大家好!感谢来到「私教百科」捧场, 这是专门帮助私教 解决问题 的专业公众号, 一篇文章,解决一个问题! 今天的问题是: 私教怎么更好的与客户沟通? 今天下午重温了 Celeste Headlee 的TED演讲, 比对了里面关于沟通的10条原则, 再结合我们私教在日常工作中的场景, 觉得很有必要和大家分享一下。 文章有点长,请大家有心理准备。 为什么私教一定要学会与客户沟通? 因为,假如我们不会, 将没有办法让客户喜欢我们, 将没有办法有效的指导客户, 将无法真正了解客户的问题, 将有可能招客户讨厌, 所以,我们将卖不出课! 理由充分了吧。 那么如何与客户沟通?有什么套路呢? 其实有很多关于沟通的书籍和讲座都提到一些沟通的技巧, 比如看着对方的眼睛, 而且要把点定位在眉心之间; 要提前想好有趣的话题, 从时事到八卦一个都不能少; 还要点头并且微笑,表示你很专心。 但 Celeste Headlee 的演讲让我们忘记所有这些, 因为全部都没用。 “根本没必要去学习如何表现你很专心,如果你确实很专心。”—— Celeste Headlee 如果上面的套路都不顶用, 那么如何成为更好的沟通者, 让客户更喜欢与我们聊呢? 下面与大家分享演讲里提到的10条关键方法。 第一条,不要三心二意。 这一条很基础,但真的有很多私教没做好, 我们有没有试过在上私教课的时候不断的和熟悉的会员打招呼, 甚至聊上几句? 我们有没有试过在教客户胸前下拉的时候(就是练背的那台机), 悄悄的看手机? 我们有没有试过在帮会员拉伸大腿后侧的时候, 其实心早就不在会员身上了, 有可能在想着怎么开口与客户谈续课, 有可能在偷瞄旁边的一位女会员(与客户一起偷瞄勉强可以接受), 有可能在看表,想着还有多久下课...... 我们有没有专心,客户是有感觉的。 我们有没有专心,其他客户是会看在眼里的。 所以,良好沟通的第一条, 就是专注在客户身上。 第二条,不要好为人师。 这一条对私教而言特别不好把控, 因为我们会想: 客户请私教不就为了学习怎么练吗? 不好为人师,那怎么教? 其实还真未必是这样, 客户请私教,其实是买一份安心、一个希望, 当然,最好有一个结果。 原来很多客户是不喜欢私教在他们面前秀专业的, 所以,点到为止就好。 第三条,问开放式问题。 除非在谈单、在逼单, 否则尽量少问那些“50节”还是“100节”, 或者“现金”还是“刷卡”这类封闭式问题。 比如: 做完一组坐姿划船后, 也许我们会问:“背有没有感觉?” 这时候客户的答案完全可以预见,就是“有”或“没有”, 但假如我们问:“你都哪些地方有感觉?”或“有哪些地方觉得不舒服?” 客户就会用心去感受自己的身体, 并且反馈给我们更多信息,比如说: “手臂感觉很明显”、“脖子有点酸”等等, 这样对于我们进一步与客户沟通及教学都有好处。 第四条,顺其自然。 这里的意思是, 假如我们与客户沟通中对客户的话产生某些疑问, 千万不要放在心里, 而是要把疑问顺其自然的表达出来, 比如: 客户说:“最近饮食很控制,训练也很规律,但不知道为什么腰围还粗了?” 有的私教明明对这个问题还有疑问, 但很多时候会直接给客户一个答案式的反馈:“偶尔反弹很正常。” 当我们急着去解释一些客户担心的问题时, 往往错过了最佳了解真相的时机, 比如你可以接着问: “昨天3餐是怎么吃的?” “最近的工作压力是否有增加?” “腰围是在什么时候测量的?” 当我们内心有问题, 就顺其自然的说出来, 这样才能更好的解决问题。 第五条,如果你不知道,就说你不知道。 意思是如果客户提到一些话题或者专业名词超出我们的知识圈, 我建议先直接回复:“这个问题我不清楚。” 作为一名专业的私教, 有不专业的领域才是正常, 在客户面前扮演全能型教练, 除了欺骗客户之外,其实也是欺骗自己。 举个常见的例子: 一位从来没有使用壶铃经验的私教, 被客户问到:“教练,这个器械怎么玩?” 然后我们就听到这位私教在各种编, 还做了几个自己“独创”的示范动作, 有壶铃训练经验的客户在旁边看见, 那是各种摇头,场面难堪。 