键在于注重每个房间一年能够产生的总价值（价格*365*年入住率），每个客人在入住中产生的总价值，而不是关注所有房间一年产生的总价值。 客栈民宿未来发展一个重要方向就是小而美，房间数量可能在十间左右，但是每一间都能创造出最大的价值。一个只有8间客房的客栈一年的盈利可能超过一个20间的客栈。8间房产生价值＞20间房产生价值，这充分说明了数量优化价值的重要性。 五 给我想要（My favourite） 了解客人，并给予客人想要的东西。美国社会学家亚伯拉罕·马斯洛有一个著名的“需求层次论”，他认为人类的需求是分层次的，由低到高。在这个理论中，马斯洛把人类需求分为五个部分：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。 同样，对于选择预定入住的客栈民宿的客人，他们也有一个需求层次。在这里，我把它分成四个方面：住宿需求、尊重服务需求、体验需求、分享需求。客栈民宿充分了解了客人的多层次需求，才能更好地有针对的满足客人的需求。在这里主要讲一下体验需求。“过一天他乡的生活”几乎成了客栈民宿得一个Slogon了。客人之所以选择预定客栈和民宿而不是酒店，他们想要去体验，体验客栈民宿这种异于酒店的非标准住宿形态，在客栈民宿里体验另一种生活、他乡生活。体验当地人的文化、建筑、服饰、语言、饮食、宗教信仰、民俗风情等。 六 倾听我（Listen to me） 倾听客人声音，获取第一手信息。倾听客人声音就是让客人参与进去改变，清楚客人的需求。在设计产品时候，设计者和用户需求往往存在不对等。我想给客人一个什么样的体验≠我想要一个什么样的体验，那，那么如何弥补二者之间的不对等？可以听取客人有益意见，进行修改调整。一家客栈卫生间的玻璃门是透明的，没有遮挡物。从设计者角度出发，他想要呈现一种大胆、前卫设计风格。后来经不住客人反映，最终玻璃门做了门帘作为遮挡。 怎样获取客人声音呢？ 1、公共空间的意见簿。在公共空间墙壁上或桌子上放置一个意见簿，让客人去写自己的意见。如果把房间作为一种产品，那么这些意见就是对产品的测评。表达观点是人的一种需求，客人是愿意去表达自己对客栈、对房间、对服务的看法。 2、通过和客人聊天获取。聊聊对客栈民宿的看法，有哪些不足的地方可以继续改进并提高。同时，这也是一种避免差评的好办法，客人把自己认为不足的地方说了出去，就相当于找到一个宣泄的渠道，那他就不会在网络点评上去宣泄情绪了。 3、从网络评论里获取。从OTA及客人的微博微信平台上获取客人的看法观点。 倾听从来不是目的，更好的改变才是目的。诸如意见簿，客人写了厚厚一沓，客栈老板还没翻过，这就违背了初心，意见簿成了一种摆设之物，失去了意义。 七 免费 免费是互联网发展最鲜明最重要的一个法则，免费带来了深远的变革性影响。在我们生活中，搜索是免费，玩微信是免费，用杀毒软件是免费。可是这些公司最终成为巨头，市值超过百亿。免费反而却挣的金银满钵，咋一看，似乎不合乎逻辑。如果深入分析免费背后的逻辑，这一切却合乎情理。用免费吸引流量，互联网时代，流量产生的价值是无限的，如经济价值、口碑价值等。在免费基础上，推出其他体验增值服务，如会员等收费机制。那么在客栈民宿中，该如何利用好这把利剑呢？ 1、提供免费服务 在免费中，会涉及到一个短期利益和长期利益的平衡，如果要考虑短期利益，那么免费是实行不了的，免费一定是从长远利益考虑的。 在厦门客栈做店长时候，别家提供的自行车都要收费，我们家是免费提供，我们没有想用自行车去盈利，只是想给客人提供出行及游玩方便。虽然短时间没有获得直接的经济回报，但是客人带来的口碑价值是无价的。口碑价值转化成经济价值是一件容易的事情。后来的一些客人直接推荐其朋友过来入住。 客栈民宿还可以提供一些低值高价的免费服务。东西成本很低，却可以为客人带来很高价值的东西。如免费的针线包、免费的当地旅游地图或者旅游攻略。 2、用免费房做活动传播 “我家客栈就凭客房收入挣钱，如果房间免费了，那还怎么做生意。”在这里讲免费，并不是真正免费，而是一种资源有效置换，通过用免费的形式获取其他资源，如传播资源。 一间客房，客人入住产生的成本支出其实不高，被套洗涤成本、人工清洁打扫成本、水电成本、耗品成本、其他成本加起来可能几十块钱。