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大家下午好，我想不管是什么行业，都会遇见很多顾客发脾气，在发脾气的同时我们作为服务行业应该做什么的呢，今天我给大家总结了一下，只要做好这些，我相信顾客一定会不生气的。  1、要加入自己的感受:请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 2、重视:您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 3、亲切感：我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们餐厅有着重要意义的忠诚顾客的权益。 4、赞美：谢谢您的反映，该问题一向是我们餐厅非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。 5、委婉的拒绝：*先生，您是我们的客人，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 6、通话：您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询。 7、如何让客人“等”：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到....../现在帮您查询到的结果是......”。 8、记录内容：请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合。 9、冷战时：如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善? 10、结束：希望下次有机会再为您服务！  餐饮业顾客忠诚度其实就是顾客对消费产生欲望时，顾客做出消费全过程。我认为，潜在顾客是推动餐饮业发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保餐饮业持续发展的重要手段之一。新的顾客培养是必然的。要用忠诚打动客户从而转化成老顾客。例如，在媒体广告中强调餐饮业的高质量服务，突出餐饮业的诚实经营态度等。 目标顾客是需要餐饮服务的顾客，并且有购买能力的顾客。比如那些企事业单位、民间组织等。尽管这类目标顾客目前还没有光临该餐饮，但他们有能力或许已经听说过该餐饮的一些情况，了解过该餐饮的服务，或者听到过别人的推荐。目标顾客知道餐饮名称，餐饮在哪里，以及你餐饮的特色，只是他们目前仍然没有到该餐饮享受过服务。 培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感手到从中获得的价值超过原来的期望值。提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便。初次交易的顾客要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚度为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的回头打下坚实基础。 客户忠诚度，首先通过对第一次消费且具有相当消费潜力的实力顾客，进行发卡，该卡不仅是至高无上的会员身份象征，还拥有储值、积分、电子优惠券、各种短信提醒等功能，可以采用储值送服务、电子优惠券、代金券等多种营销手段鼓励顾客办卡。 |
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