4S店售后服务经营的所有工作,核心思想只围绕着个7字,进店——消费——再进店。 自2016年以来,汽车售后经营面临着前所未有的激烈竞争,并且这种竞争趋势在步入2017年后,继续呈现“群雄割据”的局面。五股势力、五种生态并行存在,
4S店售后服务经营的所有工作,核心思想只围绕着个7字,进店——消费——再进店。 所有一切经营工作的开展都是围绕这7个字开展的,所有的付出,无非是让后两步“消费——再进店”能够多次循环。 简单的道理,不简单的含义,下面我们就分别来看看为了实现这三步,我们分别要开展哪些工作。先提供给各位一个整体的概念框架: 下面分模块具体来阐述: 一、进店 作为4S店来说,首次客户进店客户从类型上可以分为三种,“首保”、“新车事故”和“新车机修”。 1、首保进店,关键在于销售环节和服务环节的衔接
拓展说明一下,很多店管理人员和业务人员都会反映:由于地理位置的原因,客户不愿意回店(剔除外市销售的)。这只能说店内在思路过于保守,遇到瓶颈就止步不前,缺少破旧立新的精神。比如我们在新车销售都有一些赠品提供给客户,设置其中一项赠品就是首保回店后方可领取,这样就是由我们自店来创造机会——客户体验4S店售后服务的机会。
2、新车事故,关键在于两点:
这两点4S店可用自己的数据和同城店的数据做纵向和横向的对比,识别短板,修订当前方案即可。
3、新车机修,新车涉及到机修一般有两种情况,索赔或者召回,既是挑战,又是机遇。
这两项工作,是销售服务店需要利用“危机事件”,建立与新车客户之间的关系维系,必要时,可以采用上门服务、售后质量跟踪等方式,强化客户关系。 二、消费 消费,指的是客户进店作业消费,这里面无非两方面,维修质量和客户体验,那么两者的核心点是“工作秀出来”。 1、质量 先说质量,按照“马斯洛需求理论”,这个是售后客户最基础的诉求,核心有三点:
2、客户体验 客户体验的核心其实只有三个字——“好快省”,再说“复杂”点儿,就是“服务、时长和价格”。
a.“好”即是服务质量好,具体体现就是专业、温暖、担当。
b.'快'即是服务效率高,客户在店消费的不仅有金钱,还有客户的时间。
c.“省”即是价格的客户端感受,客户既然选择了4S店,在维修价格上有一定的预估,但前提一定是“物有所值+价格透明”。
(制动液含水量检测笔) 3、成果秀出来——关键看执行
再强调一下,“秀成果”最重要的核心不是有多高大上的项目,而关键在于已经确定的项目执行力是否到位。 三、再进店 最后说一下“再进店”,也是两点——绑定+管理,核心业务是做好真正的客户满意,该部分内容涉及的情况相对要复杂一些,所以笔者尽量通过结构图形的形式向各位做展示,便于理解。 关于客户再进店,是一个很大的课题,但无非两方面——4S店对内做好管理,对外做好客户绑定,本文在此仅做简单展开: 1、管理——核心还是执行力+科学评价
2、绑定——凡是增加客户离去成本都是好东西 简单列举几个例子,可以审视自店工作的开展情况,
由于该第三部分课题非常之大,本文由于属于纲领性的文章,仅着重梳理售后服务经营的“枝干”,故不做具体展开。 四、小结 阅读完全文,再回到开头的结构图中,可以协助各位更好地对于本文进行全面理解——一家4S店的所有经营相关的工作,全部可以在上面结构图中找到归属;经营需要提升,也都可以结合下面结构图,识别自店短板,参考本文,进行改善提升。 (内容来源:公众号轻描淡写小世界) |
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