用免费房做活动是基于传播角度考虑。如果送出一间免费房，客栈民宿在短时间内获得上万次的曝光，几百几千的粉丝互动量。无疑这种传播带来的价值要远远大于一间房间的价值，同时也比其他自媒体平台推广成本低得多。一些大的自媒体平台推广一次可能费用就几千，更大的平台一次推广以万计。 用免费房做活动，在微博上，最简单的操作就是艾特三位好友并转发微博，有机会获取一次免费入住机会。在微信上，则可以利用点赞或者转发获取。如果想让粉丝参与感更强、转化互动率更高，还可以利用其它方法，如根据粉丝用户的评论来选取。 在这里，要提一下用词，有机会获取XX，有很大机会获取XX，有80％的机会获取XX，最终形成的转化率和参与度是不一样的。“有机会”三个字传递的信息太过模糊，不足以调动粉丝转发欲望，要对获取概率及获取物品做到量化具体化。还有一些我们常见的广告语：“关注XX，就有机会获取精美礼品一份。”客人看到后，心里一下想不出精美礼品到底是什么东西，就失去了关注欲望。如果说关注就可以获取XX，实体物品或者虚拟物品（如会员等）。客人心里一下就能想出其具体价值，就有了关注的动力。 给客栈民宿体验师、试睡员提供免费房。体验师、试睡员根据入住体验，用试睡体验报告换取免费入住资格。试睡体验报告带来的可能不会立即转化为预订率，带来直接的经济收入。但是从更长远角度来看，一份试睡报告产生的价值要大于一间客房价值。 3、用免费活动带动消费 免费活动带来流量，流量产生消费。这种消费更集中在餐饮消费上面，之后带来就是带来的传播价值。这种活动最容易刺激客人去发微信或者微博，从而带来巨大的传播价值。客栈民宿根据自身条件，多策划一些活动。如一些大理的海景房客栈，每周在室外举办音乐会，骑车环洱海路过的游客可以免费去坐着听。在听歌的同时，这些游客通常会点一份西餐或者冷饮，从而创造了直接消费。 以上图文转自知乎，如有侵权，请联系删除 当民宿崛起遇上互联网时代 1、民宿和“互联网+旅游”双双呈井喷式发展 近年来，区别于旅馆与饭店的民宿发展势头迅猛，民宿经济蓬勃兴起。2014年8月，国务院发布《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，明确提出要“大力发展乡村旅游”。这进一步助推了民宿的发展。 从地域上看，客栈民宿分布在全国著名的景点和旅游目的地城市，如丽江、厦门、三亚、杭州、黄山等地，具有天然的“地利”。同时，客栈民宿作为特殊的住宿业态，和酒店行业的发展相差较大。和标准化的酒店相比，客栈民宿行业具有更多的个性化经营的特色。由于其具备更多的本地特色、丰富的文化和内涵、轻松的社交关系等，客栈民宿逐渐吸引越来越多的游客。 而客栈民宿行业的这些特点也决定其将成为旅游资源中的重要环节。客栈民宿通常依托周边旅游资源提供具备当地特色的经营项目，与其他旅游产品具备较强的协同性和融合能力。 另一方面，进入信息数字与移动互联时代，“互联网+旅游”也迅速发展起来。2015年8月11日，国务院办公厅印发《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》，《意见》首次系统提出积极推动“互联网+旅游”。 旅游作为一个兼具经济与社会功能的综合性产业，互联网元素的融入让旅游业的发展如虎添翼。以最近的“十一”国庆长假为例，根据国家旅游局数据，假日前四天，互联网与旅游融合效应显现，游客网络预订增速迅猛，移动互联网预订比例上升，去哪儿、携程、马蜂窝等在线旅游企业假日订单增幅在100%~300%之间。 无论是携程、去哪儿、同程等OTA巨头，还是新兴的蚂蜂窝、淘在路上等平台，其移动端的表现都在这次黄金周中实现了爆发，“互联网+旅游”初显威力。无论是行前预订、行中购买、行后点评，在手机移动端应用快速发展的今天，都变得比以往更为容易。游客对移动端的接受度已经得到了提升，从这次爆发中，让人看到了移动端的趋势所在。 自由行和移动端可以说是互相推动，二者联系极为紧密。伴随着移动应用技术的高速发展，自由行这一旅行方式也逐渐成为了主流，“边走边订”也成为了现实。