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一提到餐饮商家现在遇到的问题，大家就会联想到“四高一低”（房租价格高、人力成本高、能源成本高、原材料成本高、利润水平低）。 除此之外，难道就没有其他的问题吗？比如顾客满意度问题。今天就从迎客、点菜、口味和服务方面来谈谈如何提高顾客满意度的问题。 迎客：很难吸引顾客进店 员工：凭顾客自愿。 顾客：先观察就餐环境、生意状态、团购评价与优惠活动。 老板：重视不够。 分析： 经营的产品与装修风格不协调，没有充分考虑到顾客的需求，导致消费者不进店的首要原因； 餐厅没有营销活动，经营处于被动状态，门庭冷落是造成消费者不进店的第二大原因； 餐厅没有专职的迎宾，或者是由员工兼职，会经常造成消费者进店没人接待，这是造成消费者不进店的第三大原因。
餐厅在装修前就要结合产品准确的定位装修风格，要聘请专业的设计团队，进行品牌策划定位、VI系统、空间设计，企业文化设计。 餐厅初始就要重视线上、线下的营销活动，要有专业的营销团队策划和设计营销活动，做到每天都有特价菜，节假日有优惠活动，尤其做好会员营销。 餐厅要设置专职的迎宾和替客泊车的岗位，不断强化岗位培训，做到热情的、周到的迎进每一个进店消费者。 点菜：造成顾客不满意率50% 员工：顾客提出咨询，员工才会去推荐菜品。 顾客：不知道怎么选择，希望通过员工推荐性价比高的菜品。 老板：菜品至少保持在60%以上毛利润。 分析： 顾客多半是凭自己经验和感觉点菜，可能造成菜品搭配不合理，造成对菜品口味不满意。 顾客选择员工推荐菜品，员工会推荐急推、毛利高、提成高的菜品，造成顾客对性价比不满意。 老板会觉得经营成本因素，没办法更优惠，最终导致顾客流失率大的问题无法解决。
站在顾客需求的角度，调整菜单的结构，提高醒目的辨识度，突出特色菜品，综合特色菜品的性价比，设置以聚餐人数为标准的优惠套餐，给顾客感觉经济实惠，解决顾客选择难的问题。 菜品定价要考虑顾客接受度，开业前先组织试吃活动，在不提供菜单的前提下，采取匿名调查顾客对菜品心里的期望价格，对菜品口味进行调查。 综合顾客意见制定菜品价格，调整特色菜品的口味，提高翻台率，减少桌消费额，站在顾客的角度，优化菜品的性价比，使经营进入良性循环。 口味：造成顾客不满意率30% 员工：寄期望于后厨出品稳定。 顾客：想品尝特色菜，满足心里期望。 老板：重视不够。 分析： 菜品口味特色不鲜明，无法给消费者深刻印象。菜单上往往只注明菜品的单价，而每一份菜的重量究竟是多少顾客就不清楚了。 同一家餐厅这次吃的和上次吃的口感不一样，菜品出品不稳定。还有菜品不新鲜的问题，菜品卫生的问题和上菜速度慢等等问题。
服务员在点菜过程中要和顾客沟通，按照顾客人数来推荐菜品数量，在菜单上以人数为标准，设置菜品套餐，解决顾客无法估计份量的问题 要做到顾客对菜品满意，首先要打造一个优秀的厨师团队，菜品制作流程要标准化，并且张贴在显眼位置，严格执行菜品制作的标准流程。 控制好原料的进货标准，摘选要标准化，每一个菜品的主料和配料都要进行量化，尽量减少人为的操作的失误而造成的出品质量问题。 原材料做到先入先出，每次下班前都要做到详细的清理归类和分类保管存放，保持工作区域随时干净、卫生的状态，下班前要做整体卫生清洁。 充分做好后厨准备工作，一菜一走、一单一起，及时传单、及时上菜，避免送单浪费时间，解决上菜速度慢的问题。
服务：造成顾客不满意率20% 员工：期望顾客不计较。 顾客：期望享受到优质服务。 老板：重视不够。 分析：: 站在顾客的角度，主动提出的“叫要求，”不主动提出的“叫服务，”意外的惊喜才叫“满意服务”，很多服务过程中，员工连最基本礼仪都没有。 员工没有经过专业的服务礼仪培训，全靠员工的经验，服务员没有形成良好的服务习惯，在服务顾客的过程中，不热情、不主动。 员工不安心本职工作，工作状态差，对工资待遇，生活条件、工作环境和企业管理都很不满意，是导致顾客对服务不满意的直接原因。
要做到顾客对服务满意，首先要提高员工的满意度，给予员工合理的工资待遇，提供好的生活环境，用人性化管理来提高员工的工作积极性。 每个人的想法都不一样，所以不要企图统一思想，但可以统一员工和企业的共同目标，真正把企业的发展和员工的个人发展紧密相连。 制定科学、有效的服务流程和服务培训方案，培养和增强员工对企业的归属感和主人翁责任感，提高员工的生产效率和服务水平。 结语 餐厅生意不好，99%顾客是对餐厅整体印象不好，尤其对口味、价格、服务过程不满意，出现的各种问题，也是因为经营者忽略了站在顾客的角度去是思考并解决问题。 这篇文章篇幅有限，只给大家提供一个思考的角度，去分析管理中出现的四个问题，以后的文章，我会结合自己多年从事餐饮经营管理的经验，详细提供整体系统的解决方案。 作者：保尔 |
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