听好了，KTV服务员可不是随便人都能干的！

不管你是从事KTV行业，还是其他行业，都听好了，服务员可不是随便人都能干的，也不是随便人都能干的好的！

有三个方面需要服务员用眼“看”出来：

一、注意是几位客人，客人大致的身份特征等；

二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度；

三、看细节，比如刚进前厅就打电话，且东张西望的客人，一般是访客！服务人员就应上前指引到包厢：看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，作出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。

能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。

 观察客人的视线，可以总结出一定规律：

客人动作	暗含需求	提供服务
在眼睛往上看	可能在找包厢	指引到该包厢
眼睛往两边看	可能找洗手间	指引或提示
眼睛往下看	可能在思考或不想被打扰	静静地引领客人
眼睛上下左右全方位都看	可能在观察店内营业情况或进行调查	注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页
眼睛对一切都一扫而过	没注意或者不感兴趣	不要打扰客人
眯着眼睛努力看	可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题	可试探询问是否需要近视眼镜
点酒水等食品时眼睛注视某个餐品超过 5 秒	没有拿定主意或者在研究	可以试着介绍引导或推荐
手机放在耳朵上，从包房出来，并摸自已口袋在找什么。	接打电话	可留意一下客人是否需要纸笔记录内容
低着头发短信或看手机	表示拒绝，不想被打扰	不要打扰客人
客人进入房间后，左右一看就皱起眉头	表示不开心	也许是房间让客人不满意。注意灯光，空调。气味，座位，服务态度等项内容
在包房内，加重语气问“这是什么味呀”？	通常表示包房味道差	马上请更高级的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。是否转一间包厢，并做好包厢卫生处理。

 听出客人真实意图

有一个形容“很机灵”的词叫做“耳聪目明”，可见，耳朵与眼睛是同样重要的。耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对与眼睛看到的信息来说，听到的信息则更直接、更清晰、更准确。

对与KTV服务员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能够根据情况进行灵活处理。

优秀的服务员很善于倾听，在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求、，并暗暗记下，当作营销的前提条件。

 学会“听”服务，要从“听”的内容层次入手

第一层，听要求

服务员要注意倾听客人的要求，随时随地用眼神盯住客人，即使你在服务其他桌客人的时候也是如此。“一招呼就来”，一说就听到“是服务第一要旨。

第二层，快行动

对于十分明晰的指令，服务员要懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。

第三层，会沟通

对于不明晰的要求，服务员要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候服务员要知道通过交流与沟通，弄清楚，弄明白客人的要求。

第四层，听含义

听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要服务远能够听名爱客人的真正意思，然后再行动。

第五层，善记忆

听客人口中的信息并记忆，服务员在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，从中可以发现线索，找到交流的点。