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事件：歌诗达邮轮·维多利亚号于7月31日由上海出发的“上海-济州-仁川-上海的4晚5天游”，因台风天气原因调整航程。
先是游客在网上发文。博文说：游客只想维护自己的合法权益，得到的却是船方的不予理睬、暴力对待、冷漠藐视；而旅行社非但没有在第一时间出面积极协调，还不断躲避、推诿责任。 博文有这样的描述：当大家因始终没得到任何说法不愿马上下船时，歌诗达维多利亚号你做了什么？第一时间关闭所有楼层厕所（致使老年游客们无法正常如厕，无奈只得找个泡面桶草草解决）；强行拖走凳子，即便当时还有游客正坐在上面；野蛮抢夺游客们的行李箱，更有甚者把游客行李箱的手柄直接拉断、在抢夺中把游客手臂拉伤、把小朋友吓哭等强盗行径比比皆是。在船舱五楼中庭，有许多游客还被泼洒了一身不明液体，更过份地是，那些洋船员边向人群泼洒液体，边指着自己的下体以动作明示该液体是他们的尿液......还有诸多洋保安强行包围部分女游客，并把她们推搡在地“请”其下船。 博文指责旅行社：中国游客被意大利船方大骂“Chinapig, get it out！”、用不明液体泼洒游客、野蛮抢夺游客行李箱时，你们非但没有在第一时间出面积极协调，还不断躲避、推诿责任！！！
一时间引起网络热议。
8月27日下午，歌诗达邮轮在官方微博上发布了一封“歌诗达邮轮关于维多利亚号731航次的公开信”。说： 歌诗达以保证全船人员的安全为首要考虑，同时根据国际相关法律，歌诗达邮轮于7月30日对航线做了调整，并根据台风的走向，最终于8月2日决定取消停靠济州。 对由天气原因而造成的取消港口停靠及因此给游客带来的不便，深表歉意。 邮轮旅游的理念是“邮轮即是目的地”，因此，邮轮游的宗旨是让客人尽情享受到邮轮上的时光，并且辅以岸上游。因此，虽然8月3日取消了济州港的停靠，但是当天，歌诗达邮轮的船上娱乐设施、餐饮服务等全部开放，以保证游客在这一天能够在邮轮上度过美好时光。 本航次由上海中信国际旅行社有限公司及中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司联合包船。岸上游的内容由旅行社自行组织，歌诗达邮轮方面并不了解具体情况。 8月4日上午，有小部分游客因希望得到旅行社的赔偿金故拒绝下船，并试图阻挠其他乘客下船。歌诗达邮轮·维多利亚号持续通过广播劝解这一小部分游客下船，期间船员并未与乘客发生肢体冲突，更没有辱骂乘客或向乘客泼洒不明液体。这与某些网友声称的“意大利人打了好多人”、“用尿喷洒老人”、“消毒液喷洒老人”、“辱骂中国乘客 ”完全不符。
包船旅行社负责人发布了：“致参加731维多利亚邮轮的部分游客，遇到不理性的你们是我人生中的不幸”的公开信。
此邮轮航次组团社之一携程旅行网也发表了声明，就信息告知、退款处理、领队服务均做了说明，不支持部分游客非正常维权行为。
公开信、声明与此前维权的游客微博形成了针尖对麦芒。
实际上，这起因不可抗力的台风因素调整行程，可以根据《旅游法》：将未产生的费用退还给到客人。因为少停靠一个目的地，退还港务费和岸上游览费即可。
从旅行社的表述看，已经通知游客将退回没有发生的费用。 而事后游客网上的博文说：“取消济州岛行程，是以安全为由，这我们也能理解。但我们既没下船，又没靠岸、更没登岛，这些未发生的费用是否应该退还我们呢？！”
从双方的表述来看，对于天气原因调整行程告知客人、给予退款处理基本是一致的。那怎么会发展到最后部分游客“拒不下船”的过激行为？
以下问题应该思考： 1、整个事件的过程中，是否存在沟通问题？“维权游客”的博文说：“当全船游客要求协商退还相关费用时，旅行社的导游或领队们却突然莫名失踪！意大利船员更是立马关门大吉！此刻，没有任何一个相关责任方出面回应此事，把所有的游客当作流浪汉一般扔在船上！！” 2、如果部分游客因希望得到旅行社的赔偿金故拒绝下船，并试图阻挠其他乘客下船，那显然是无理取闹。邮轮可及时报警，不要让“距离下船时间4、5个小时之后，最终所有乘客离开邮轮”这种事再次发生。 3、就旅行社来说，吸取此事件的经验教训，以后可以在“邮轮旅游注意事项”里写明如果由于不可抗力的原因导致邮轮行程变化的处理方法。 4、尽管“邮轮即是目的地”，但中国游客比较重视岸上活动，所以旅行社也要精心组织岸上旅游活动。 |
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