其实完全可以说一句: “这个器材我没有使用过,如果你想试一试, 我帮你约一下小强的课,他是有壶铃认证的私教。” What?!介绍其他私教!! 这样我的客人不就被小强抢走了吗? 放心吧,你能大大方方的为客户推荐有经验的私教, 这是对客户的诚信与尊重,客户能感受到, 你的同事也能感受到。 说不好未来还会把他的客户推荐给你, 极少数得了便宜还卖乖的私教会真的抢客, 但这篇文章就不延伸了。 第六条,不要把自己的经历和客户比较。 当客户向我们说:练完腿快废了,楼梯也走不动。 我们千万别说:我前天也练腿,连上课都有问题了。 当客户向我们说:我已经1个月都没有喝饮料了,下课能不能喝罐可乐? 我们千万别说:我都1年没有喝过可乐了,零度都没有喝过! 客户和你说这些, 其实是因为他们需要安慰、需要缓解的方法、需要理解、需要鼓励, 你自己的悲壮经历、你自己的坚韧不拔, 留着和你自己的女朋友说就好(其实很多教练的女友也不爱听这些), 当客户在你面前求安慰的时候, 你来一句:我怎么怎么样? 客户会觉得特反感, 记得、记得、记得: 交谈不是用来推销自己的。 第七条,尽量别重复自己的话。 一个理论或是一条信息, 用客户能理解、能明白的话说一遍就好, 不要反反复复的提起, 尤其是客户根本不感兴趣的专业知识, 举例: 客户在做杠铃附身划船, 你提醒客户一定要保持背部平直, 不要弓背,否则会压迫到腰椎间盘, 然后下一组,客户还是没有注意到, 你又说一遍, “刚刚已经说了,在俯身的时候,腰椎间盘很容易损伤,所以你要保持背部平直。” 之后你又说一遍, “怎么总是不记得呢?在弯腰的时候,最容易......” 我写着都感觉烦,何况是客户在听, 应该怎么说? 来,先放下杠铃, 我们模拟一下俯身的动作, 重心在臀部, 抬起头,肩膀往后打开, 后背夹住我的手掌, 感觉整个背部(这时手在背上)整个腰部(这时手在腰上)保持一条直线, ...... 你站在客户的角度感受一下, 是不是会舒服一点? 第八条,少说废话。 简单的说,不要没话找话。 客户工作了一天,也许会议了一天, 来到健身房就想安安静静的健身, 不想说话,这很好理解。 我们也有不想说话的时候, 就像你去洗发屋洗头, 遇到了熟悉的13号洗头妹, 平时会一边洗一边瞎聊, 但今天因为上了8节课,不想说话了, 但13号还喋喋不休, 你脑海里就想......能不能让我静静。 所以我们应该养成一个职业习惯, 上课时,只说与客户有关, 客户感兴趣及她们关心的话题, 这样上课反而变得轻松, 总是要想着怎么才能把客户聊开心, 宝宝心太累了。 第九条,认真倾听。 “如果你嘴不停,你就学不到东西。”—— 佛 与第八条恰恰相反,我们应该鼓励客户多表达, 通过多问开放式的问题, 尝试在多个角度去了解客户, 倾听他们的喜怒哀乐, 倾听他们丰富多彩的人生经历, 其实职业私教的阅历是比较狭隘的, 我们更多时候是自己训练、备课、上课、卖课、开会...... 有太多私教的青春年华, 都伴随着地下-1层浑浊的空气, 嘈杂的音乐,及拿起和放下杠铃的声音平淡的度过。 当我们下班挤进地铁时, 西藏的羚羊正在放肆狂奔; 当我们在销售大会上被“洗脑”时, 在丽江的背包客在酒吧里伴着霓虹灯光在期待着各种艳遇; 在我们的经济还不允许我们任性的时候, 认真倾听,在内心默默的记下客户分享的精彩, 然后踏实努力,相信不用多久, 当你在泰国清迈漫无目的的骑着小绵羊(50cc的摩托)时, 总有一段故事等待着你。 倾听,认真倾听。 第十条,简明扼要。 文章已经足够长了, 我觉已经分享的差不多, 就用一句话结束这篇文章吧。 “好的交谈就像恰到好处的迷你裙,足够短,却能够吸引人, 又足够长,能够盖住关键的位置。”—— 不知道谁的妹妹打的比喻 感谢大家的耐心阅读, 希望文章能为私教们解决一个问题, 您若在阅读知识文章时发现错误, 或有任何建议, |
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