淘在路上数据显示，其“边走边订”订单占到了十一期间总订单的67%，其中景点门票占“边走边订”订单总数的近一半，位居第一，体验、酒店套餐位居第二、三位。 2、民宿经济刚刚驶上互联网高速公路，前景无穷 民宿的迅速崛起，和互联网旅游经济的快速发展，为民宿经济的互联网化准备了条件，“互联网+民宿”开始逐渐发展起来。在移动互联网的大趋势下，自2011年开始，包括民宿在内的非标准住宿领域内的一些专业的预订平台开始集中出现。 通过互联网，游客可以在出发前了解各个城市和景区的民宿情况，利用网络支付手段，提前预订客栈民宿，并安排好以民宿为中心或节点的旅游路线和计划，与原来通过互联网来预订机票、酒店、景点门票等一样方便。 当前，中国在线客栈民宿预订市场正处于爆发式增长期，根据易观国际《中国在线客栈民宿预订市场专题研究报告（2014年）》数据显示，2014年第2季度在线客栈民宿预订市场规模达到1.3亿元，环比增长58.5%，同比增长333.3%。 从整个在线住宿预订交易市场来看，根据易观数据监测，2014年在线住宿预订市场交易规模达到522.6亿元人民币，较2013年的412.1亿元人民币增长了26.8%，在2014年OTA市场整体交易规模2798.2亿元人民币中占比达到18.7%。 由此可见，在线住宿预订市场规模正在进一步扩大。这其中，作为非标准住宿的重要组成部分的民宿，占有相当大的比例。 不过，整体来看，“互联网+民宿”目前在国内还是一个新兴行业。与传统酒店经营较高的互联化程度相比，相当多的民宿经营还处在较低程度的互联化水平。曾有业内人士对国内古镇民宿的近期发展做过调研，发现许多古镇内的民宿信息化管理仍然很弱。一本本子、一支笔成了民宿老板“打天下”的工具。 中国目前大约有40~50万个住宿单位。在这些住宿单位中，真正的星级酒店只有1万7千个左右，剩下的大部分则是招待所、民宿等，而在这一大部队中，大约有60%左右的民宿老板依然用传统模式去营销。他们不懂得使用互联网，还是用朋友推荐、上门推销等方式来经营民宿，这降低了工作效率。 洼地往往孕育着生机。面对这样的形势和机遇，旅游业者看准了商机，或加大对“互联网+民宿”的投入，扩大原有经营规模，或新加入互联网民宿经济，打造全新的互联化民宿平台，推出互联网民宿产品和服务。 “互联网+民宿”八仙过海，各显神通 1．主要模式 C2C模式（以Airbnb为例）：例如小猪短租、蚂蚁短租以及爱日租等，这类平台上的房源以个人房源为主，通过信息展示而提供一个给房东与租客交流的平台。 O2O+B2C模式（以途家为例）：平台会涉及从房屋出租到交易结束以及售中售后的各项服务、线下的物业管理等各条生态链。这些平台的房源以开发商和经营者的空置房源为主。 值得一提的是，互联网民宿行业以“爱日租”为鼻祖，但爱日租最终因资金链断裂而倒闭。不少业内人士认为，爱日租的失败证明了类似Airbnb的C2C模式在国内会因为市场过于分散和复杂，从而无法用有限的成本将碎片化的需求和供给集中起来。同时房东与房客在交易过程中所产生的质量、服务、安全、纠纷等不确定因素导致真正的C2C很难实现。 2．部分民宿互联网平台和网站 Airbnb 互联网民宿的成功先例非美国Airbnb网站莫属。用户通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。它甚至被时代周刊称为“住房中的EBay”。Airbnb所提供的点对点短租模式正在席卷全球，短短几年的时间已经覆盖192个国家、超过35000个城市、更是超过20万处房源，并帮助逾1000万人寻得了短租之所。 Airbnb的颠覆之处在于用户可在网络上发布自己的私人住宅，为背包客提供短期租赁服务，这样花同样甚至更少的钱，可以选择更有趣的私人民宿甚至是树屋、古堡。 人们试图向客户出租的已不仅仅是房间，还包括办公场所以及驾车出行的座位。人们甚至将电钻、割草机等闲置资源变成收入来源。人们还会出售自己的时间，承接遛狗、取回干洗衣物或组装宜家家具等杂活。 民宿经营的“互联网+民宿”营销策略 1．扩大民宿的网络宣传力度。 |
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