 我们不可能对顾客又条件地让步，妥协总是有限度的。销售员必须学会反驳。最完美的反驳是，在不伤害顾客情感的情况下，不知不觉地接受了我们的意见，关键在于：要委婉，要会借势，要把人与事分开。 顾客永远是对的。这话是意思不是说我们要无条件听众顾客，而是说我们要站在顾客的角度，理解他们的需求与意见，理解他们的言行，这样才能做好更贴心的服务，否则，远离顾客，脱离顾客，永远没有好下场。 但是，不等于说我们就不可以对顾客说“不”。在很多情形下，我们必须对顾客说“不”，而且，要通过对顾客说“不”，把顾客拉回到我们的轨道中来。 顾客说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美，其中存在不少的问题。” 这个时候，我们该不该说“不”呢？当然必须予以反驳，否则我们就不能卖出产品了。 但是，如果销售员直接反驳说：“XX先生，你错了，你根本没有听明白我的意思，也不了解我们的项目。”必然会引起对方强烈的不满，给对方带来伤害，那么你的生意也会跟着泡汤。 如果销售员说：“XX先生，您说得对，一般顾客在看这个问题时，会和您有一样的想法。我自己最初也是这样想的。但是，如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样对顾客说，就容易扭转顾客的想法，逐渐让顾客站到你一边。 反驳原理就是要在顾客提出异议的时候，创造出一个有利于沟通的氛围，消除原本错误的想法，或不利于成交的想法，顺利引导顾客完成交易。 反驳顾客的方式可分为直接反驳与间接反驳。 直接反驳 若顾客的异议是建立在误解的基础之上时，而你又确信自己有能力去说服顾客，不妨直言不讳地亮出自己的观点。但是，也要把握好度，因为这是直接否则定对方。 1、态度要委婉温和。 直接反驳顾客的异议，必然会引起顾客情绪上的不快，甚至触怒顾客。销售员应当做到语气诚恳，面带微笑，切勿怒言斥责或者挖苦顾客。比如说：“你这话听起来就太外行了，你可能根本就不懂房地产，你在别的地方去讲的话，人家肯定会笑话你非常幼稚！”“你不能说因为你出不起这个钱，就说我们的产品很贵！” 2、引经据典，借助权威。 直接反驳时，除了态度温和之外，还可以引经据典，以绝对的优势来说服顾客。面子固然重要，但是更重要的东西，是顾客能够买到真正有价值的产品。因此，顾客的决策也不会只决定于感性因素，理性因素仍然起着重要的决定作用。权威专家与权威机构的意见，可能直接反驳了顾客，但是，这样可以让顾客感受到你对产品的信心，从而增强对产品的信心。 3、对事不对人。 直接反驳顾客时，最忌讳的是伤害顾客的自尊。一定要考虑客户的感受，绝不可以人身攻击，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对顾客个人，这样可以减少不良的心理感受。以下的话语就是人身攻击，千万别挂在嘴上： （1）你这个说法非常可笑、幼稚； （2）你的问题问得没有水平； （3）一听你说话，就知道你是个外行； （4）你的思路有问题； （5）你问的问题好奇怪，别人都不这么问； （6）你太小气了，或者你太抠门了； （7）你太啰嗦了，做事不果断； （8）跟你谈事，感觉你很难缠，不好打交道； （9）你是一个喜欢斤斤计较的人。 4、针对性询问。 如果顾客的异议是以问话的形式提出的，运用直接反驳也比较合适，即提出导致顾客矛盾的问题，不能自圆其说。这样容易给顾客一个自信的印象，而且异议本身是问话形式，所以在语气上也不会给对方造成心理伤害。 想学习更多的销售技巧，可以去读一读《销售与口才》这本书。  间接反驳 当销售员听完顾客的异议后，并不马上和直接提出反对意见，而是迂回地对顾客的观点进行反驳。 1、局部肯定，整体否定。 抓住顾客话语中某些局部与枝节的否定意见，先进行肯定，产生共鸣，让对方获得一种理解与认同感。然后话锋一转，回到自己的肯定的观点上来，最终让顾客接受销售员的意见。 2、形式肯定，实质否定。 有时候，顾客的意见完全是错误的，但也不能直接指出，但是，销售员可以开口这样说：“XX先生，我觉得你看问题的角度真的好独特，能够看出别人完全看不到的东西，我应该好好向你学习。我认为……”这个时候，又开始说出自己的观点，其实是与顾客相反的。 3、转化异议，化问题为机会。 也就是将顾客提出的问题，转化为说服的理由，也即解决问题的机会。例如： 顾客：“很抱歉，我的财力有限，现在要买的话，钱不够。” 销售员：“可不要这么说，我想正是因为钱不够，现在才更要把握好机会。现在房价持续上涨，明年这个时候，恐怕钱更不够了啊。”  |
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