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我是一家茶叶公司的淘宝网店运营，我给大家讲讲最近亲身经历的一件事情，请广大发育正常的买家卖家都来评评理，如果看到此文的你和我一样只是一个本本分分做生意的卖家，希望看完后能有所警觉，有所收获。 2014年1月4日早上8：30，我像往常一样坐在电脑前，打开了淘宝后台，后台弹出了未处理的所有消息，我一一查看，发现当天凌晨分别有两位买家购买公司店铺的同一款产品，然后在极短的时间内就申请了退款。
对于一个淘宝卖家来说，买家的这种行为虽然很令人费解，但是也确实很常见，所以我一发现这两笔退款申请后也就老老实实同意了。处理完退款后，我发现这件商品标题中的“满98包邮”信息与实际情况不符。
发现后我马上做了修改，由于2013年12月的店铺活动和2014年1月的店铺活动不一样，所以2014开年要在淘宝上修改很多商品的信息，然而元旦期间我一直忙于公司里开的各种年会，所以这一件商品我之前漏掉了未能及时修改，没有想到这个小小的疏漏会成为日后被买家投诉的理由。 当时本以为这只是两起普通的退款，事情到此也就这么结束了，但是三天后，也就是1月7号的下午3点，我的淘宝后台突然弹出一位买家的投诉。理由正是我店铺中上述的商品标题上的包邮信息与实际情况不符。 接到投诉后，我马上向天猫客服询问这种情况身为卖家应该怎么处理，得到的回答是最好和买家沟通，双方协商解决，否则买家投诉一旦成立，卖家店铺将会被扣4—6分。于是我立即打电话给这位买家，希望与之进行协商，对方在电话中称不是本人，给了我一个QQ，要我在QQ上和他沟通，可在QQ上和他只说了几句话，我就马上意识到这不仅仅是单纯的买家与卖家的纠纷了，下面这张图是我们的QQ聊天记录截图，请大家注意这位买家说话的口气。 他提到了对我店铺的进行投诉的不只一个，并且那两个买家其实都是他自己，要我给他2000元就撤销投诉，这里相信大家都看明白了，这很明显就是敲诈勒索，我这边又致电天猫客服咨询，客服告诉我淘宝处理这类纠纷一般以旺旺上的聊天记录为依据，所以随后我在后台找到了之前所提到的另一笔订单，并和之前一笔订单一起在旺旺上与之联系，希望对方撤销投诉，但对方的这两个旺旺账号至始至终都处于离线状态。之后，下午4点05分，不出我所料，对方另外一个账号的投诉也马上来了。
我赶紧向公司领导反映此事，领导的态度也很明确，我方确实有疏忽，但是事情要用正确的方法解决，不能答应对方的无理要求。
在这期间他还向我发过一张截图（如下），截图内容是他除我之外，在淘宝上投诉其他卖家成功的页面，这不仅是向我暗示他是个精于此道的行家，而且还是在向我施加压力，逼我乖乖就范给他2000元了事。这里我才明白，他之所以要等到三天后才投诉，是因为他很清楚只要买家申请退款成功后，48小时内卖家没有响应退款，系统就会自动退款。我推测他平时是不登陆这两个账号的，是算准了确保退款到手的时间后才提出的投诉。
公司领导还亲自打电话试图与对方沟通，可话还没说两句，对方就态度恶劣地把电话挂了。
第二天，也就是1月8号，我还查了一下那两个投诉我店铺的淘宝账号手机号，结果发现两个账号的手机号码所在地都是甘肃庆阳，这和其账号上标明的收货地址差了十万八千里。
如果一旦有两笔投诉成立的话，基于淘宝规则，视情节严重程度，将会对店铺实行每笔订单扣4~6分的处罚，如果扣分达到12分，店铺将在7天内无法报名参加任何营销活动，而且店铺权重会降低（也就是大家经常谈到的店铺降权），这是任何一家店铺都无法承受的负面影响，而由于我们店铺在“藤茶”“莓茶”这类关键词上的自然排名都是很高的，所以我再次致电天猫客服，其中一位客服MM给了我一个很重要的建议，就是马上对该买家两个账号的恶意投诉行为进行举报，并在电话里耐心地引导我操作，在此特别谢谢这位天猫客服MM。 1月8日下午4点，如果你和我一样也是一个淘宝卖家，肯定也收到了平安阿里千牛电台的这则淘漫画。（我觉得内容相当有用，建议广大卖家都要好好记下来。）
依照上面这则淘漫画所述，如果卖家的包邮产品被投诉，一般情况下，投诉成立后卖家将会被扣4分。了解到这一点之后，我又和天猫客服沟通，试图确认这一条款，可不管是天猫的客服热线还是专家热线，都无法肯定投诉成立后卖家只扣4分就完事了，但客服给了我一条很有用的建议，要我把截图和当期淘漫画网址上传，作为他们处理此事的参考依据。就这样，我积极地配合天猫客服，上传所有能证明对方两个账号是恶意投诉并且两个账号为同一个持有人的证据，力争即使在对方恶意投诉成立的前提下让自己的损失降至最低，毕竟是自己疏忽在先。 于是我一方面在淘宝这边举报此买家的两个淘宝账号，另一方面在天猫投诉后台上通过上传留言、截图的方式作为凭证，尽可能地用图文说明当时的情况。
最后在1月10号的凌晨，整件事情结果都出来了，我对该买家的投诉成立，而该买家的对我的两笔投诉均不成立。并且该买家的这两个账号由于其恶意投诉行为恶劣，被淘宝永久封号，我相信这两个账号不仅仅只勒索过我这一家天猫网店，这两个账号被永久封号应该也帮其他被坑过的卖家出了一口恶气，帮其他正在被这两个账号投诉的卖家尽一点力。
通过这件事，我想告诉大家的是，如果遇到那些无节操的买家对你进行恶意投诉或者威胁勒索的情况，在和对方交涉时，如果自己确实有疏忽，就应该承认，但如果对方利用你的疏忽提出无理要求时，你的态度必须得坚决明确，千万不要一看到有买家投诉你就先吓个半死，然后就乖乖照着对方的要求如何如何，这样只会使对方变得更加嚣张、得寸进尺，应该耐心地和淘宝客服、天猫客服沟通，按照淘宝、天猫的规则来处理，通过他们的介入来协商解决，坚决维护自己的合法权益。此外，我在此呼吁其他被投诉卖家，和我一样，积极收集凭证，举报这些恶意的淘宝账号，在自卫的同时进行反击，既帮助了自己，也帮助了其他卖家。 最后，我再提醒一下广大淘宝以及天猫卖家，对付那些无节操的买家，强大自我才是最好的抵御，只有加强店铺自查，做到无懈可击，不给对方钻空子，才能彻底杜绝这类敲诈勒索行为的发生。
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